【北京车展大众斯巴鲁安吉】门对门的两家店，服务的差距咋就这么大呢？

合资4S店暗房：

合资品牌经销商的暗访中，硬件仍然是非常重要的指标之一，但为了进一步验证合资品牌4S店的服务质量，笔者每次暗访都充当不同类型的“顾客”。例如“目标明确”。“寻找推荐型”；看看“价格导向型”等多种4s店的销售能否随机应变地展现出专业品质。

事实证明，即便两家4S店也许就在"对门"，但在服务上都可能存在着千差万别。

优秀的品质往往都是细节上透露出来，让人身心愉悦；同样，令人感到不舒服的“推销”态度也是在谈话中的字里行间表露无遗。

作为今年年内最为系统的一次经销商售前暗访，“好戏”仍在持续……

克莱斯勒Jeep（莲溪路信佳店）

小资小调 销售拒绝“安利”

一进入克莱斯勒Jeep店内，立即给人一种小资小调的感觉，虽然展厅面积不大，还停放着10辆“体积较大”的展车，但整体规划合理，没有让人觉得有丝毫凌乱的感觉。笔者一进入门店便立即有销售迎上来，询问意向车型。笔者选择了Jeep国产“大热门”自由光这款车型，在具体配置、价格、动力方面，销售都对答如流显得非常专业。此外，笔者发现，这位销售在介绍车型之外，很多时候还提出非常中肯的建议，比如，如果在城市里行驶，不用过多地追求四驱高配，两驱动力已经足够，此外，销售还主动列出自由光的同级竞品别克昂科威和大众途观，比较几款车型之间的差距，过程中，这位销售非常直接地指出了自由光的最大弱势：后排座椅空间小，身高过高的顾客可能会觉得比较局促，如此的回答让笔者感受到克莱斯勒销售的诚心实意，而非“推销”。

东风日产（御桥路隆佳店）

布置最喜庆 服务好周到

这家位于御桥路上的东风日产4S从外观上就掩不住“洋洋喜气”，进入店内更是一片红火：红色绸缎，红色宣传牌，红色壁挂，更有几辆精心挑选的红色展车。整个展厅宽敞明亮，格局布置井然。进入展厅，笔者立即被全新逍客吸引，似乎看出了笔者的意向，一位销售先是热情地与笔者打招呼，随后表示目前新逍客还在预订阶段，并没有现车供应，但仍旧热情地邀请笔者上车体验。在介绍的过程中，日产的销售给笔者留下最大的印象就是全面周详，除了回答笔者提出的疑问，还对新逍客这款车型进行全方位的评价，将新逍客的最新配置和改进的地方一一列举，专业能力非常强。此外，根据笔者给出的预算，这位日产销售还推荐了另外几款车型，热心让笔者都上车实体感受一下再做决定。临走时，销售递上自己的名片，并且再三表示，如果有任何问题都可以致电咨询。

斯巴鲁（东安路安吉瑞欧店）

店面难找 销售有点“冷”

斯巴鲁虽是进口车，但根据其品牌影响力，我们还是将其放入这期专题。与其他独门独栋的汽车4S店不同，这家斯巴鲁店位于整栋楼的第四层展厅。穿过停车场，进入不起眼的小门，挤进狭窄的电梯，叮咚一声，笔者眼前出现了一个全新的“世界”：展厅明亮通透，全木质地板，纤尘不染。门厅面积不小，相比之下，停放的展车就显得有些“零星”，整个展厅只有五辆车供展示。此外，不知是否因为顾客人数不多，目所能及处只看到两名销售。进入展厅后，笔者先是体验了一辆力狮，但是全程五分钟之内，都没有销售上前询问。随即，笔者又在展厅走了几圈，这才有一位销售前来招呼。在具体询问过程中，该名销售基本是有问才答，不问就默不作声地站在一旁，稍微显得有些冷场。此外，笔者注意到销售反复询问记者具体的买车时间、有没有沪牌、家住哪等一系列问题，似乎对于能不能卖出车显得更加关心。

菲亚特（沪南公路弘绅店）

前台兼销售 一个电话“无影踪”

