释压 银行的服务转型， 应该从为一线员工释压减负开始

面对人工智能风起云涌的新时代，减轻压力、减轻员工负担、尊重员工尊严，不仅是银行服务转型的“超诗意努力”，也是银行家救赎自我、保护行业价值的必由之路。

“外资银行服务好是因为客户少，我们整天忙着上厕所”。

仔细对比，我真的把一个问题说对了。

二

银行是服务业。目前，各银行行长和网点都在密切关注服务。一方面，服务问题关系到银行的品牌形象和社会声誉。一些公众和媒体对银行有一种天生的厌恶，一个事件可能会给银行带来声誉问题。一个投诉可能会扣一个柜员一个月的业绩，所以从上到下，都是在树敌的边缘；另一方面，客户满意可能不会直接给银行和员工带来利益，但客户不满意肯定会有形或无形地影响银行的利益。特别是在银行网点密集、竞争激烈的情况下，如果有一个客户不满意，客户就会销户走人。近几年各大银行都在谈大型零售银行转型，提高交叉销售率。银行业交叉销售之王富国银行(Wells Fargo)早就说过“销售和服务密不可分，更多的销售不一定带来更好的服务，更好的服务往往带来更多的销售”。在这种情况下，大大小小的总裁和主管们能掉以轻心吗？

然而，也许是过于执着于服务？总裁抓服务的方式太狠，带来的反作用力，让一些主管感觉很累:“服务不好抓”，“服务不好抓”！

是时候改变我们的想法了。我们应该从服务的角度来思考，不仅仅是从客户的角度，也要从员工和未来的角度来思考。

三

在过去的许多年里，银行业一直是一个非常体面和令人羡慕的职业。目前，全世界都充斥着银行家自我吐槽或从外界嘲讽银行家的笑话。如果单就工资整体来说不尽如人意，为什么海底捞的员工擦桌子洗碗的时候唱的很开心，而银行家却有那么多失望？感觉银行家尤其是一线银行家的工作并不轻松。粗略分析，银行一线员工除了自身的工作压力外，不容易来自以下三个方面:

1.性能压力。近年来，大规模零售转型和全员营销的理念已经深入银行人心。几乎每个员工，包括柜台人员，都背负着或轻或重的零售指标，这些指标与绩效、福利甚至基本工资挂钩。有的银行会通过每天发排名或者在微信群发布业绩来督促。为了完成这些指标，银行员工除了进行正常的营销活动外，还经常通过寻求亲戚朋友的广泛动员来筹集资金和开卡。在完成任务的同时，他们觉得自己欠了一份人情债，这不仅增加了员工的工作量，也给绩效带来了精神压力。在一些管理不够规范的银行，部分员工可能会挖空心思空虚报业绩，而管理层的追击和拦截不断升级，在持续的内耗中毒害团队氛围。每到月末、季末或年末，银行“民工”都会在微信群里发一些类似“讨钱”的段子。虽然是自嘲，但难免会传播一些负面情绪和负能量。

2.人际关系的压力。一是对业务处理错误和服务投诉进行严惩。前段时间升温的雷克事件，引发了银行一线员工的情绪火山。所谓“客户永远是对的”，对服务投诉反应过度的“维稳”思维，只求让事情变得更好，挫伤了银行一线员工的服务主动性和积极性。第二，管理体制过于僵化，管理方法过于粗糙。银行是一个壁垒严格的高度垂直管理体系。一些素质不高的人去管理岗位或者带入不良的工作作风，往往会毒害和破坏组织氛围。"一旦一个乞丐爬上一座山，他将不得不把他的马压死."据说有这样一个极端的例子。某网点的主管因为发言精彩，每天晚上都要和网点工作人员聊半个多小时。工作人员的愤怒和反抗可想而知。

3.训练的压力。对于一家银行来说，培训可能是最有效的投资，也可能是最大的浪费；对于一个员工来说，培训可能是最好的福利，也可能是最沉重的负担。这一切都取决于训练的效果、强度、质量和针对性。目前一些银行已经抓住了被培训附身的程度。除了晨会、夜会之外，往往还包括夜间、节假日的各种培训，以及所谓的“以会代训”。有一线员工反映周一到周五没有一个晚上可以正常下班，周六周日休息时间经常被挤掉。培训缺乏针对性和科学性，加上对过度培训的抵制和抵制，可能会使这种培训的效果更差，但是，有心理焦虑的管理者可能不会反思培训方法，而是采用“洗脑”的方法，这是适得其反的。

