酒店服务培训资料 史上最全酒店服务细则，培训资料

重视中餐厅和酒店的教育培训，分享酒店智慧。

酒店前厅位于酒店的前部，是酒店经营活动的中心。负责销售酒店主要产品——客房，联络和协调业务部门对客人的服务；同时，酒店大堂是客人与酒店之间的纽带，代表酒店与客人接触，满足客人对酒店服务的各种要求。除了客房预订和接待，前台还为客人提供大量直接服务，如欢迎服务、行李服务、咨询服务、邮件服务、电话总机服务，以及接待和处理客人的投诉。

酒店礼宾服务是前台服务的重要组成部分，是在客人心目中“酒店代表”的特殊地位下进行的。其服务态度、服务质量和服务效率将直接影响酒店的声誉和效益。酒店大堂是客人进入酒店的第一个联络点。客人一入住酒店，就首先获得酒店礼宾服务。更重要的是，酒店礼宾服务让客人对酒店服务有了第一印象。同时也是离开酒店的最后一个接触点，直接关系到客人的住宿满意度和对酒店的印象。

首先，协议服务的概念

各酒店大堂礼宾服务的管辖范围和服务项目并不完全一致。目前国内大部分酒店大堂的礼宾服务，英文叫“BELLSERVICE”，高端酒店叫“礼宾”。大厅服务人员一般可以由大厅服务主管、领班、服务员、行李员、委托代理人等组成。酒店大堂礼宾服务其实就是酒店在客人入住酒店和离开酒店时提供给客人的欢迎服务，以及为客人提供行李等服务。

二、大厅礼宾服务的内容

大厅礼宾服务的主要内容是欢迎客人，为客人提供行李等服务。

(一)、迎宾服务

大厅迎宾服务是指客人进出酒店正门时的面对面服务。门厅的接待员是一个特殊的人，他代表酒店在门口迎接客人。是酒店的“门面”，是酒店形象的具体体现。所以大堂服务员一定要衣着整洁，gfd正规大方，体格健壮，精神饱满，配合保安和行李员，保证迎送客人的正常服务。

1.欢迎服务。客人到店后，大堂接待员要主动招呼，为客人开门，热情欢迎。协助客人下车和卸下行李，提醒客人清点行李以防物品留在车里，并打电话给前台行李员引导客人进入商店。

2.送别服务。客人离开酒店时，大堂接待员会将客人的车叫到门口，协助行李员将客人的行李装入车内，请客人检查行李，协助客人上车，轻轻关门，向客人问候告别，欢迎客人再次光临。

3.大堂为贵宾提供欢迎服务。大堂的贵宾接待是酒店对重要客人的礼遇。接待员应根据预订办公室发出的通知做好充分准备，注意服务规范，在问候贵宾时礼貌地称呼他们的姓名或头衔。前台根据接待规格的需要，还负责升国旗、中国国旗、店旗或彩旗。

当内部客人和路过客人进出酒店时，接待员也要热情接待，并做好相应的服务。

大厅服务员还负责维护门口秩序，协助安保工作；正确指挥交通，引导和疏散车辆，确保门前交通畅通；回答也要回答一般的询问，并注明方向。

除了上述主要服务外，大厅服务员应始终注意以下几点:

(1)雨天地面湿滑或有台阶时，服务员应在口头上张贴醒目标志或提醒客人小心湿滑路面，以防发生事故，并提供雨伞临时存放服务，并设置伞架、防滑除尘踏板等。

(2)定期检查门和玻璃是否完好，发现问题及时修复。

(3)为客人开门、关门时注意安全，防止客人碰撞或挤压；保护客人屋顶时(也就是用手挡住车门上缘)，要注意两种人，一种是佛教徒，一种是穆斯林。

4.机场代表欢迎服务。酒店根据自己的服务规范和要求，在机场、火车站、码头等地派出代表。，也就是“酒店代表”(有的酒店在机场、火车站等都有内置的接待点。)，并代表酒店热烈欢迎客人的到来，送上亲切的问候，热情协助他们前往酒店或送走客人。

酒店代表应掌握游客的预期到达时间，及时了解航班、火车的变更、取消等变化，并在客人到达前做好准备；在客人出口处，展示酒店标志，穿体现酒店形象的制服，方便客人识别；向到来的客人介绍自己，用适当的敬语欢迎他们；协助客人上车，提行李；然后向酒店大堂行李区报告客人的到达情况，如姓名、客人人数、行李件数、大巴数等。，以便酒店大堂能做好迎接他们的工作。

