af447 法航如何应对AF447航班空难

正文|硬果冻英国有句话叫没有消息就是好消息。对于失联航班乘客的亲属来说，这句谚语的有效性非常短暂。之后每增加一分钟，就是对生死的一种担心和煎熬。当危机来临时，快速行动是第一要务。如果一开始就控制不了信息，别人会把你打晕。“你需要奔向危机。跑得越快，解决危机的可能性就越大。”世界著名公关公司莱维克的总裁理查德说。我们可以看到，2014年3月8日凌晨马航空MH 370航班失联后，马航的危机管理和应对非常糟糕:8日上午11时30分左右，失联乘客家属开始进入北京丽都酒店房间；他们直到9日凌晨3点左右15.5小时后才见到马航员工。在十几个小时的时间里，在亲人生死不明、时刻痛苦的情况下，马航没有理由多次推迟预定的新闻发布会时间，也没有任何措施实质性安抚家属，甚至没有一次性提供基本膳食...在大多数空困难事故之后，如何应对危机往往是航空公司空公司的噩梦。起初，他们只能向乘客家属和媒体记者提供非常少的信息。与此同时，无数人在关注电视、电脑、社交网络追踪动态新闻，开始做出自己的猜测和判断；社交网站，让每个人都能向航空公司空公司发送悲伤、抱怨、抱怨甚至愤怒；接下来，乘客、家属、航空公司空的索赔诉讼将展开，可能需要很多年。昨天早上在一个同事的微信圈里评论道:“语气没有问题，只是舒适度和调养有问题。没有诚意，很多都没有意义。”另一位同事不同意，反驳道:“真诚是个宽泛的词。每个人心里的标准都不一样。让我们看看他们下一步会怎么做。”反驳的同事可能不明白，真心与对错无关。本文试图记录法航在巴西附近的大西洋AF447航班失联后如何应对危机。2009年6月1日，法航AF447航班从巴西里约热内卢的加利安国际机场起飞，飞往法国巴黎戴高乐机场。这架空客机A330-203在大西洋突然失联。6天后，6月7日，搜救人员发现447航班在巴西圣佩德罗和圣保罗群岛附近海域坠毁，机上228人全部遇难。这是法航历史上最差的空难度，也是A330客机运营后的第一个空难度。1.空灾难后法航反应多久？一般来说，空之后的第一个小时是航空公司空发起危机应对的黄金时间。如何快速应对是对航空公司空公司是否有成熟的危机管理体系的考验。法航447航班空的事故和马航370航班的损失很像，不确定因素很多。因此，公司空在一个小时内向公众发布声明是不现实的。法航447航班从雷达监控中消失后，法航做的第一件事就是确认是否可以飞往原目的地；确认客机失联后，立即启动公司危机管理系统。我们来看看当时的航空公司是怎么做的:2009年6月1日上午，A.447航班失联时，法航在巴黎戴高乐机场2号航站楼开设了接待区，专门接待失联乘客的家属和朋友，让他们摆脱机场的人群。同时，另一个后续支持团队已经到位。B .法航开通了一条免费电话线路，供乘客亲属查询有关447航班的所有事宜。需要注意的是，A和B提到的危机应对措施，几乎是在公众得知客机失联后立即完成的。c .事发当天，法航官网由彩色变为黑色。事发当天下午1时，法航CEO顾尔达在戴高乐机场的新闻发布会上首次公开表态。下午1点21分至8点30分，法航在事发前后发布了6份新闻稿。在声明和新闻稿中，法国向乘客的亲友发送了“深切慰问”，并告诉他们拨打哪个办公室的电话号码来获取信息。滚动更新的信息包括:乘客名单和国籍，以及确认的受害者名单。d .事发后第二天，法航启动志愿者援助计划，第三天在法国巴黎组织举行跨宗教祝福仪式，还在巴西里约热内卢举行祝福仪式。