医院投诉电话 记者调查发现北京三甲医院投诉电话经常打不通

投诉电话未设置在显著位置，患者难以找到摄影师/见习记者彭

为了回答患者的问题，及时发现问题，进行咨询，北京各大医院设立的便民投诉电话成为解决医患矛盾的有效途径之一。根据原卫生部2009年发布的《医院投诉管理办法(试行)》，医院应当在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间和联系方式。有条件的医院可以建立网络投诉平台，安排人员处理和回复患者投诉。但是，各个医院的方便电话真的方便人吗？投诉电话能畅通吗？

近日，国内某跨行业服务质量监督促进机构——中国市场学会服务质量专业委员会(“服务委员会”)暗访北京32家三甲医院便民投诉电话。结果表明，总体合格率仅为40%。本报记者立即展开进一步调查核实，发现不少医院存在投诉未公示或未充分公示、投诉白天无人接听、无人录音提示服务、接听后相互推诿、投诉未24小时设置等问题，各种矛盾难以及时消化。

调查

问题一

投诉电话久久不能接通

在暗访期间，记者随机抽取了解放军309医院、北京军区总医院、武警总医院、北京石碣滩医院等10家医院。，进行调查，但结果未拨。在解放军309医院、北京军区总医院、武警总医院，由于无法从其官网找到具体的投诉电话，记者拨打网上公布的电话，反复拨打财务部和总机，得到了“投诉科”。号码，但记者在25日上午10点、下午2点、下午3点拨打了投诉电话，响了一分钟后，电话无法拨通。

在北京地坛医院和中国中医研究院广安门医院，北京结核病防治所的电话号码是空，而北京急救中心、中国人民解放军第306医院、北京石碣滩医院和中国人民解放军第307医院的电话是断线或无人接听的。

问题2

许多医院没有专人负责受理投诉

北青报记者随机暗访北京几家医院投诉电话接听。结果显示，许多医院没有明确设立和宣传投诉热线，也没有设立专门的部门和工作人员接受投诉。

25日下午3时，《北青报》记者在网上致电东直门医院。打完电话，对方称之为财务部，他们给记者提供了另一个咨询号。但记者试着拨打后，发现这个咨询电话根本打不通。当记者打电话回财务部询问时，接电话的工作人员说，他们真的不知道投诉部门应该问哪里。

25日下午3时30分左右，北青报记者致电北京肿瘤医院，在网上公布了电话号码。总机告诉医院的门诊、住院、医患、医保投诉部门，电话是分开的，看病人问什么问题。随后，记者随机抽取了门诊电话，负责接听门诊电话的工作人员表示，电话只能在工作时间接听，但她拒绝透露医院另一部24小时投诉电话的号码，只说“你可以到医院服务台查看名单”。北青报记者问她“贵姓”时，答者拒绝回答。

但是在其他医院，也有一个问题就是没有特别的投诉和建议。25日上午9时30分左右，记者拨打了首都医科大学附属北京安定医院的座机。“你好”。一名女员工接了电话，使用了礼貌的语言。随后，记者向投诉处询问了电话号码，对方并未告知。他问记者:“你有什么要抱怨的？”我会把你转到那里。“记者说他想投诉门诊。电话那头问了别人后，对方说门诊只能打电话到医院，并解释说“门诊是独立科室，只能打电话到医院投诉”。

问题3

个别医院24小时不受理投诉电话

此外，在暗访中，记者还发现，大多数医院的投诉电话与医院行政部门的工作时间一致，即上午8点上班，下午5点下班，节假日和周六周日不值班。

有的医院可以在工作时间询问投诉电话，病人下班找不到投诉部门。北京大学口腔医院做了两个三角标志，放在了指导处。正面是价格投诉标志，背面是被屏蔽的服务投诉电话。

《北青报》记者在北大口腔医院大堂的咨询台一侧看到，有两个监管电话的立体表签:“医疗服务投诉电话”和“北大口腔医院价格监管电话”。其中“价格监管电话”放置在高处的显著位置，而“医疗服务投诉电话”放置在另一个“暂停服务”标签后面，被有意无意地屏蔽了。不仅看不到投诉电话的详细信息，而且表格标签本身也很难注意到。

内部存储

“服务委员会”抱怨电话号码只有40%合格

中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称“服务委员会”)是中国社会科学院批准、国家质检总局支持、民政部注册的第一个跨部门服务质量专业组织。据服务委员会副秘书长、中国城市服务质量调查研究组副组长焦永波介绍，今年8月2日至17日，服务委员会首先从网上搜索了北京市三甲医院名单，核实公布了45家单位的电话号码，并剔除了13家长期繁忙、无人接听、公布有误的单位。调查人员对32个单位进行了调查，这些单位被准确地核实为普通病人的家庭成员。

通过记录调查、对个别单位进行二次核实暗访、现场观察了解投诉电话的公示情况，专家建立了医院便民电话暗访的评价标准。分别是“是否有人接电话，是否主动报工作号或姓氏，是否准确告知投诉电话，投诉电话是否公示，服务态度是否热情友好”等。，分为A类91分，B类71分-90分，C类60分-70分，d类59分，AB合格，CD不合格。

因此，焦永波建议医院设立专门的投诉电话，随时消化矛盾，并建议在工作中和下班后设立和公布投诉电话，方便患者。

官方故事

医院应设立专人负责病人投诉

为了加强医疗管理，改善服务流程，创新措施，方便人们就医，从今年1月起，国家卫生计生委和联合国国家中医药管理局将利用三年时间，在全国医疗卫生系统实施《进一步改善医疗服务行动计划》。通过解决就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急救服务、纠纷投诉等十个方面的问题，提高患者满意度。

其中，在妥善解决医疗纠纷、构建和谐医患关系、规范医院投诉管理、提供方便患者投诉的有效途径等方面有明确要求。有统一的专门部门和人员负责患者投诉的处理和反馈，及时处理和反馈患者强烈反映的问题，督促患者反映的问题整改和持续改进。

正文/记者杨

见习记者彭

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