有客人要求酒店派人员陪同去机场、码头、火车站等。，因为他们离开酒店时携带更多行李或其他原因。送别服务的服务流程与接机服务基本相同，主要是了解客人、订车、送别客人的出发情况。

无论是店外送货服务，还是争取客户，提高经济效益和服务质量都是一项重要的任务。因此，在运输过程中，酒店的声誉不应受到运输延误的影响。

(2)行李服务

行李服务应由专门设在前台的行李处负责。行李位于大门入口内侧，便于客人找到，方便行李服务员观察客人的抵离情况，联系前台接待和收银员。行李部负责指挥和调度行李服务。每天早上行李监管员都要认真阅读和分析售票处和前台发来的“当天抵离单”，掌握进出店客流情况，以便安排人力。特别是要掌握重要客人和团客的抵离，做好充分的准备。在此基础上，制定当天的工作计划，并召集所有下属人员进行安排。

1.个人行李工作内容

(1)进店

1).客人到达酒店后，行李员主动欢迎客人。

2).和客人一起清点行李，检查是否有损坏。

3).带领客人到前台，帮他们提行李。他们在搬运时必须非常小心，不要损坏行李；客人应该自己带贵重物品。

4).当客人入住时，行李员应该到袖手旁观等候。

5).带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中拿过房间钥匙，把客人带到客房。坐电梯的时候，让客人先进去，然后按楼层按钮。

6).进屋前，先敲门，确保没有人再进来。把你的行李放好。如果是白天，给客人拉开窗帘，把钥匙交给客人，适当给客人介绍房间的设施。

7)询问客人是否需要其他服务，如果不需要，向客人告别，快速离开，轻轻拉上门。

8).填写“个人旅客行李搬运记录”。

(2)离开店铺

1).站在前门附近，随时注意是否有人离开店铺，如果有人，立即上前提供服务。

2).如果您接到客人要求行李处理服务的电话，您应该询问房间号码，并立即到达客人的房间。

3).按门铃或敲门进入房间，帮助客人将行李搬到大厅。如果客人没有退房，应该告诉客人在哪里退房，然后等他们。

4).托运行李，装车，送客人离店，告别，祝旅途愉快。

6).填写客人的“行李处理记录”。

2.团队行李服务内容

(1)进店

1)行李到店后，领班和搬运工一起清点行李件数，检查是否有损坏，然后填写《行李进出登记表》。如有损坏，应予以记录，最后由组长签字确认。

2).把行李拿到行李室，整理好，挂好行李牌，盖上行李。拿到房间分配单后，找出客人的房间号，写在行李牌上。

3).分房后，尽快把客人的行李送到房间。如有错误，立即向领班和值班主管汇报，并协调查明。

4).对运输、托运和存档的行李应做详细记录。

5).在运送行李的过程中，我们应该认真负责，尽一切努力不出错，确保行李的完整性，对客人礼貌

(2)离开店铺

1).收到团队行李的出发通知后，在交接班记录本上准确记录行李的出发时间及其编号，找出团队进店时填写的行李单，核对，重新建立表格。

2).根据团队的编号、姓名、房间号，到相应楼层领取行李，与客人核对。

3)领取行李，运送到行李部。检查后，在《行李出入境登记表》上签字，盖上行李，并加盖表格。

4)行李车到达后，协助装车，组长清点行李件数，在《行李进出登记表》上签字，并注明车号。

5)领班应将完整的“行李出入境登记表”归档。

3.行李存放和领取服务

葡萄酒客人入住时，有一些行李和贵重物品要存放，礼宾部应领导和协助客人进行存放服务。当客人离开酒店时，礼宾部应该帮助客人拿起储存的物品。

(3)礼宾处的其他服务

前台行李服务的服务范围很广，每个酒店的服务内容根据其实际情况有所不同。以下是更常见的服务项目:

1.电梯服务。大多数现代酒店使用自动电梯，不需要有人监视和服务。然而，为了向一些重要的客人展示协议规范或尽快疏散客人，酒店行李服务部会派一名行李员为客人操作电梯或在电梯入口处照顾和引导客人。