如果法航在空之前没有一个成熟的危机管理体系，上述工作不可能在短时间内全部完成。2.法航与外界的沟通是否准确透明？回答:有。447航班失联后，虽然消息不明朗，但法航试图披露其所知，从未隐瞒。它还向公众透露，它正在与各方充分合作，共同调查客机丢失的原因，寻找客机的下落，并尽一切努力帮助乘客家属。由于第一时间缺乏准确信息，法航恳请公众不断更新我们掌握的准确信息，请不要在调查机构发布相关报告前随意揣测。法航频繁召开新闻发布会，CEO古尔达表示:“法航承诺确保所有与447航班失联相关的信息的透明度。”特别是法航并不是简单的采用单向沟通渠道。法航开通的免费电话线路，不仅是为了查询，更是为乘客亲友提供专业的心理安慰和咨询服务。3.法航对乘客家属是什么态度？空在一次困难的事故之后，航空公司空应该处理的一个主要原则就是把乘客家属当成自己的家属。这不仅是言语，更是行动。法航基本做到了。447航班失联后，法航将“妥善对待乘客家属”作为危机管理的重中之重。戴高乐机场乘客家属专属接待区迅速组建医疗心理救援队；在与家人的沟通中，法航争取同情、同情和关心。这些话可能还是太直白了。换句话说，法航尽力让乘客家属理解公司分享他们的感受。法航官网24篇新闻稿中，有13篇提到法航和乘客家属一样焦虑难过，“深表同情”。以下是法航新闻稿的一些句子。“法航能充分感受到乘客家属的焦虑和悲痛。”“法航竭尽全力为乘客和亲属提供一切支持。”“法国航空公司向乘客和机组人员的亲友表示深切哀悼。”“法航向在447 空号航班灾难中遇难的乘客和机组人员的家属表示最深切的悲痛和慰问。”“法航在向媒体发布消息之前，会尽快向乘客家属和机组人员通报最新进展。我们敦促记者不要拨打为乘客家属设置的电话，并敦促记者尊重乘客家属的隐私。法航在戴高乐机场开辟了专门的家庭安置区，保护他们，让他们远离镜头。我们还通知媒体，跨宗教祝福仪式只能由乘客亲属参加，请尊重他们的家人。" 4.空灾难后法航管理层做了什么？法航CEO顾尔达似乎是这次危机的代言人，而事实证明他是最受大众信任的。事实上，他在447航班坠毁前五个月加入法航担任首席执行官。他在空灾难后的表现证明了法国空管控制住了危机，并没有把空灾难变成另一场灾难。有专家得出结论，古尔达在应对这场危机时，始终遵循着“同情、无责”的危机公关政策——尽管面对的是焦虑、愤怒、绝望、失控的家人，以及来自外界的诸多虚假揣测。当时很多人都在问空难因，但是现有的资料完全不够。古尔达的做法是向乘客家属和媒体郑重承诺，他将不惜一切代价调查和披露这起空重大事故的真实原因。5.空困难之后如何处理文化差异？航空公司空公司，尤其是拥有国际航班的公司，必须考虑空危机后可能出现的文化差异。447航班上的乘客来自33个不同的国家和地区，他们有不同的语言、宗教信仰和传统文化。法航在回应中充分尊重文化差异。例如，上述6月3日的跨宗教祝福仪式，有信仰基督教、天主教、伊斯兰教、犹太教等宗教的乘客家属参加。为了准备这个仪式，法航必须不厌其烦地消除任何可能出错、引发纠纷的环节。法航也考虑语言差异。法航官网发布的新闻稿、跨宗教悼念仪式、乘客家属查询网站均使用法语、英语、葡萄牙语、德语、拉丁语。6.法航如何应对无孔不入的媒体？法航447航班、马航370航班等已经失联的疑难事故，需要较长时间才能报告。447航班失联后，媒体出现了很多投机性报道，如“可能失速”、“阴谋论”、“恐怖袭击”、“爆炸”等。三年后，最终调查报告显示，技术隐患和人为因素是法航447航班失事的原因。