这家菲亚特给人第一感觉就是“冷清”，走访全程都没有看到一位顾客进入该店。在员工配备上面，整个店就只有一名前台，让人惊奇的是，原来这位前台还兼着销售。进入这家面积稍小的菲亚特展厅，笔者径直走向致悦这款车型，在试乘了接近五分钟后，销售才“姗姗来迟”。笔者向这位销售询问了致悦的具体配置以及价格，但令笔者明显感受到，这位销售始终把重心放在了价格和优惠上，似乎想用价位的优势来打动顾客。然而，“好戏”还在后面，这位销售在接到一个电话后，连招呼都没打立即向店外走去，留下一脸疑问的笔者不明所以。在等待了一会后，菲亚特销售始终没有再回来，笔者只能悻悻而归。这样的走访经历，算是首次。

长安福特（长江西路永达通宝店）

忙中有序 服务有道

走进这家福特4s店，整个展厅停放了接近十辆展车，虽然展厅面积并不大，但给人感觉非常井然有序，并不显得拥挤。此外，笔者发现，福特销售们非常整齐划一地站在前台，当有顾客进店时，全体销售人员立即给予问候并询问是否需要相应的讲解服务。走访过程中，笔者选择了一辆蒙迪欧，在看车时立即有一位销售上前，先是递上名片，随后便开始回答笔者各式关于车辆的问题。过程中，销售对于配置，价格以及相关竞品的优劣都给予非常详细的讲解和建议。走访当日，这家福特4s店里的“生意”非常不错，笔者观察到，每位顾客都有相应的销售对应，并未出现顾客独自看车的情况，在负责完顾客讲解后，销售会立即回到前台位置，完成记录与接洽，整个工作非常有序。

雪佛兰（浦东新区御桥路店）

服务很到位 展车有瑕疵

该店坐落于御桥汽车城的核心位置，标志性的雪佛兰黄色招牌十分显眼，同时门前停车场面积较大，泊车员服务也比较到位，整体来说，该店外观以及外部服务给人的第一印象是比较好的。

进入店内，迎宾人员主动热情，并迅速为笔者安排了销售顾问，在主动递过名片后即开始征询笔者的购车意向。雪佛兰热销车型全新迈锐宝被摆在展厅最重要的位置，进入展车内，座椅套膜并未撕去，消费者无法真切感受到座椅的材质，这一点无疑是减分项。除此之外，不论是内饰还是外观，展车成色都可算满分。销售人员在得知笔者想选购一款SUV后，主动向笔者推荐了科帕奇车型，在车辆介绍部分，销售人员能够很好地阐述该车大空间以及高性价比的优势，同时通过询问笔者的具体购车用途推荐相应的配置，导购经验相当丰富。

东风雪铁龙（场中路万通店）

销售“良心”推荐最低配

这家位于场中路的东风雪铁龙4S店不论是从外观还是从店内布置来看，都有些乏陈可善，加之店内的顾客比较少，更加让人觉得有些凉意。硬件不足，服务来补。这家东风雪铁龙的销售不仅在车型配置等方面专业熟练，而且令笔者感到最意外的是这位销售的“精打细算”。由于笔者明确表示有意向购买C5这款车型，但仍在不同配置中犹豫，与其他销售猛烈推销中高配不同，这位销售却推荐笔者买最低配置。他耐心地解释道，现在C5最低配1.6T排量在18万元左右，可以享受购置税减半，此外，如果一些对配置上的具体需求，可以再进一步换装。销售表示，因为考虑到有些配置顾客可能并不需要，却要花高价购买，所以买低配换装是最经济实惠的做法。如此为顾客“精打细算”的销售服务着实让人感受到来自店家的诚心。

广汽丰田(浦东新区御桥路店)

展车是亮点 服务较优秀

该4S店虽坐落于御桥汽车城的尽头处，但店面的立体招牌十分醒目，想要找到该店并不难。4S店的整体占地面积并不大，店面外观整洁干净，采用广汽丰田统一的装潢风格。不过，店面前停车区域过小是一大硬伤。

虽为工作日，但店内的人气很旺，迎宾人员在问好后及时为笔者安排了销售人员。从进店到销售人员主动递过名片，整体过程衔接顺畅，给人感觉较好。值得一提的是，店内五部展车为清一色的白色，让人觉得店内更加整洁干净。销售人员在询问笔者购车用途后，向笔者推荐了雷凌双擎车型。对于笔者诸多较为专业的问题，消费人员也能对答如流。不过，当笔者问到雷凌双擎与其主要竞争对手卡罗拉双擎孰优孰劣的问题时，销售人员似乎有所顾忌，支支吾吾回答并未透露有效的信息。总的来说，该店的销售导购服务还是比较优秀的。

一汽丰田(浦东新区沪南公路店)

