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群众举报投诉电话 宁波政务咨询投诉举报热线"合一" 有事找就打12345

人民社会服务热线12333,食品药品监督管理局投诉热线96311,环保投诉热线12369……热线号码那么多,却没有“超脑”,谁能记住?如果记不住电话号码,热线怎么会“热”?如何成为群众和政府之间的桥梁?为此,我省率先推进政府咨询和投诉举报统一平台建设。截至目前,宁波、湖州、绍兴等地已基本完成“12345”政府咨询投诉举报热线的机构整合。

今年4月,宁波市成立了12345政府咨询投诉举报中心,像一个“收纳箱”,将分散在各职能部门的100多条热线纳入统一的接听受理平台。宁波市民对政府公共管理和公共服务的咨询、投诉和举报只需拨打“12345”。记者了解到,宁波“12345”中心成立以来,电话接通率、按期完成率和群众满意度分别上升到98%、98%和85%。

数字难记,单词难过,事情难

热线曾经有“三难”

小区一根电线杆坏了。我应该打电话给哪个部门?如果是电话线,你得找通信部门;如果是电线,就得找电网公司;如果杆子本身坏了,属于城管部门;如果电线杆需要搬迁,也可能涉及市政、房管、建设等部门。责任部门很难确定。我在哪里可以找到电话?

电线杆上的“七瓜”听起来像个笑话,但这是宁波“12345”中心主任郭听到的真实故事。

记数字难,说话难,做事难。有人把“各奔东西”的热线操作归结为这“三难”。

精细化管理在社会治理中是很常见的,但是一个部门一条热线带来了一个新的问题:无数的热线像一团乱麻,不仅难以记忆,而且往往会让人对相关部门的具体职能产生困惑,遇到实际问题也不知道该打哪个号码。

宁波“12345”中心做了统计。社保、环保投诉“国名”热线30多条,各职能部门设立咨询、投诉举报热线70多条。热线虽然很多,但真正起到作用的并不多。“很多部门只有一个电话,只在上班时间接。问题稍微复杂一些。一个电话可能要接半个多小时。怎么能排队呢?”郭对说道。特别是群众的一个诉求涉及多个部门时,容易产生部门之间推诿不作为的现象。

对政府来说,每个职能部门设立一条热线,很容易导致重复建设和资源浪费。热线整合前,宁波某部门有10多人只负责热线管理。职能部门接到投诉举报后,既是“裁判员”,又是“运动员”,办理过程缺乏监督,办理结果缺乏第三方评价,服务质量难以保证,群众反映的问题有时难以快速解决。

据统计,在回答比较零散的情况下,宁波市政府热线电话接通率不到60%,热线完成率63%,群众满意度只有63%。

100多条热线统一“存储”

更容易打通,更有用

7月20日,住在象山县丹溪街某小区的肖先生打出“12345”,发现有居民违章建房,于是向街道投诉,但没有得到满意的答复。接听电话后,接听人员记录了相关信息,并将问卷交给丹溪街城管执法中队。执法人员经过调查取证,迅速拆除了违章建筑。事后回访中,肖老师称赞“12345”:“市长热线”给力!

其实宁波的“12345”已经不叫“市长热线”了。2014年,在宁波市信访局等部门的领导下,宁波市启动了12345政府咨询和投诉举报热线平台建设,拓展了原有的“市长热线”,逐步整合了工商、质监、环保等几十个行政部门的100多条热线。经过两年的“迁就”,今年4月,鄞州区电信大楼12345政府咨询投诉举报中心正式开业,整合工作基本完成。

在宽敞的中央大厅里,记者看到这里有近百个座位,第一批30多名工作人员正忙着接听群众来电。在一个巨大的LCD屏幕上,滚动显示总来电量、接通率、有效来电量以及各类咨询、投诉举报、分析等大数据信息。

宁波市信访局副局长华岱群告诉记者,除了110、119、122、120报警和紧急求助热线外,其他咨询和投诉热线基本整合到该中心,一年365天为群众提供服务。过渡期内,各部门原有的服务热线将暂时保留,实行“双轨运行、逐步过渡”。

整合前,所有热线电话由具体对应的政府职能部门直接管理,而目前的咨询和投诉举报电话统一由“12345”受理。华岱群表示,“12345”的工作人员在上岗前已经接受过统一培训,基本可以回答常见的询问和投诉。同时,“12345”的平台也连接到各职能部门的知识库。工作人员收到相关咨询和投诉后,可以通过输入相关问题调出相应的答案,可以给咨询投诉人一个基本答案。

据统计,自“12345”中心成立以来,每天平均接通座位数已超过1520个,直接接听座位近1000个,占65.79%,而接听热线的座位总数减少了54%,大大节省了行政资源。

一个电话一个接一个接一个

“一站式监管”改善服务

除了回复,关键看执行。“这种整合不是简单的物理合并和功能叠加,而是通过服务理念和服务机制的创新产生的‘化学反应’,打造政府服务热线的‘升级版’,有效聚集资源,让群众享受到统一、高效、便捷的政府热线服务。”华岱群表示,以往各类政务服务热线大多由各单位受理、接听、评估,缺乏外部监督,效率低下。现在由“12345”统一管理。通过加强监督管理,确保每一项都得到回答和落实。

目前,宁波已建立“一个平台受理、多渠道分流、统一口径反馈”的高效运行机制,支持建立统一的接转、提速增效、后续监管和督导体系。

在日常答疑中,“12345”工作人员一时无法解答“问题单”,群众对解答不满意,按照分类处理、责任转移的原则,承办部门必须在规定时限内回复来电者并反馈给中心。宁波将追究未能按期完成项目或未能有效处理的部门的责任。

华岱群表示,通过创建“一号对外、一部门受理、一站式监管”的政府热线服务模式,有利于开辟服务群众的最后一个“纳米”,把群众的“问题单”变成“满意单”,真正提高政府服务效率。有了这座沟通的桥梁,今年上半年宁波的来信来访量比去年同期明显减少。

未来,宁波还计划借助收集到的民生大数据,发挥“12345”作为“第二政治研究室”的作用,为党委和政府决策提供依据和参考。

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