链家经纪人品质服务创新大赛正式启动

2019年7月16日，中国房地产经纪行业领军企业链家正式启动经纪人“优质服务创新大赛”。该竞赛旨在提高经纪人的优质服务意识，汇集创新的客户服务工具和方法，推动服务质量自下而上的迭代升级。

十万连锁经纪人创新接力

在房地产经纪行业，经纪人利用自己的服务为消费者创造价值，是价值创造的“基本单位”，是客户体验最直接的“接触点”。正因为如此，经纪人群体最了解消费者的痛点，更容易感知到“来自一线的温度”，从而输出有价值的创新服务举措。对于链家来说，十万券商的创新活力对于提升服务质量至关重要。

据了解，该链将通过本次比赛从三个方面探索券商的创新举措:

1.在店铺质量方面，如何通过创新、升级或改进为消费者提供更好的体验；

2.对象质量方面，券商线上线下运营工具如何创新升级；

3.在服务质量方面，如何创新和改善现有服务流程中的客户痛点或高风险点，如何更好地创新和提升服务承诺。

为了保证创新性和实用性，链家设定了以内容丰富性、创新突破性、可实施性、价值贡献性和逻辑清晰性为重点的综合评价标准，其中创新突破权重最高，占近30%。本次比赛收集的优秀节目将在城市公司试点实施，促进城市连锁店整体服务质量的提升。

进一步巩固“质量壁垒”

“2018年，链家提出‘全国链家，质量第一’全新品牌宣言，以中国房地产服务业的全国品牌为企业愿景。过去，链家通过不断的服务创新赢得市场认可，但要成为普通人选择和喜爱的民族品牌，需要进一步提高整体服务质量。作为“大众创新”的典范，经纪服务创新大赛希望从深层次激发连锁内部的创新活力。”竞赛项目负责人表示:“近年来，大量新大学生加入了链家，我们也期待着利用这次活动，让有价值的客户服务举措脱颖而出。”

“顾客至上”是链家的核心价值观之一。链家自成立以来，围绕客户需求推出了大量创新措施，为解决房地产交易服务的关键痛点进行了卓有成效的实践。

比如2004年推出的“透明交易、签订三方协议、不吃差价”的阳光运营模式，打破了行业内长期存在的“信息不对称”的弊端。

2011年，率先发起“真房”运动，制定了“真有、真卖、真价、真图”的“真房”四大标准，扭转了业内普遍存在的“假房”现象。

自2013年以来，全国范围内陆续推出“交易后不退佣金”、“签约前扣押、提前垫付”等安心服务承诺，为消费者提供更全面、更安全的房地产交易保障。

2018年底将推出“30124”客户投诉服务系统，即客户在30分钟内响应，12小时内给出解决方案，24小时内达到90%以上的客户投诉解决率，大大改善客户投诉体验。

在技术赋能服务体验方面，链家基于房子、客户、人、交易的大数据，开发了智能估价系统、找图房子、VR查看房子等一系列在线工具和产品。其中，VR看房将看房、讲房、看房等操作移至线上，进一步提高了客户看房的效率和体验。

房地产交易是一项长期而复杂的服务，服务质量是行业内每个企业和服务提供商共同关心的问题。对于高举质量大旗的链家业主来说，这不仅是保持企业竞争力的关键，也是以创新思维追求服务质量升级实现民族品牌的必由之路。