对于航空公司空，在调查没有定论之前，媒体的投机性报道会给公司带来负面影响。当时有媒体引用航空空专家的分析，称法航无视第三方航空空安全专家的建议，未能及时解决事件的安全隐患空客机A330皮托管。法航如何回应？由于信息不充分，法航CEO古尔达只能原则上回答:“事故调查可能是一个漫长而艰巨的过程。”他还多次强调，一些媒体的“阴谋论”纯属猜测。研究表明，空事故发生后，公众在第一天最关心乘客的命运和故事，然后转向“阴谋论”。许多博主和社交网络博主会为了吸引注意力而与空聊天，这使得空很难变得“悬疑”——搜索引擎谷歌法航在处理这些“新媒体”时缺席。当时法航的Facebook页面不是法航自己设置和管理的，而是法航的粉丝。Twitter账号可以帮助纠正虚假信息，安抚乘客家属，分享他们的感受、想法和祈祷等。然而，法航也没有关注推特的广播。7.法航为什么要聘请公关专家？面对空的困难，真诚的沟通和及时的信息发布是不够的。要想将危机造成的损失降到最低，航空公司空聘请专业公关专家是很有必要的。法航就是这么做的。法航请来的公关专家主要做了以下两件事:一是将信息发布中的技术术语转化为大众能理解的通俗语言；第二，制定并纠正法航在危机公关中的策略和方法。即使大型航空公司空公司有专业的危机管理系统，也可能还是一家秘密公司。引入第三方力量，可以让自己不断被监督和完善。8.法航在空之后做的其他事情都比较难。除了CEO古尔达，法航也有类似的发言人。事发之初，信息不足，巴西官方、法国官方、法航公司、空客户公司的标准并不总是一致。例如，一些媒体引用空的话说空在事件发生前几个月就建议法航更换皮托管，但法航没有这样做。事实是:空客户建议法航更换A320客机的皮托管，而不是坠毁的A330客机的皮托管。但该报道被大量引用和转载，使得法航非常被动。此次事故的危机处理过程透露，法航未能协调信息发布，错失澄清机会，相当危险。此外，法航也没有给内部员工做足够的心理减压和安慰。法航447航班失事后，法航其他机组人员遭受了常人难以理解的恐慌和压力。他们失去了同事和朋友，但他们不得不继续飞行，即使是在同一架飞机上。同样危险的是，法航在第一时间没有给予员工足够的关怀，让员工觉得法航值得信赖、值得信赖。一个极端的例子发生在1980年代，当时洛克比空很困难。1988年12月21日，泛美航空公司的波音747空在苏格兰洛克比上空爆炸坠毁，机上259人遇难，地面11人遇难，其中包括189名美国人。这场空灾难发生后，泛美航空公司空的一位女士空表示，她不敢乘坐下一班从伦敦飞往纽约的航班。虽然她很快要求公司“原谅她的脆弱”，但泛美航空空公司当时给了她答案:“你要么继续飞，要么.....纵观法航对447 空航班难事故的反应，并不完美，但仍有改进的余地空。但是相比马航370航班失联后各方的处置，我们感叹和反思的地方太多了。法航的危机应对是有制度和规范保障的。美国也差不多:美国各大航空公司空公司都有危机应对计划和24小时响应的危机应对团队，而且经常排练。他们旅行的其他国家都聘请了危机公关团队，危机来了可以马上打电话。1996年，美国国会也通过了“空困难家庭救助法案”，明确规定只要空困难事故发生在美国，航空公司空公司，无论是否属于美国，都必须救助遇难者家属和受伤乘客。根据这项法律，国家运输安全委员会定期检查航空公司空是否制定了此类计划。马航MH370航班失联后，希望中国也能出台相关法律规范航空公司的做法空。在危机时刻，愿你我得到真诚的对待。然而，我希望张文所说的永远不会被我们所利用。