客服部工作职责客户服务中心的职责及主要工作

客服中心主要为客户提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉建议、市场调研、营销等功能。

客户服务中心的职责:

1.受理客户来电、来函、现场服务请求和投诉，做好详细记录，建立客户服务和投诉档案；

2.执行客户服务请求和投诉，并及时向客户传达执行情况；

3.跟踪所分配任务的完成情况，发出整改通知或要求公司主管领导按照承诺的时间表对未能执行的进行处理，并将处理结果及时反馈给客户；客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务。一个完整的销售流程至少应该包括售前服务、售中服务和售后服务。

售前服务一般是指在销售产品之前向客户提供的一系列活动，如市场调研、产品设计、咨询服务等。售后服务是指卖方在产品交易过程中向买方提供的服务，如接待服务。售后服务是指与所售产品相关的、有利于买方特征的服务，包括交货、安装、产品退货、维修、保养、技术培训等服务。

售前服务是企业在客户接触产品之前，为激发客户购买欲望而开展的一系列服务工作。售前服务内容多样，主要包括提供信息、市场调研预测、产品定制、加工整理、咨询、接受电话订单和邮件订单、提供各种便利和金融服务等。售前服务的主要目的是帮助客户进行工程规划和系统需求分析，使我们的产品能够最大限度地满足用户的需求，同时使客户的投资充分发挥综合经济效益的突出特点，这不仅是售前服务的功能，也是售前服务的有效策略。在同类产品竞争激烈的情况下，很多产品只有细微的差别，消费者往往察觉不到。一方面，企业可以通过一系列具有特色的售前服务，将自己的产品与竞争对手的产品区分开来，树立自己产品或服务的独特形象；另一方面，它可以使消费者意识到他们的产品带来的特殊利益，吸引更多的消费者。这样才能创造商机，占领和维持更多的市场。

在销售服务的过程中，为了在激烈的竞争中开拓新的市场，吸引更多的客户，就要解除客户的落后状态。在决定购买某个产品但尚未决定购买某个品牌之前，一般客户很大程度上取决于客户对某个品牌的熟悉程度。因此，客户在做出购买决定之前，应该收集关于品牌产品的性能、结构、技术和功能的信息，甚至掌握产品的操作规则或技能。企业只有满足客户对其决策的信息需求，才能从潜在客户转变为真正的客户。

售后服务是指在产品销售过程中向客户提供的服务。比如热情地向客户介绍和展示产品，详细讲解如何使用产品，耐心地帮助客户选择产品，回答客户提出的问题。售后服务伴随着顾客的实际购买行为，是促进商品交易的核心环节。

售前服务的目标是为客户提供最佳的性价比解决方案。对客户的售前服务主要体现在销售过程中。销售流程以销售机会为主线，围绕一个完整的销售周期，如销售机会的生成、销售机会的销售控制与跟踪、合同签订、价值交付等。它是一种既满足顾客购买商品的欲望，又不断满足顾客心理需求的服务行为。

优秀的售后服务会给客户提供一种享受感，而销售、营销和客服人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此提高服务质量对于售后服务尤为重要。