【95515】合众人寿“远程智慧客服”让“科技赋能”更有温度

“雅——是大众吗？我找不到我的保险单。”合肥中生明官方客服电话95515接到60多岁客户的电话，他在电话中紧急告诉客户工作人员找不到他的保单。希望公司给他补充一份。

按照传统的处理方式，客户需要带着有效证件去公司柜面办理业务，可距离他家最近的柜面也有近100公里，去一趟实在不方便。这时，客服人员马上为他推荐了合众人寿刚刚推出的“视频办理”方式，视频通话过程中，客户在客服人员的引导下完成了人脸识别、证件拍摄等步骤，整个通话过程不到3分钟，补发保单的业务就已经顺利办好了。

“视频保全”业务是合众人寿“远程智慧客服”的核心功能之一。通过视频的方式，建立专属的一对一私人助理服务，只要一个视频通话，就可以让客户足不出户、几分钟搞定业务办理，是一种省时、省力、省心、省钱的“一站式服务”。截至2022年5月底，该项业务已为1226位客户办理视频保全业务，生效保全2718个，满意度达99.5%。

据悉，早在2021年7月，合众人寿便以“数智一键”为方向，在官方客服电话95515中推出了“老年客户绿色服务通道”——凡是60岁以上的客户拨打95515，进入寿险服务后，将免去繁琐按键、直接接入人工座席，更加简单贴心、更加有温度。而之后“远程智慧客服”的推出，则是对“数智一键”服务的进一步升级。

升级后的“远程智慧客服”,客户可以直接点击短信中的链接跳转到视频接入的界面，免去客户的填写、操作环节；办理材料收集时客服人员可远程控制客户的摄像头，替客户切换摄像头并完成拍摄动作，客户只需把手机对准材料或人脸即可；推送电子签名材料后，客服人员可帮助客户进行翻页……而所有功能都对60岁及以上的老人进行了特别关照，他们可以无条件一键预约视频业务。

合众人寿“远程智慧客服”的温度，还体现在对远城区客户、残疾客户等群体的关怀。可以为特殊群体或在特殊时期提供顺畅的远程保险服务，同时，也为老龄化社会及后疫情时代下“无接触”的客户服务趋势进行了探索和筹谋。

目前，“远程智慧客服”项目三期“合众极速查”小程序已正式上线，平台PC端功能可正式移动化操作。这标志着“远程智慧客服”可视化运营服务全链路已搭建完成，实现了客户保单全生命周期的云上业务办理。

近年来，作为合众人寿的差异化发展战略之一，“科技赋能”的实现一直强调要一切从用户出发、以客户需求为导向。而中国银保监会在2022年1月发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》中也提出，“数字化转型”的基本原则之一便是“坚持回归本源”，即把服务人民群众作为转型的出发点和落脚点——可见，合众人寿以“远程智慧客服”为代表的、彰显着“温度”的科技赋能服务项目走在了前面！

合众人寿“远程智慧客服”是指通过云计算、人工智能、5G 技术的集成应用，搭建起“可视化的运营服务全链路”，实现客户保单全生命周期的云上业务办理。其主要功能包括：视频保全、视频调查、视频核保、视频回访、视频咨询等，并在此基础上不断进行视频服务应用扩展。