8月21日,由联商主办的2020中国商业地产高峰论坛暨投资对接会。com,Soupu。万商俱乐部在杭州博鳌开元杜明酒店隆重举行。本次会议以“破浪重启”为主题,致力于探讨在后疫情时代和防疫常态化下,如何更好地破浪重启商业地产行业,以获得持久的生命力。

万商俱乐部创始人杨泽轩应邀出席会议,并就“服务的力量”发表主旨演讲。他认为,使企业吸引消费者、振兴和在未来产生更多成就的关键是服务。

以下是讲话的主要内容:

今天的分享话题有自己的特点,结合我们在疫情期间感受到的:服务的力量。

真正能让企业吸引消费者,焕发青春,在未来产生更多业绩的是什么?举个例子吧。

以庞东来为例,无论是产品小技巧、练习小技巧,还是贴心细节,包括马桶等细节,我们都可以看到,庞东来背后业绩和认可度成长的关键不在于单纯做好产品,而在于服务。

未来竞争越来越激烈,肯定会倾向于以区域化为主。要把区域市场做得更好更厚,把业绩做得更强。胖东给了我们很好的启发。

再看陕西长白社区购物中心,疫情过后,店铺的客流量和业绩分别恢复了50%和42%,成交率提高了2.5倍。

秘诀就是企业思维的转变。

本来只是想做购物中心,现在变成了生活中心。

逻辑在于本来关注的地方,现在关注的是精神需求和战略层面。

用心做事,用心,用心不是你说的。他们是“三更”,即更多的休息椅,更多的服务空,更多的体验活动。虽然看起来占用的土地增加了,但他们的表现并没有减少,反而增加了。

除此之外,他们还做很多免费服务,比如代购跑腿、免费打印、免费送货、免费接送干洗、免费熨烫等。这个社区服务中心与居民建立了深入的服务联系。

看第三种情况,大家都提到了。

海底捞市值已经接近2000亿。海底捞为什么能取得这样的成绩?

服务绝对是加分项。比如客户说他去山里被蚊子咬了,工作人员点完菜就把风油精递到桌子上。这足以打动客户,成为忠实甚至推荐更多的人。

第四种情况是龙湖。

龙湖地产的满意度十几年来一直排名前十。龙湖的服务是“满意+惊喜”。满意在服务中很常见。说到惊喜,忠诚就出来了,所谓推荐就出来了,表现的力量就出来了。

“神盘”安纳亚2019年年服务收入8亿元,项目只有一个。如果今年没有疫情,计划赚12亿。安纳亚有2500套公寓,周末有3000套。房子很普通,但是创造了精神价值,使得服务重叠性很强。

安纳亚一开始做了一件事,围绕客户做了一个大九州会议。业主提出的任何问题都必须及时回答并及时解决,依靠超级服务

那么服务的力量到底有多强呢?

服务爆炸的力量在于,北京周大福店的服务收入从接近零上升到两位数。

林清玄透露,疫情期间表现好的秘诀是他们之前尝试过直播;二是他们首先在其他平台积累了600万粉丝和会员。这600万是基础,再通过日常生活让客户对服务满意,让疫情期间的直播有效。6月18日期间,林青璇销售额增长300%。今年林青璇要开80个场地。在大家都在缩水保守的时候,林清玄想开店。

事实上,中国的时代正在升级,整个行业都处于服务水平的初级阶段,股市的竞争也在加剧。这些带来了什么?

当我们从制造业飞跃到服务业的时候,不仅仅是产业的升级,更是背后思维的升级。

日本服务业为什么崛起?是迪士尼带动的。各行各业都去学习然后不断提高,所以这是时代的变化。

其实客户满意度测评也是激烈竞争的产物,

上个世纪美国比较强势,做了国家质量奖,专门推动通过服务差异化竞争的解决方案。

最后,他们通过数据显示:第一,93%的CEO认为客户管理是企业成功和竞争力的重要因素;二是客户忠诚度提高5%,利润提高25%~85%。第三,非常满意的客户购买意愿会是满意客户的六倍,这就是惊喜的区别。

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