铁路客服中心 官方揭秘12306客服中心：有客服被旅客逼读相关规定1个多小时

近日，中铁正式揭牌12306客服中心，并透露了客服姐姐的日常工作。中铁以上海铁路12306客服中心为例，负责长三角地区的苏皖浙沪铁路客运咨询求助。是建立最早、座位最多、电话接入最高、服务功能最广的客服平台之一。

上海铁路12306客服中心有客服代表152人，平均年龄25岁，每人每天回答近800个问题。电话接通率达到99.6%，两次通话间隔不到4秒。上班前要做的第一件事就是锁好手机。

客服中心为了满足高峰期和低谷期的交通需求，根据交通图设置各种排班时间表，分为7:00-16:00、14:00-22:00、第二天19:00-7:00等8个工作时间，确保每个时间段的客服代表人数满足交通需求。

根据客服中心的规定，只有当乘客在电话中多次辱骂客服代表，或者提出超出铁路规定的无理要求时，需要请组长回答确认后才能挂断电话，愤愤不平的客服姐姐才会默默哭泣。

有时候一个咨询电话需要客服代表耐心反复讲解，有时候长达两个多小时。前几天一个很长的电话用了3717秒。原来是有乘客因为操作失误，在手机上退票了。客服代表解释说，已经退的票无法收回，可以重新购买，但是乘客不满意。请客户服务代表阅读相关规定一个多小时...

同时，中心还应用智能语音和智能机器人技术推出“智能客服”，为乘客提供票务、乘车、进站出站等全天候、全方位的自助查询服务。