7月20日晚，海底捞官方微博发布声明，对客户订购的乌骨鸡卷中的塑料表示道歉。
根据道歉声明，对乌骨鸡卷产品的供应商工厂进行了彻底调查，确定该事件是由于工厂灌装过程中员工操作不规范，导致产品标签落入产品中。商店在切割和放置产品时疏忽了，没有发现这样的缺陷。
据有关报道，7月12日，郑女士与朋友在济南市连城广场海底捞店就餐时，吃到了店内提供的乌骨鸡卷中的硬塑料片，其中最多的乌骨鸡卷中有三块塑料片。海底捞工作人员随后收回剩余的乌骨鸡卷进行回收，并提出免除此单、赔偿500元火锅券的处理方案，被郑女士否决。
第二天下午，两个都吃的消费者出现了不同程度的胃痉挛和便血。在济南市第五人民医院急诊科就诊后，医生的诊疗记录显示，消费者怀疑有肠出血症状，但无法确定原因是否与饮食有关。
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