蜗牛移动客服电话 网购“无理由退款”蜗牛移动手机卡号 客服拖延

消费者购买手机卡，不满意，想用后退款。卖方规则中有“无条件退款”，但他们拒绝退货；当人们在网上买书时，被告知付款后没有存货，但经过协商后收到了错误的货物，所以他们愤怒地向商家索赔。是商家不负责，还是买家太纠结？

据经济之声《每日315》“多一事不如少一事”，购物时也是如此。有时候在购物中遇到问题，如果只是小损失，我们可能会对自己说:“算了，别找这个麻烦了”。但是有些消费者就不一样了，会把问题追究到底。今天，我们要关注两个消费者对业务“不愿意”的情况。

北京的张先生在一个叫蜗牛移动的网站上买了一张手机卡。用了之后对产品不满意，想申请退货。

张先生:应该是上周。我在网站上看到一个广告，说蜗牛移动推出了一种新的电话卡，叫199卡。现在特价29元，很有吸引力。之前一直用联通或者手机卡，挺新鲜的，就买了一个试试。试了一下，发现信号不是很好。当时不知道可以退款。后来查了下订单，说是7月31号之前的友好体验，可以免费退款，就申请退款了。申请后，上周日打电话给蜗牛移动。一开始客服说不能退。后来客服见我态度坚决，就说我去申请，两个工作日内回复。今天星期三，两个工作日没人接我。期间我也每次都督促客服推卸责任，解释说这个条款是为99卡准备的，不适用于我的99卡。但这说不通，因为网站上说的很清楚是1999卡用的，可以退。

从张先生发来的网页截图可以看出，他下单的页面上确实注明了这样一个条款:“目前处于测试阶段，参与友好体验的用户可以在友好体验期内随时无理由申请全额退款”。据了解，张先生购买的手机卡参与了这里所说的“友好体验”，并于7月31日即今天到期。

虽然卡不贵，但张先生对这种购物体验并不满意。

张:其实我觉得钱是小事，因为不贵，29块钱，但是意想不到的是，作为一个新公司，在大家面前没有契约精神。不知道是真的不对还是误导，客服说的和官网写的不一致是真的。我觉得官网应该是主要的。

记者随后以客户身份拨打了蜗牛移动客服热线，询问相关情况。

记者:7月31号之前不是有一个体验期吗，但是在这之前可以全额退款吗？

客服:只要不激活就可以退款。如果你激活它，我们不能退款。

记者:但是你的订单里有这个条款，说明目前处于测试阶段。参与友好体验的用户可以在友好体验期间随时申请全额退款。有这样的条款吗？

客服:这个条款有，但是是针对我们999卡用户的。对于我们未能及时更新造成的误解给您带来的不便，我们深表歉意。

记者:既然是你没更新的错误，难道不应该承担责任吗？如果我要按照这个条款退款，为什么不退款？

客服:如果你坚持退款，我们可以帮你报名，举报。

蜗牛移动客服明确表示，张先生购买的这种手机卡不退，但表示可以举报和申请处理。记者还联系了蜗牛移动公关经理王女士。经过一番询问，王女士回复记者，“用户下单后可以参与友好体验。体验期内，参与体验的用户可以无任何理由获得全额退款。至于之前用户打来的电话，个别客服的回答可能引起了用户的一些误解。张先生的全额退款已经处理完毕。”

让我们关注另一个案例:

浙江的马先生在一个购物网站买书，结果买了一系列的麻烦。

马先生:我7月1日以1750元的价格买了这本书。买了第二天，商家说这本书没货了，让我取消订单。

第三方商家说没有货，让马先生去购物网站取消订单。但马先生认为是自己下单完成付款的，属于交易。如果他没有拿到书，对方就会违约，所以他坚持要求对方提供书，而不是取消订单。购物网站承诺帮助协调并继续送货。结果收到货后，马先生大吃一惊。

马:结果7月6号收到一本书，49.80元，和我买的书明显不符。收到后，我立即联系客服，要求继续履行订单，并向我交付相应的货物。大概过了三四天，到了7月14日，我收到的货物和我订购的货物一致。

虽然马先生最后收到了他想买的书，但是花了很多时间和精力，马先生认为商家应该赔偿自己。

马:7月1日到7月14日大概有14天。我买东西是为了消费，不是为了麻烦。我要求了相应的赔偿。商家给我的赔偿是50元左右，但我完全不同意，因为从电话费上来说不止这些。和上次一样，周六周日没签，还有快递到公司，我马上打车过去，还有过路费。

商家承诺赔偿马先生50元，但马先生觉得金额太小，不同意，于是联系工商部门协调。

马:我向北京市工商局反映了情况，工商局的工作人员帮我调解。商家说愿意给我100元，我说我也不同意，就是200元。

记者随后致电马先生购物的这家网站的客服询问相关情况。

记者:下单后，有没有可能会没有货？

客服:有可能，先生。

记者:发生这种情况怎么办？

客服:如果客户想要这个产品，他们会转给你。如果你被告知货物缺货，建议你取消订单，选择其他货物。

记者:如果第三方商家给我发货，在过程中发错了产品，我该怎么办？

客服:如果发错货，建议换货。如果商家给你寄错了，你需要付邮费把货寄回去，邮费稍后会退给你。

记者:如果时间很长，过程很麻烦，客户要求赔偿，这里会给赔偿吗？

客服:我们会在这里联系商家，为您讨论赔偿事宜。

双方在最后的谈判中没有达成协议。怎么解决问题？北京市朝阳律师事务所叶秋律师表示，涉及赔偿金额，因为双方书面合同中没有约定违约金的金额。如果双方未能达成一致，并且在履行过程中存在违约行为，给消费者造成的实际损失应以消费者的索赔为依据，但金额是否合理，双方需要协调。如果双方最终未能达成协议，应由第三方、调解仲裁机构或法院做出最终决定。

叶秋认为，消费者的做法值得推广。正因为消费者所谓的“斤斤计较”，注重维护消费者的合法权益，一些无良商家才明白，在经营过程中，不能为了眼前的一些薄利而忽悠消费者，必须诚信经营。只有树立诚信经营的服务理念，为消费者提供更好的服务质量，企业才能做得更好，整个行业才能健康发展。