个性化服务什么是个性化服务？如何提供个性化服务？

如何做好酒店客房个性化服务行业的市场竞争，要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。然而，大多数酒店对个性化服务仍有一些误解。我们必须有正确的认识和理解，才能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。

近年来，“个性化服务”一词几乎成为服务行业尤其是酒店业的口头禅，或者成为一个时髦的宣传用语，其重要性得到了包括酒店业在内的整个服务业的认可。但是真正理解其内涵或者付诸实践的人并不多。本文试图就这一问题提出自己的看法，并传授给专家学者。

酒店个性化服务的误区

个人服务(Personal Service)的基本含义是指一种以个人特色向服务差的客户提供服务，使接受服务的客户产生自豪感和满足感，从而赢得客户高度认可的服务行为。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益激烈的竞争的结果。

虽然没有人会承认个性化服务是对少数重要客人的优质服务，但其实很多酒店都是这么做的。有的酒店把客人的名字绣在来过10次以上的客人的睡衣上，在客房的信封和文具上镀金打印客人的名字，在贵宾室放一个大果盘，配个人电脑等。所有这些，以为这是个性化服务，其实是大错特错。

虽然没有人公开承认个性化服务只是指硬件环境的创新，但有些酒店其实是这么做的。如果一些酒店移走房间里的烟灰缸，房间将变成无烟房间。(真正的无烟客房都装饰有禁烟标志。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在有没有人抽烟，而是这个房间里没有人抽过烟。个别酒店的做法更离谱。国内客人和国外客人安排在不同楼层。原因是国内客人素质差(其实国外消费者只是比国内消费者成熟)，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务，对企业形象的提升是有害的。

如何正确理解个性化服务

个性化服务是对独特个体具有鲜明的灵活性、针对性、突发性和差异性的服务；还满足不同客人合理的个性化需求，提供即时、灵活、周到的服务。一般不额外收费。

配件和设施有特点

为了满足家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐和情人聚餐等客人在酒店用餐的需求，餐厅应根据这些客人的构成和特点，积极准备具有自己特色的私人餐厅、观景座/靠窗座、展位座和宴会桌。为成年客人提供个性化的餐位是不够的。要积极准备婴儿椅、高脚椅、助推器、儿童喝牛奶和果汁的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施，我们可以给客人留下深刻的印象。

美国巴尔的摩五星级文艺复兴港湾酒店的窗景餐厅，菜单分为早、中、晚，可能和大多数酒店的餐厅没什么区别。但是只要你注意，你会发现这家餐厅非常注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都在变化。虽然更改的内容只是一小部分，如日期、星期、每日汤/当日汤、厨师特餐/每日特餐，这些最新的内容和当天(如节日)的配套问候语印在菜单第一页的上方，客人一打开菜单就会有一种亲切的感觉。

专注软件建设

个性化服务要求服务系统信息化。国外高星级酒店尤其是连锁酒店的预订系统都是网络化的，客户可以随时在线咨询酒店的详细信息。笔者走访了深圳和宁波的几家星级酒店，发现部分酒店前台电脑操作系统普遍落后，无法建立详细的客人历史档案。如果不知道某个特定客户是新客户还是老客户，你有什么特殊的爱好和要求，从哪里开始个性化服务？

个性化服务需要在管理上有相应的激励机制，充分激发员工的主观能动性，关心和支持员工，充分信任和充分授权员工，使员工在分享更多决策权的同时承担更大责任，成为责权利统一的主体。