笔记本内屏被按裂了 华为笔记本遭集体投诉：无故裂屏

华为售后检测：华为售后检查:

肉眼确定碎屏是人为的

河南郑州消费者黄女士告诉中国质量新闻网，华为Matebook13 2020笔记本是2020年7月19日在天猫华为旗舰店购买的。2020年8月4日使用这台电脑时，发现屏幕上方左右两侧有不同程度的裂纹。后来去了华为客服中心郑州航海路店测试。店小二认定是人为因素造成的，不在保修范围内，但屏幕可以自费按成本价更换。

图片由消费者黄女士提供

黄女士说，电脑没有受到任何外力的撞击或挤压，它无缘无故地打碎了屏幕。但华为的店员仅凭肉眼判断是人为因素造成的，没有提供检测报告，也不认可第三方的检测结果。“我问是不是产品质量缺陷，被店长拒绝了。上面说产品经过严格检测，没有质量问题。”

上图由消费者黄女士提供

无独有偶，北京消费者何先生、辽宁消费者苑先生也遇到类似的问题。何先生于2020年4月30日在京东购买的华为Matebook13 2020款笔记本，2020年7月31日使用时发现屏幕右上角有裂纹。他到北京天通苑华为售后服务中心检测时被告知，外屏裂了不保修，需自费维修。

“我的电脑没有任何颠簸，办公用也很珍惜。”何先生表示，他要求华为出具检测报告，售后人员要求他支付维修费用，然后出具检测报告。华为售后人员说产品质量没问题，出厂的时候都还不错，但是他过了一段时间才有这个问题。“如果产品出厂，说明不会有问题？他们质量问题，让我先出钱修理？”

图片由消费者何先生提供

“新买的华为笔记本电脑，短短三天就发现无缘无故分屏的质量问题，外观完好无损，没有磕碰和掉落。”袁宁说。

华为售后回应:

没有和消费者一起用。屏幕破裂的原因不明

在处理电脑屏幕开裂等问题时，华为售后人员是靠什么来判断是否是人为因素造成的？会给消费者出具相应的检测报告吗？

华为客服中心郑州航海路店相关负责人在接受中国质量新闻网采访时表示，我们没有和消费者一起使用，肯定不知道是怎么造成的，只能看外观。电脑是否有硬件故障的测试报告可以出具，但是没有办法。

另外，负责人在谈到黄女士的解决方案时表示，《三包法》规定，屏幕破损或机身弯曲只能自费维修。“我们也申请了消费者，但是这种申请被拒绝了，因为有一般规定。而且，我们还为消费者做了其他的努力，我们把自己的配件做成了人文关怀的最低价格。”

多个平台上都有分屏投诉

消费者折磨:

是设计问题还是人为问题？

中国质量新闻网注意到，在黑猫投诉、华为花粉俱乐部、知乎等平台上也有很多类似的投诉。

比如9月4日，用户“winterjoe”在黑猫投诉平台上反映“华为Matebook13 2020笔记本电脑存在严重设计缺陷，屏幕损坏极其严重。屏幕会裂开，而不会对电脑的外观造成任何损害。售后中心不检测就出具“人为损坏”检测单，是极其不负责任的。”

图片来源：黑猫投诉平台截图

在咨询相关投诉时，中国质量新闻网注意到两年前华为笔记本分屏问题被曝光。2018年5月24日，某消费者在华为花粉俱乐部发起投诉，主题为“华为笔记本电脑分屏是设计问题还是人为问题？”。消费者表示:“2018年3月，我启动了华为Matebook x笔记本电脑。破解屏幕用了不到两个月。在指定的华为检测中心检测到屏幕没有保障后，华为客服表示，会导致屏幕开裂的情况很多。...我在正常使用，没有任何挤压和冲击。华为找各种理由不保证。是屏幕有问题还是设计缺陷导致屏幕无缘无故开裂？”

另外，在百度中输入关键词“华为Matebook分屏”，主页上出现的信息几乎都与华为笔记本的分屏有关。

图片来源：百度搜索结果截图

针对消费者反映的问题，中国质量新闻网给华为技术有限公司发了一封采访信，试图了解以下问题:在处理电脑屏幕被破解的问题时，为什么华为在售后只用肉眼就做出了最终结论？为什么不能出具相关检测报告？华为对集体投诉电脑无缘无故破解屏幕有什么解释？华为笔记本电脑有没有设计缺陷？截至发稿时，中国质量新闻网尚未收到华为就上述问题的任何回复。

律师:

华为售后拒绝免费修屏是违法的

三包法规定，整台PC的保修期为一年，主要部件为两年，包括CPU、主板、内存、显卡、硬盘、电源。虽然屏幕不在保修范围内，但据消费者反映，华为售后服务人员如果不能出具检测报告证明有外部原因导致屏幕损坏，拒绝免费维修笔记本电脑是否合理？

北京德合亨律师事务所律师刘俊利在接受中国质量News.com采访时表示，华为的售后服务做法不合理，产品在保修期内没有被人损坏。卖方不能以不在保修范围内为由拒绝保修。《消费者权益保护法》第七条规定，消费者购买的商品不得损害其人身权和财产权。第二十四条、第四十四条规定，销售者销售的产品质量不符合要求或者损害消费者财产的，应当按照消费者的要求进行修理、重做或者更换。华为的售后做法不符合法律，属于违法行为。

以黄为代表的一群消费者希望华为免费维修分屏电脑。他们必须自己提供额外的证据吗？刘俊利说，没有必要提供额外的证据。《消费者权益保护法》第二十三条规定，消费者应当自接受商品或者服务之日起六个月内发现缺陷。如有争议，经营者应对缺陷承担举证责任。而卖方声称损坏是人为因素造成的。按照谁主张谁举证的制度，卖方应承担举证责任。

目前维权受害者很多，但基本没有得到有效解决。华为是继续扔锅，还是坚持“霸王”解决方案，还是完全无视消费者？对此，中国质量新闻网将继续关注。

美术编辑/水川