2.正在调用跟踪服务。应客人或访客的要求，行李服务办公室的服务人员可以协助客人在酒店指定的公共区域叫人。服务人员应使用配有柔和灯光和清脆铃声或低音量蜂鸣器的跟踪卡。在寻人过程中，服务人员要注意自己的节奏和音量控制，以免破坏大厅的气氛。

3.送货和转运服务。传递服务的内容主要包括:客人的邮件、留言、报纸、客人的文章、内部文件等。投递邮件和留言有两种方式:大多数酒店大堂服务人员将客人留言条、普通信件或报纸放入门下的房间，尽量不打扰客人；电报、电传、传真、挂号信、包裹、汇票等相关物品必须亲自交给客人，客人应在登记表上签字。

在提供送转服务时，要注意以下五个方面:不耽误，重要的事情要签；在邮件和信息表上标明时间；不要打开和阅读客人的邮件或信息；完成任务后，必须填写“搬运工工作任务记录表”；如果需要给餐厅或者大厅的客人发邮件，最好用托盘。

4.租赁服务。为了增加服务项目，满足客人的需求，提高服务质量，许多酒店为客人提供租赁自行车、雨伞和酒店专用车辆。服务人员向客人讲解租房方法，要求客人填写租房单，提前交纳押金，办理手续。应提醒租车的客人注意安全。

5.预订出租车服务。大堂行李服务员应准确、及时填写出租车预约记录表，书面通知酒店车队或出租车公司预约服务台，并注意执行。

6.客人停车。在一些酒店，前台行李服务办公室设有停车服务员，负责客人车辆的停车。客人开车到酒店，代客给客人车钥匙储值卡，把客人的车开到停车场。此时，注意检查车内是否有贵重物品，车是否损坏，车门是否关闭。车辆正确停放后，在记录簿中填写停放地点、停车位、操作人员等内容。当客人需要用车时，他/她必须出示他/她的登记卡。查完之后，代客去停车场把客人的车开到酒店门口交给客人。

三、酒店礼宾服务人员的服务技能要求

酒店礼宾服务通常由前台服务人员提供。他们的工作一般位于大堂礼宾部，每个工作都有其工作服务标准和要求:

(a)。前台礼宾服务标准

1.上班前按规定着装，衣着清爽干净，皮鞋光亮；左胸穿胸甲；头发梳理整齐，男员工头发不超过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

2.值班时站着服务，站直，保持自然亲切的微笑，随时不要随意离开

3.谦恭有礼，见到客人主动打招呼，对客人使用敬语，语言规范清晰。如果你很忙，请稍等。

4.热情接待客人，用相应的语言接待中外客人，提供周到细致的服务。

5.善良友好。不拒绝客人，但要让客人感到亲切和快乐。

6.服务快捷准确，客人办理入住手续不超过3分钟。

7.准确及时地通知相关部门客人的到达和离开时间以及各项活动的安排，确保连接无误。

8.大堂前台各种办公用品完好有效，整洁干净有序，周围环境整洁，盆景明亮美观。

9.管理人员坚持在服务现场进行监督，并每天做好岗位检查记录。

10.做好交接记录，做到交接工作清晰、准确、及时、无误

(2)欢迎岗员工服务技能要求

迎宾员是站在酒店门口专门负责迎宾的前台员工。它通常由男性持有，其工作程序是:

1.欢迎客人

(1)客人到了，点头打招呼，说“欢迎”。如果客人是坐公交车来的，应该给客人开门，右手放在门上方，提醒客人不要见面。开关门时要格外小心，以免夹住客人。

(2)协助行李员卸下行李，检查是否有遗漏，然后关门，感谢司机，并示意司机开车。

2.在门前指挥交通

迎宾员必须了解酒店门前的交通情况，并牢记停车场的地址，以便快速准确地指示车辆的停靠点。

3.做好门前工作

招待员可以利用自己的特殊岗位，注意门前行人，及时发现可疑人员，协助酒店的安全工作。对于行为异常的人，要足智多谋，阻止他们进入。

4.回答客人的问题

迎宾员在一个特殊的工作场所，客人经常向他们询问酒店设施、一些娱乐活动的举办场所、城市中的景点等。，所以他们应该热情并尽力给客人一个满意的答复。

5.告别客人离开商店

当客人离开酒店时，迎宾员应主动迎接客人，协助行李员打包行李，帮助客人将行李装入汽车，并让客人核实行李数量。客人上车后，感谢客人来酒店，祝客人旅途愉快。然后，给客人关上门，微笑着和客人告别，看着客人的车离开。

