民生银行信用卡电话人工服务 民生银行信用卡中心--2018金音奖最佳客服案例

近日，由51呼叫中心主办，淄博市政府协办，工信部、商务部等相关部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律监管委员会学术指导，中国工业发展研究院、台湾省客服中心发展协会、中国反侵权打假创新战略联盟协办的“金声奖”2018中国最佳合同中心暨优秀客户体验隆重发布。

行业:金融

城市:北京成都

员工人数:5000+，座位数:1100+

中心成立时间:2005年

服务号码:40066955684008108008

民生银行信用卡中心客户服务部自2005年成立至今，已运营十余年，现已发展成为7*24小时，可容纳1100多个座位，在北京、成都设有大中型灾难恢复客户服务中心。

民生银行信用卡中心客户服务部以提升客户体验为核心经营理念，坚持打造有竞争力的智能客户服务团队，推动客户服务中心转型升级，建立具有客户服务、业务办理、风险防控、人员培训、价值提升等功能的大中型专业金融客户服务中心。

(1)深化智能客服系统，促进业务分流

深入探索“人工智能”在客户服务系统中的应用，逐步构建具有民生信用卡特色的“智能客户服务系统”。通过渠道、智能语义机器人和在线客服的紧密合作，打造“全渠道连接、全流程开放、一站式客户需求解决方案”的新型在线服务平台。

为客户提供多渠道服务体验，加快电话客服人工分流，有效降低运营成本，推动客服中心从电话客服向“电话客服+智能客服”模式转型。

(2)提炼客户声音，不断提升客户体验

挖掘客户的声音，输出客户的期望，利用反馈机制将前台和后台联系起来，在短时间内推动服务升级，力求改善客户体验，满意度达到99%以上。

对入局业务启动五级风险分类和五级投诉管理分类，利用风险概率和风险影响矩阵对入局业务进行系统、持续的识别和分类，建立全方位的风险防控体系。风险防控能力和投诉处理质量效率持续提升，2017年平均每户投诉数量同比下降17.2%。

(3)引导营销，帮助企业转型

通过使用大数据分析模型，在线营销效率不断提高，培训采用系统辅助组合能力，激发员工潜力。2017年分期业务收入同比增长150%以上，留存卡量同比增长近10%。

(四)践行社会责任，赢得良好声誉

连续三年承担“外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心项目”，积极参与巴厘岛火山爆发引发的旅客滞留事件的处理，展现应急处理能力。凭借良好的声誉、过硬的技术和操作经验，得到外交部领事司的高度认可，并成功入选中宣部“五年努力”大型成果展，获得社会各界一致好评。

全年开展各类公益活动，积极履行社会责任，激发员工正能量。

(5)注重人才的开发和培养，打造黄金客服团队

本着新时期培养综合型客户服务人才的总体目标，开展了500多项业务、能力、兴趣多层次培训，开发了体验式教学等新的教学形式，构建了多维度培训模块，建立了深度学习循环。培训并建立内部培训师团队，保证多层次培训体系的高效运行，通过培训促进业务发展。

全年举办了20多场体育和商业活动，在打造家居文化的同时，紧紧围绕“通过团队文化促进业务发展”的理念，与业务紧密结合，增强了员工的归属感、荣誉感和幸福感，提高了团队凝聚力和战斗力，为业务发展奠定了良好的文化基础。

未来，民生银行信用卡中心客户服务部将坚持“技术驱动、智能转型、主动服务、价值管理、风险防范、团队管理”的工作原则，打造客户运营与价值管理中心，推动客户服务中心转型升级，实现服务价值、渠道价值、运营价值的持续提升。