店内无展车 露天做讲解

该4S店门前停车面积较大，但无专业泊车人员指挥。店面外观较为整洁，但庆祝2015年圣诞节的装饰尚未去除，可见店面保洁人员对细节之处尚不够上心。

由于不久前进行了翻修整新，展厅内部环境成了加分项。不过，放眼面积并不小的展厅，笔者仅看到三辆展车随意摆放着，其中两辆均为卡罗拉，甚是萧条。既无迎宾，也无销售人员上前迎接，最后当笔者前去服务台询问后，销售人员才反应过来——有客人来了。

对于展厅内无展车的情况，销售人员给出的回答并不能让人满意：“由于我们一些车型进来一辆便卖一辆，所以我们便没有把展车放入展厅内。”最后，销售人员将笔者引至店外，围着一辆卡罗拉双擎的试驾车开始了讲解。

广汽本田(浦东新区御桥路店)

店面不显眼 服务不热情

挤在御桥路林立的4S店之中，这家外部装潢谈不上新颖的广汽本田4S店很难引起人的注目，但店前较大的停车场面积是重点。

进入展厅内，迎宾人员较热情，店内购车的人比较多，整体装修氛围不错。不过，在进店5分钟后，笔者仍是“孤身一人”的状态，销售人员始终不见踪影。最后直到笔者询问前台，才有一位销售前来。对于笔者对车辆的各种疑问，该销售能够较为流利地回答，但是服务谈不上主动与热情，似乎并不关心笔者的购车需求。最后离店时，销售人员主动递过了名片，但并未送客。

东风本田(浦东新区沪南公路店)

店外停车难 销售服务佳

停车位紧张是笔者来到该4S店所遇到的第一个困难。虽然店外停车场面积并不小，但已被展车占满。

店内的环境则与店外形成了鲜明的对比，东风本田旗下所有车型展车均有摆放，但由于店面面积较大，店内依旧显得有些空旷。同时，店内环境比较整洁，展车保养得也比较好。可能由于是中午午休时分，店内并无其他消费者。销售人员跟进较快，主动询问了笔者心仪车型，并开始导购。通过几番交流，可以看出该销售专业素养较高，不仅对自家产品较为熟悉，同时对竞品也有研究。当笔者询问思域车型时，该销售建议笔者暂不购买，“新款车型今年就要上了，相比老款有很大的进步。”这种实诚的态度相信可以打动更多消费者。最后，销售人员主动记录了意向客户信息，并送客。虽有茶水等细节之处缺失，但该店整体服务态度与水准值得肯定。

长安马自达(浦东新区沪南公路店)

客流较稀少 销售略怠慢

该4S店虽然外观比较气派，相比其他长安马自达的销售点建筑面积也更大，但是，门前停车依旧是待解决的难题。

进入店内，销售人员并没有主动迎宾，待笔者坐进展车后，销售人员才前来服务。在服务态度与水准方面，该销售人员只能算得上合格。首先，销售人员从头到尾都未有过主动介绍新车特点的举动，基本上是“挤牙膏”式的，笔者问一句，销售人员则答一句；同时，该销售人员对于车辆的了解仅有皮毛，当问及某些具体技术参数及特点时无法作答。当笔者询价时，销售人员也仅仅是机械式地报出了价格，并未主动记录客户信息。笔者离店时，销售人员也未送客。

一汽马自达(浦东新区成山路店)

软硬件皆差 基本无服务

这是一家体验可用糟糕来形容的4S店。首先，店面外观十分陈旧，店面周围环境杂乱无章，面积本不大的店门口已被两辆社会车辆堵塞。自然，这里也没有停车场与泊车人员。

进入店内，该店的软硬件都让人有些意外。店内展车仅有阿特兹与马自达6两款，每辆车上均贴有已售标示，这意味着这些展车的车门是锁死的，消费者只能远观，不能进入车内体验。展厅内唯一有人气的地方是一个由沙发与电视组成的休息区，但观看电视的人并非消费者，而是穿着工作服的4S店工作人员。

实际上，自笔者进店之初，即有一位穿着随意但挂着工作牌的销售人员在玩手机，但直到笔者上前询问，该销售人员似乎才意识到店内已经来了客人。而其服务态度则基本可以打负分，爱搭不理，回答敷衍，几乎视笔者为空气。当笔者询问怎样体验车辆内饰时，该销售人员只是简单回答：“体验不了”。最后，笔者像从未来过该店似的，“悄然离开”。

录入编辑：王建亮