【荣事达怎么保修】杀鸡要用牛刀

张瑞敏带领的海尔现在大声喊，但当初海尔经营管理一塌糊涂。张瑞敏入主海尔后制定的第一个制度是“不能随地大小便”，可以想想海尔以前的情况。1985年，

沃尔玛的店铺货架平均每周可以补充两次，其他同业商店平均两周可以保证补充物品。沃尔玛通过维持最低限度的库存，节省了储存空间，降低了库存成本。1990年，沃辛玛在全世界有14个配送中心，发展到2001年，共同成立了70个配送中心。早在20世纪70年代，沃尔玛就开始使用电脑进行管理。20世纪80年代初，他们又花费4亿美元购买了商业卫星，实现了全球联网。20世纪90年代，采用世界领先的卫星定位系统(GS)，控制公司的物流，提高配送效率，以速度和质量提高用户的满意度和忠诚度。沃尔玛在全球率先进行集团内24小时计算机物流网络监控，整合采购库存、订单、配送和销售。沃尔玛给人们印象最深的是先进高效的物流和供应链管理系统。沃尔玛由全球配送中心、连锁店、仓库仓库、货运车辆、合作伙伴(如供应商等)由该系统集中、有效地管理和优化，形成了灵活高效的产品生产、分销和销售网络。我们购物中心害怕沃尔玛强大的竞争攻势，但很少研究人们的服务细节和为这些服务细节做出的巨大努力。

我在做营销。让我举几个为企业客户服务的例子。

请先告诉我诺基亚的事。诺基亚每3~4年根据市长/市场变化和本企业核心竞争力的提高，确定不断更新的企业目标。1992年定义的目标是电信主导、集中、全球化、增值。1996年定义了日票1，在最有魅力的通信市场占据了主导地位。199年的定义目标1在创造移动信息社会中发挥领导作用和品牌效应。未来定义的目标1将互联网装进所有人的口袋。目标很大，但顾客服务是精心安排的。诺基亚的顾客服务理念是“专业专注、全心服务”。诺基亚于2000年底成立了250个特约服务中心，在特约服务中心无法覆盖的偏远地区开通了移动服务车辆。每月在中国多个城市举办服务日活动，提供现场免费测试和优惠维修。各大城市开设诺基亚客户服务热线(4008800123)，提供24小时不间断的咨询服务。用户拨打4008800123热线，免除长途话费。另外，还增加了短信回复功能。进入热线系统，听到警报声，输入手机号码，就可以收到相应的信息。诺基亚正在顾客服务理念上兑现它的“技术伟人”。

另外，据说创立了“逆宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于1963年，由8家服装专卖店组成，确定了以服务取胜的竞争战略，而不是降价。

诺顿百货公司服务内容如下。

请为要参加重要会议的顾客熨衬衫。

请在更衣室试穿衣服，为忙碌的顾客准备食物。

替顾客去其他商店购买找不到的商品，打八折卖给顾客。

在寒冷的天气里为顾客暖茶：

(有时)向顾客支付交通违规罚款。

关怀顾客是从总经理到普通职员整个公司的思想意识。总统约翰先生，高峰期下楼不占用电梯空间，可以多容纳一名顾客。一位企业主管出差前带了两套西服去那家店修改。他赶去机场的时候，那家店还没有改西服，但当他到达其他城市的酒店时，发现了他的一个快递包裹，里面就是修改好的西服，还附上了价值25美元的三条领带，表示歉意。(威廉莎士比亚、模板、西服、西服、西服、西服、西服、西服、西服)诺顿百货商店的许多忠实顾客都称自己为“老包”。

“服务”一直是诺顿的黄金招牌。年销售额近100亿美元规模的上市公司中，很少像诺顿这样，现在也成为创始人家族的四大首领。(威廉莎士比亚、Norton、Northern Exposure(美国电视剧)，成功事实，7年前，这一传承差点被断送，创始人曾孙诺斯章用“服务”拯救了一脉相承的香火，金字招牌同时成为公司的无金牌。沉重的服务品牌是该公司最大的资产，因此恢复一流的服务当然是一个好的二法门。因此，当诺顿为了挤进销售层而牺牲店里的气氛时，不仅保持道路宽阔，更衣室也保持着广阔的面积，为了购物空间的舒适而努力。(威廉莎士比亚，《北方专家》)。

还有侧重细节的真实故事。

武汉陶阳街有一座建于1917年的六层洋楼，该楼名为“景明楼”的建筑度过80春秋后的那天，该楼的设计师英国一家设计事务所发来了一封万里信，景明楼是本所1917年设计的，使用期限为80年，目前超额服役，请业主注意。

还有一个故事。

台湾有博士在意大利某名牌鞋店买鞋。最适合脚的尺码都卖完了，所以我选了一双小号，但是有点紧。反正穿鞋就松了，要攒钱买，售货员拒绝卖给他。因为顾客试穿时表情奇怪。"顾客买的话，后悔的鞋不能卖."