四

摆在我们面前的问题那么多，那么我们应该如何把握银行的服务呢？特别是在人工智能风起云涌的新时代，银行抓服务有意义吗？如果是，那么银行的服务转型应该从哪里开始？

据说在香港的半岛酒店，无论你到酒店多晚，都会有一个长相慈祥的老人为客人斟上一杯热茶。这杯热茶温暖了许多在异国他乡漂泊的流浪者的心。为此，有服务专家评论说:客户回来不是因为吊灯亮，而是因为一杯热茶和一张熟悉亲切的脸。是一个人。是的，人才是服务的一切。

顾客会为温度和手感买单，这才是人性化服务的真谛。人工智能不会改变服务的本质属性。相反，在人工智能越来越普及和升级的新时代，人类服务的价值将变得更加明显和更有条件。然而，所有违背人性的服务创新和服务变革都注定无法取得成效。这些违背人性的服务创新包括:客户永远是对的；把人当服务机器等。把机器变成人是创新的趋势，把人变成机器是违背历史潮流和创新规律的。未来，所有标准化、可重复的操作箱劳动都将被机器和人工智能所取代，人对银行的全部价值和意义只能是那些机器和人工智能无法取代的工作，包括有温度和情感的服务。现在很多专业人士担心自己的工作将来会被机器人取代，银行一线员工首当其冲。

做好服务转型，员工一定要有闲暇，有余力，有心情做好服务。很多人说美国西部农村的窗口服务业比东部城市好很多，工作人员热情也高很多。这一切与质量、种族、机制无关，只是因为西方国家的窗口服务人员每天接待的人比较少。如果绳子太紧，就会断。如果工作人员的工作任务太重，日程安排太满，就不可能把情绪融入工作，把温度融入服务。随着技术的不断进步，管理的日益精细化，电子渠道交易的替代率不断上升，智能网络建设的不断推进，银行的一线员工仍然被简单的劳动所淹没。银行要反思自己的业务流程是否有问题，不合理、冗长、复杂的操作流程导致的低效劳动和重复劳动损害了客户的服务体验，消耗了员工的时间和精力；银行要反思的是自己的绩效要求是否有问题，让一线柜员可以轻而易举的办理柜台服务，营销人员可以开展营销活动完成营销任务，专业的人可以做专业的事，提供专业的服务可能更好；银行应该反思的是，他们的培训机制有问题。如果不能把“我想学”变成“我想学”，就不能把“填鸭式”灌输变成自主学习和自助学习，也就浪费了更大的培训投入；银行要反思的是自身人力资源配置是否有问题，政府人员是否有膨胀，人员超编现象是否严重。尽管商店和柜台的顾客流量越来越少，但更多的人应该去商店，深入市场。

做好服务转型，必须信任员工，鼓励员工，感染员工，让员工提供基于人性的优质服务。富国银行表示:“当我们的员工处于正确的位置，做正确的事情，得到积极的指导，对自己的工作感到满意，充分展示自己的才能，不断学习新的东西，感受到工作的乐趣，他们就会为客户做正确的事情。当员工得到支持、鼓励、奖励和认可时，他们会对自己的工作更加满意，从而为客户提供更好的服务。”。在以高质量服务闻名的丽思卡尔顿酒店，作者看到墙上挂着一张厨师的照片。照片中的人物面带微笑，目光炯炯。如果他们不是满头黑发，很容易被视为高僧或社会贤人。但是，看看照片下方的文字:“某大师把对美食的热爱和奉献倾注到每一个菜品品种中……”，然后对比一些银行网点的形象展示栏，眼神茫然，面容憔悴。丽思卡尔顿酒店从领导层推广优质服务。他们的一个想法是，每个人都要捡纸屑，每个人都要给问路的客户带路，每个人都是保安和清洁工。丽思卡尔顿酒店还有一个授权机制，就是员工可以自己出一点，不仅用来解决问题和处理投诉，还可以创造惊喜。海底捞是中国优质服务的典范企业，为员工创造了更加宽松的职场环境。甚至在“厨房发现老鼠”的问题被曝光后，对于餐饮行业来说，这是无法忍受的，公司董事会立即将所有责任揽在自己身上，并向全社会做出了许多整改承诺。同时公开向全社会表示“涉及两店停业的干部职工不必恐慌”，与部分银行对服务投诉反应过度形成鲜明对比。自然的“大笑”肯定比标准的“八齿晒太阳”笑更动人，帮助乘客及时拿行李的空乘车服务肯定比标准的鞠躬更贴心。高质量的服务是暖心服务、情感服务和体温服务，要做到这一点，往往不需要繁文缛节。

五

至此，服务的“随机炸弹”基本落下。本文的主要结论如下:

1.没有快乐的员工，就没有优质的服务和快乐的客户。

2.在即将到来的AI时代，人工智能无法用温度和情感输入代替人类的服务。

3.缓解压力、减轻员工负担、尊重员工尊严，不仅是银行服务转型中的“超诗意努力”，也是银行家救赎自我、保护行业价值的必由之路。

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