第四，提高酒店礼宾服务质量的思路

酒店礼宾服务与过去相比有了很大的进步，但仍然存在一些不足，如接待客人的责任和分工不明确，礼宾服务跟不上客人的心理需求，接待中对客人的歧视不能平等对待。为了进一步改善和提高酒店大堂的礼宾服务质量，我们必须注意以下几点:

(一)、加强礼宾服务人员的选拔和培训，根据岗位，实行岗位责任制。提高礼宾服务质量。

1.坞站礼仪培训

(1)掌握到达时间

迎宾人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、轮船的到达时间，如有变化及时通知。

(2)接站时注意礼仪

从远方提前预订的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般需要在航班、火车、轮船到达前15分钟到达，这样长途跋涉到目的地的客人就不会因为等待而不开心。

(3)服装要求

在接待来自不同国家的客人时，我们应该考虑他们对服装颜色的可接受习惯。接待员应该熟悉来自世界各地的人对颜色的偏好。

2.到达商场时的接待礼仪培训

(1)欢迎问候

接待人员要面带微笑地互相问候，欢迎问候的顺序是先有客人，后有随员，先有女客人，后有男客人。

(2)发放住房分配卡

及时将房间分配卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势邀请客人进入电梯，主动帮助不方便的客人进入电梯。

(3)排队欢迎

重要客人或团队到达时，要组织服务员在门口排队迎接。衣服要整洁，充满活力。客人到了要鼓掌。必要时，总经理和相关领导应出面迎接。在所有客人进入商店或所有车辆离开之前，不得解散团队。

3.告别礼仪培训

(1)规格

送别的规格和接待的规格大致相同，只不过客人和客人的顺序正好和迎宾相反，迎宾是前迎宾，后迎宾；福建是客人先来后到的地方。

(2).有关注意事项

对于酒店来说，送客要注意以下几点:

准备结账

在客人离开商店前及时准备好结账，包括检查迷你酒吧的饮料使用情况等。离开后千万不要追上客人，让客人补“漏账”。

行李准备好了

服务员应该把客人的行李或较重的物品送到门口。

开门

酒店工作人员应该帮助客人开门。开门时，用右手把车门顶部挂好，然后按客人先上、服务员先上、女客人先上、男客人先上的顺序自己上车。

(3)告别

离开客人时，应主动询问客人对酒店的意见，并使用“请原谅我的缺点”、“欢迎再次光临”、“再见”等礼貌用语。送走客人向他们告别，祝他们一路顺风，看着他们离开以示尊重。

(4).派车来

如果想陪你去车站，机场，码头等。，车船启动时要摇手，离开后才能离开。

(二)前台礼宾服务要热情，注重提高效率。

1.无论客人是来入住还是咨询酒店，一旦客人进入酒店前台，酒店工作人员必须在60秒内迎接客人，表示酒店欢迎客人。客人到了，热情主动的打招呼。这可以说是礼貌服务的第一步。打招呼时，使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，并使用“你好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。等候客人时，要注意并与他们保持目光接触。

2.客人来办理入住手续时，酒店工作人员要给予热情接待，同时限制服务时间，要求其迅速完成入住手续。

3.当客人办理结账和收款时，酒店工作人员应该高效率地完成。

4.酒店工作人员应在电话铃响三次时接通电话，前台必须提供24小时电话服务。

(3)加强酒店文化建设，打造能凝聚人心的酒店企业精神服务理念。

一个民族有自己的民族文化，一个酒店企业也需要自己的企业文化。酒店企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存和发展所必需的。当一个企业面临各种挑战的时候，也需要企业里的所有人齐心协力，团结一致，共渡难关。对于没有进行过企业文化建设的企业来说，通常都是碎片化的，遇到问题都会有自己的想法。没有人真正认真想过企业的发展，换句话说，他们没有融入企业。由此可见，酒店企业文化建设是酒店生存和发展的必要保证。

服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、扶贫文化，无处不在。酒店的所有员工都是主人，所有的客人都会或多或少的依赖酒店和酒店的人。除了在接受服务的过程中接受文化或知识，他们还在遇到困难时寻求酒店人员的帮助。因此，我们可以说，酒店是一个充满文化和知识的地方。所以在这里工作的人，一定要多一些知识，多一些文化，多一些涵养。客人正在品尝一道菜，女服务员用甜美的声音介绍关于这道菜的知识，包括它的起源、传播、特点、新思想等。，这不仅增加了品尝菜肴的乐趣，也让客人获得了一些新的知识和信息，这让他们感到很高兴你来自另一个层面。