1992年美国国家质量奖服务奖获得者里兹卡尔登酒店在全球联网的计算机文件中详细列出了超过24万名客户的个人资料。有一次，韩国一家跨国集团公司制去澳大利亚出差，他入住Libi Kaldon酒店后，他打电话给该酒店客房服务部门，要求将浴室里原来放的乳液换成其他婴儿牌产品。服务员很快满足了他的要求，但工作没有结束。三周后，当该制度入住美国新墨西哥州的里兹卡尔登酒店时，他发现浴室架子上已经放着他泰然的乳液，一种回家的高阁油油油油油油油油油油油油油油油油油油然而生。

以信息技术和一点心意，里兹卡尔登酒店让客人返回不再是口号。里兹卡尔登全球联网的计算机文件中列出的客户个人资料显示，

一个顾客和卡尔登职员共同拥有的小秘密使顾客对异乡感到满意。这就是成功。

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熟悉企业客户服务的细节。

我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电企业小天鹅和荣事达。

小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，上门服务自带一双专用鞋；两句话，进门一句话“我是小天鹅服务员×××”，服务后一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”；三块布，一块垫机布

一块擦机布、一块擦手布；四不准，不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；五年保修，整机免费保修五年。

荣事达于1997年“3.15”之际隆重推出了“红地毯”服务。“热情、温情、深情、真情”是“红地毯”服务的形象定位。服务规范细分为服务语言规范、服务行为规范和服务技术规范三个方面。服务行为规范概括成为“三大纪律，八项注意”：“三大纪律”是一—第一，不与用户顶撞；第二，不受用户吃请；第三，不收用户礼品。“八项注意”是一第一，遵守约定时间，上门准时；第二，携带“歉意信”，登门致歉；第三，套上进门鞋，进门服务；第四，铺开“红地毯”，开始维修；第五，修后擦拭机器，保持清洁干净；第六，当面进行试用，检查维修效果；第七，讲解故障原因，介绍使用知识：第八，服务态度热情，举止文明。

客户服务如此，营销各环节中的广告也是如此。营销人都理解广告是爱不得又恨不得。就因为观众、读者对广告太不在乎，就因为媒体太多，广告也就更难做。我们通常接触到的广告，往往如戛纳国际（广告）评委主席迈克尔·康拉德所说：“（中国的广告）含太多的讯息，太多的噱头，太多的陈词溢调，太多对话，太多的附加成分，太多槽糕的预先测试，太多的理性，太多的科学内容和太少的热情。”很多企业的广告甚至出现“手术成功，病人死亡”的现象。

正因为这样，广告必须在策划上多花心思，在总投入有限的前提下，在细节上用足脑子。看几则篡改成语的广告词：完美无“汗”，（空调告)、一“明”惊人（眼镜广告）、默默无“蚊”（电蚊片广告）、“咳不容缓（止咳药广告）、随心所“浴”（热水器广告）、“骑”乐无穷（摩托车广告)、“饮”以为荣（饮料广告）、百“衣”百顺（服装广告）、脱“影”而出（摄影广告）。有人认为这是对中国语言的不负责任，对净化语言环境不利，我却觉得没有那么可怕，几则广告不会对整体语言环境有如此大的破坏力，倒是毫无特点的广告更是莫大的浪费。所以，我称以上这些为“有争议的好广告词”。

在广告问题上，还有一点也非常重要，那就是要充分考虑小媒体。2008年我国中小企业已超过4000万户，占我国企业总数的99.8%，中小企业一样要上广告，但哪可能像“哈药六厂”和“脑白金”那样一年投几个亿的广告费？小媒体就必须高度关注，在一些小地方用心思。我的一个姓刘的客户在陕西的一个小城市渭南做一个油漆产品的广告。他没有学过广告学，中学也还没读完，没有多少广告技巧，同时也没有多少钱投入广告。他苦苦寻找，发现了一个很有价值的小蝶体。渭南市有出租车，还有150辆三轮摩托车投入城市客运。这种三轮摩托车跑一趟每次收费2~3元，且车身都有斗篷。于是，刘先生就在这些三轮摩托车上微广合，斗篷上书”XXX免费送你去买漆”，“发方费”年辆车每月10元，3个月共450元，来人到了“×牌油漆专卖店”，由店长给付来摩托车的钱，每天物100元左右，3个月下来，连广告发布、制作在内总衡用1500元。科班出身的广告人对此是不屑一顾的—小气，没创意。不登大雅之堂。但事实上，这个小蝶体的小广告管用，全渭南市与家装有关的人都知道了“××牌油漆专卖店”；而且，不少上门的人即使没买“××牌油漆”，也或多或少买点什么走。如用同样多的钱，做一块路牌广告，只能挂两个月，做当地报纸广告，只能半个版两次。

对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。因此，我一贯倡导：花大力气做好小事情，把小事做细。我们为了开好一个经销商大会，就为会议准备工作制订了30多份文件（见附录2：开个经销商大会30份文件)。我带专家小组去开发一个涂料企业的样板市场，只是完成了一些基础工作，5个人却整整工作了40天，还常常加班加点。200人次/日，只是完成了10件事：

·根据市场情况进行了产品结构及其价格调整：

·对宣传品、促销品、包装物进行修订：

·做了4个内容的专题调研；

·走访、调查了5个地级市的市场；

·策划和操作了一次公关活动：

·设计并实施了几处广告（路牌、公交车车身和一些小媒体）：

·指导开展了一次小区推广活动：

·开了3个专题会（油漆工联谊会、分销商会、家装公司会）：

·制定了6个培训手册（专卖店手册、招商手册、分销商手册、小区推广手册、业务员指导手册、经销商公司化运营手册)：

·做了9个课时(2小时/课时)的员工培训。

中国人常用“杀鸡焉用牛刀”来表示对小事的轻视，而在我看来“杀鸡须用牛刀”，只有花大力气，把小事做细，才能把事情做好。但是现实情况往往是，想法挺好的，却没有人愿意和能够把每一件小事做透这实在是当今社会之大害呀！

不放过任何细节。