北京12315 网络交易纠纷多，12315进入一级响应解决消费者诉求

“您好，这里是12315消费者投诉举报指挥中心。有什么事吗？”在指挥中心的大厅里，这样的热线电话每天层出不穷。在新冠肺炎防控肺炎期间，网上交易日益活跃，带来了夸大宣传、产品质量和售后服务等问题。群众的利益不是小事。12315工作人员以疫情为令，将所有员工拦下并返回岗位，进入一级响应状态。他们采用多条热线、综合注册、快速转接等方式，高质量地回答公众咨询，高效率地处理消费者需求。

近日，昌平区市场监督局未来科学城市场监管办公室接到12345投诉举报工作指令。市民孙说，春节期间，他在昌平的一家培训机构给孩子报了一个“一对一”的在线家教课程。听了两节课，孩子觉得效果不好，想退费。与商家协商后，商家延迟退款。在得知孙先生的上诉后，执法人员立即联系了培训机构的负责人。经了解，企业承诺退还孙先生培训费3.99万元。但由于疫情影响，企业财务人员刚回京，在家隔离居住，暂无退款。经执法人员反复沟通协调，双方达成一致。退款到达前，企业参照银行定期存款利息制定“每日利息补偿”方案，在企业财务人员到岗后及时将款项返还给孙先生。

截至目前，昌平区市场监督局共收到与疫情相关的投诉举报1136起，完成1088起，满意率99.65%。

巧合的是，一个住在门头沟的市民在网购中也遇到了麻烦。市民通过APP点了一些食物和带鱼。收到货后，他发现未包装的冰鲜带鱼已经解冻，腥臭的冰水也污染了其他食物。联系超市换货，超市不解决。门头沟区市场监督局立即协助调解，最终为市民办理了换货。

记者了解到，门头沟区市场监督局将加大对售后服务中出现的延迟发货、延迟退款、延迟退换货、不退押金、延迟维修等消费纠纷的约谈预警、行政调解、行政指导、监督执法、行政处罚力度，以规范电商经营者的网上交易行为，解决消费者的合理诉求。