酒店的每个角落都有礼貌的服务人员，规范的操作，专业的微笑，礼貌的举止，让客人永远受到礼仪文化的影响。社会中的个体总是受到周围人的影响。所谓的礼仪文化，不仅提高了酒店人的素质，还对客人产生了有益的影响，提升了整个社会的素质和涵养。当客人到达一家新酒店时，他们迫不及待地想了解当地的地域文化、习俗和景观特征。酒店的人应该很熟悉这个。酒店只是一栋楼。只有在地域背景下，才能有丰富的背景和文化背景。对于外宾来说，他们来这里是为了当地的景观或商业，基本上不是为了一个单独的住宿环境。所以酒店需要凭借其房东身份，拥有一个能够为客人提供尽可能多的便利的功能。比如介绍当地的旅游资源，比如给当地的商务办事处指路。这样，酒店才真正成为当地与外界沟通的窗口。还有一种文化叫“解难”，即提供知识帮助客人解决问题的能力。金钥匙文化是典型的，令人满意的，令人惊讶的，完成不可能完成的任务。

酒店服务业是一个窗口行业，一个酒店的文化传承与酒店的发展息息相关，是酒店企业的核心竞争力。礼宾服务也是一个窗口，直接体现酒店的人文氛围和服务理念，也是酒店树立服务品牌的重要保证。礼宾服务应将企业文化融入服务工作。比如丽思卡尔顿酒店提出了“我们是为绅士淑女服务的绅士淑女”的服务理念，这是他们酒店服务文化的延伸，同时也建立了品牌效应，被世界各地的酒店效仿和传播。

(四)、做好礼宾的具体事务。

1.提前准备

欢迎地位高的客人，提前在机场、车站、码头安排VIP休息室准备酒水。派人去机场等客人，而不是去办理相关手续和取行李。到达酒店后，您可以播放优雅的音乐，消除客人的疲劳。另外，还可以准备一些最新的报刊杂志。员工要训练有素，才能给客人一个美好愉快的第一印象。

2.协助工作

指派专人协助办理相关手续及机票、火车、船票和行李领取或托运手续。重要代表团，人数多，行李多，先把主宾的行李拿出来。最好让对方派人配合，及时送到住处换衣服。

3.在接收过程中，

必须严格执行酒店接待制度及其他相关规定，自觉维护酒店声誉。一视同仁地平等对待客人。不管是白人还是黑人，穷人还是富人，国内同胞还是国外游客，都应该一视同仁。在为客人服务时，我们应该遵循“先主人后其次，先女人后男人”的原则。

4.留下后，

掌握客房入住情况，制作各类客房入住报告，为酒店经营管理提供准确信息，通过电脑、电话、文件、报告等方式将客人的相关信息传递给各部门。

5.注意分开接待

不要在酒店门口用同样的方式写“欢迎”两个字，而是在不同民族的人到来之前随时更换语言。如果安装了电动旋转标语牌，连续展示不同国家的语言，客人会有宾至如归的感觉。客房挂着东道国的小国旗，书桌上放着印有国家语言的报纸，相信酒店和客人的情感距离会明显缩小。

(5)酒店要善待员工，建立有效的激励机制和晋升制度，奖惩分明。

酒店管理应该改变对员工的传统态度。人是管理的主体，这是所有管理者都要把握的。管理中的上下级关系只是分工关系，而不是统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们，管理是一种特殊的服务，管理者只有做好为下属服务的工作，帮助下属在工作中取得优异的成绩，才能有自己的管理成就。现代企业的管理必须坚持“三神”，即:市场、客户、员工！一位老员工在酒店的BBS里对领导说:“善待员工，做好领导，记住，不是你管理的所有机器。”我觉得这可能是每个员工都想对领导说的话。“只有满意的员工才有满意的服务。”也就是说，这就是真相。

在酒店的激励机制中，过于注重物质激励，而忽略了精神激励。事实上，除了传统的奖励和惩罚之外，还有许多方法可以鼓励我们的经理向他们学习。有时候，领导的一个微笑或者一句赞赏的话，比加薪更有效！

