电话接线员 揭秘合肥地铁客服热线接线员：有5名女生 一天最多接听265个电话

目前有5家热线运营商。乘客称他们为亲密的“旅行人员”，他们笑着称自己为“消防员”。1月6日，合肥轨道交通客服热线迎来了满月。记者对这个从未出现过的“声音团队”进行了专访。在一个月内，他们接听了2000多个电话，最长通话时间为每天14小时50分钟。推荐阅读:合肥地铁四号线、五号线、一号线三期工程即将开工。2020年，地铁骨干网将初步形成。目标是成为市民了解地铁的“窗口”。2016年12月6日，合肥轨道交通客户服务热线62076666正式开通。从路线、时刻表、票价等咨询。，对于每一条新地铁线的发展，公众都可以通过热线获得答案。除了咨询，这里也欢迎市民的赞扬、投诉和建议。应该是让乘客了解合肥地铁的“窗口”。合肥城市轨道交通公司运营分公司客运部客运管理工程师刘佳透露，目前客服热线团队主要有两类岗位，一类是客服工程师，主要是管理和统筹；另一类是大家在电话中接触到的客服热线人员，他们是“语音团队”的主力军。目前合肥只有一条轨道交通线路开通，女性运营人员5人。大家都采用轮班制，有两部电话。“待人热情，工作迅速，服务积极，回答满意”是客服热线团队的服务口号。当其他线路陆续开通时，运营商的数量也会相应增加。揭开做好“旅行顾问”的综合要求，一般不是做一个公民的“旅行顾问”，这并不简单。据刘佳介绍，这些运营人员都是2013年招的地铁“秩序班”的学生，都是在武汉铁路驾驶员学校专业学习三年的。他们都在后备站服务员队伍中脱颖而出。作为“正规军”，他们大约21岁，年轻，精力充沛。除了在学校顺利完成学业，还被送到无锡地铁培训了两个月才上岗。之后深入一号线做了一个月的随访研究。除了要有扎实的地铁专业知识，良好的沟通能力和较强的心理抵抗力外，也是必须的要求。每天和乘客通电话，客服接线员普通话水平不可能差，都是二甲以上。如果流程无法当场回复，在接到乘客热线后三天内给予回复，客服热线工作人员如何处理？据刘佳介绍，大部分热线可以直接处理咨询和表扬电话，统一接听。对于建议，通常会记录下来，然后反馈给相关部门。“处理投诉更难。”刘佳介绍，乘客投诉后，客服热线工作人员会受理投诉并录入乘客投诉记录。同时会给一个时间承诺期待回复。当然，如果你能当场回答，就当场回答。随后，客服工程师会向责任单位发放《客服热线交易单》，客服热线工作人员在收到反馈调查结果后，会及时回复乘客。之后，客户服务工程师还将对事件进行描述并跟进。目前客服热线每天6:30-22:30人工接线值班，休息时间为电脑签到时间，有语音留言。按照规定，不能当场回答的问题，会记录并移送办公室，并跟踪督促相关部门在3天内回复。成绩单一天最多14个多小时。从去年12月6日到1月5日人工接听满月，客服热线共收到2282个有效来电。然而，实际通话次数远远不止这些。“这主要是因为高峰期公众来电太多，会有比较忙的情况。”“试运营期间电话比较多，主要是咨询。”刘佳说。据记者梳理，第二天热线开通，共658通电话，有效电话265通。去年12月9日，虽然只接通了212个电话，但累计通话时长最长，达到14小时50分钟。1号线投入运营的当天，就接通了142部电话。《推荐阅读:2017年春运高峰合肥地铁1号线或客流高峰应急保障方案正在制定中