激励员工要讲求方法和策略，奖惩分明。

动词 （verb的缩写）结论

对于酒店等服务行业来说，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能给客户留下深刻印象，为他们再次光临奠定基础，而且能让客户感到荣幸，为企业树立良好的品牌和形象。酒店礼宾服务是酒店服务的窗口，是与客人的第一个也是最后一个联系岗位，无论从实践还是心理分析都会给客人留下深刻印象。"只有真诚的服务才能赢得客人的微笑."而留下好的“第一印象”和“最后印象”，是赢得客人满意和欣赏的重要方面。酒店礼宾服务是给客人留下第一印象和最后印象的岗位，提高礼宾服务质量势在必行。

暗访时如何给礼宾服务打分？

1“入住期间(仅限城市酒店)是否有清洁或礼宾员工？”

2“电话是在3次响铃或10秒钟内以适当的问候方式接听的，并且部门已经确定了吗？

你有没有在三十秒内拿起电话，用适当的电话礼仪向部门举报？"

3“如果电话在3次响铃或10秒内没有被接听，是否道歉延期？

三次十秒内不接电话道歉了吗？"

4“背景是否没有任何噪音或干扰(即使谈话难以听到或导致注意力分散)？

周围环境是否嘈杂或令人不安(例如，使谈话难以听到或分散注意力)？"

5“客人在电话上没有保持超过30秒钟吗？

如果让来电者等，是不是超过30秒？"

6“客人是否立即得到了帮助，或者如果排队，他/她是否在靠近服务台的30秒内用手势或面部表情表示肯定？

客人在排队等候时，能否立即得到帮助，或者能否在30秒内被非常确定地认出来？"

7“如果有一个队列，客人在加入后一分钟内是否得到帮助？

如果需要排队，客人排队一分钟内可以得到帮助吗？"

8“员工是否能够根据所需的食物类型提供一系列餐厅建议(至少2个)？

根据客人需要的食物，工作人员可以给客人一份好的餐馆推荐清单，一式两份。"

9“员工是否自动代表客人预订餐厅，并在需要时提供指引？

工作人员是否主动为客人预订餐厅，必要时给予解释和指导？"

10“员工是否了解附近的名胜古迹(如剧院、旅游景点、体育活动、购物)？

员工是否熟悉附近的景点(如剧院、旅游景点、体育活动和购物)？"

11“员工能否协助安排后续旅行(如航班、出租车、船只)？

员工能帮忙安排未来的旅行吗？(例如飞机、出租车、船) "

12 "礼宾部有最新的宣传册吗？

礼宾部有最新的服务手册吗？"

13“员工是否提供了准确的方向以及周围地区的免费地图？

员工能否利用周边免费的地方准确引导客人？"

14“所有消息/传真/请求的项目是否都在15分钟内送达？

能否在15分钟内发送所有消息/传真/请求的项目？"

15“所有书面信息是否清晰、易读并呈现在酒店纸上？

所有书面信息都清楚地写在酒店的纸上？"

16“员工是否对提出的所有请求提供了完整彻底的解决方案，并提供了他们的姓名以获得任何进一步的帮助？

对于所有要求，员工提供完整的解决方案和姓名，以便他们将来可能需要帮助？"

17“员工提问是为了充分了解客人的需求，并以准确的信息回应吗？

员工通过提问充分了解客人的需求，并以准确的信息回答客人的需求吗？"

"员工行为标准:员工行为标准:"

18“员工是否穿着整洁的制服、擦亮的鞋子、佩戴名牌(如果适用)，打扮得体、完美无瑕？

员工有好的gfd，干净的制服，亮的鞋子，名牌吗？"

19“员工的讲话是否清晰，英语的使用是否足以让人完全理解？

员工说话是否清晰，使用客人能听懂的英语？"

20“员工是否微笑并表现出真正热情、友好和感兴趣的态度？

员工是否微笑，表现出真诚、友好和兴趣？"

21“员工在互动过程中是否至少使用过一次客人的名字(如果可能)？

员工在谈话中是否至少使用过一次来电者的名字？"

22“员工是否以任何方式使互动个性化(即进行礼貌的谈话)，并以个人身份吸引客人？

员工根据不同的客人进行沟通(融入礼貌对话)，作为个性化的个体与客人沟通？"

23“在所有的互动过程中，员工有没有进行眼神交流，让客人全神贯注？

在所有的谈话中，员工都与客人进行眼神交流，并给予他们细心的照顾？"

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