在这个浮躁的时代,对各种需求的满足太多,新技术新产品每天都在出现。在眼花缭乱的选项面前,消费者越来越缺乏所谓的“忠诚度”。对于汽车制造商来说,希望消费者成为铁粉,甚至可以种草、购买、再购买,似乎更不能期待。(莎士比亚)。

例如,各汽车厂在新车上市时,专门向现有车主推出了配额高的更换补贴政策,但事实上,据《2021汽车置换流向研究报告》称,汽车行业等品牌的平均更换率仅为5%。每100人买一辆新车,只有5人更换同一个品牌。消费者的“喜信残废”引人注目。

但是主流汽车工厂有这样的替代方案,那就是法系车。笔者在两年前撰写的《一位十年经销商的独白:我为什么对神龙不离不弃、无问西东?》文章中,从神龙汽车终端了解到的数据显示,神龙旗下标致和雪铁龙的品牌更新率为20%,介绍率为60%。

法系车主20%被更高档的法系车取代,远远超过行业水平,60%的新车主是由现有车主通过介绍购买的。60%是什么概念?在业界内,作为圈子营销和顾客忠诚度较高的威来汽车,介绍率为48%。

数据不会说谎。“一日法系,终身法系”的说法也长期流传。为什么会有这么高的位移率、介绍率?外人可能很难理解为什么法系汽车的粉丝会上瘾这么深。(威廉莎士比亚,法系,法系,法系,法系,法系,法系,法系)

通过这篇文章的主人公——赖老师的故事,你大概能理解一两件事。

在爱丽舍辗转凡尔赛C5。

赖老师从事房地产销售,平时很忙,用自己的话来说:“我没有爱好。只是喜欢研究车。”但是赖老师成为了法系汽车迷,但多少打了三折。

如果对车的偏好可以的话就研究一下,第二,赖老师在2016年购买了人生第一辆车——雪铁龙爱丽丝。时隔几年后,遇到国内SUV热潮,想换SUV开。我专门去商店看了刚刚上市的508L,但一想起来好像不想开轿车。法系车那时正处于历史最低谷,产品选择不多。所以赖老师随大流选了广本旗下的小SUV。

刚开业一年,赖老师又想换法系车了。

“不能说专业智慧有多差。虽然各方面都很均衡,但也没有突出亮点的中庸车型。(威廉莎士比亚,《哈姆雷特》,《传奇》)但的确,我又是一个讲究驾驶质感的人。”赖老师说。“当时我开爱丽舍的话,能以70 ~ 80码的速度继续通过弯道,车辆支撑性好,方向盘稳定,底盘结实。后来我抬起车辆,专门看了华丽的底盘,底盘确实不如爱丽舍有规律,排气筒下面也没有隔热面,车辆的安静程度也不如爱丽舍。大卫亚设,《美国电视新闻》,《沉默名言》)从那时起,我仍然认为应该换成法系车。”

“2019年去商店看标致508L的时候,我看到新车上已经有一个装有1.8T发动机8档的一体变速箱,我知道“法系车油耗高”将成为过去。当时店里的销售顾问告诉我,爱信8AT变速箱今后将普遍安装在新龙的新车型上。

“事实上,当时我认为法系汽车很快就会出现爆炸型车型,所以我一直在等。”赖老师说。(莎士比亚,温斯顿,法系,法系,法系,法系,法系)

等着,从此赖老师成了换车的主旋律。“2021年4月,当我在网上看到上海车展推出了一款名为“Bersiui C5 X”的新车型时,我知道我等的车来了。这个名字是法系的车,在网上可以看到曝光的照片。轿车、SUV、旅行车是一体的“新型”。更引起了兴趣。6月份重庆车展上,我专门去看了实车,虽然只能静态体验,但它的外观确实吸引了我,确实漂亮,地隙也高,而且车身低,风阻系数低,后备箱空间大,法系汽车底盘有造诣,我一点也不担心。

接下来的几个月里,赖老师在网上关注凡尔赛的内容。他发现,对于这辆车,网上其实争论和担心最多的是轮胎规格和保修率。

出于对担保率的怀疑,2020年底,神龙公司出台了“守护五心”“八项承诺”的售后政策,其中有“一年担保”“三年担保回购”政策。

由于担心轮胎规格,从今年3月1日开始,凡尔赛C5 X车主可以通过“东风雪铁龙因你而不同”的小程序,在网上制造车辆时选择18英寸的车轮(规格225/55 R18轮胎),不收取额外费用。

凡尔赛C5 X价格出来之前,赖老师用华丽的智慧代替,支付了2999元的盲订单。但是和笔者交谈后,仍然很感慨。“从一位老车主的角度来看,开始听取用户的意见。不管这个意见是大是小,大家都认真思考和解决,东风雪铁龙确实在重新出发。”

现在赖老师已经提到了新车,到目前为止已经开了5000公里了。新车使用中特别让他满意的是燃料消耗。得益于360THP涡轮增压发动机升级版埃辛8速水自一体变速器的高效组合,赖老师没有特别注意油费,但磨合期间油耗只有7.2L。

笔者查看了《汽车之家》的口碑。凡尔赛C5 X实际车主提供的平均油耗仅为7.4L/100公里,在“油耗低”的口碑中排名第一,剩下的配置高、座椅舒适、加速强度大、行李箱宽、行驶稳定。

定等。

 

更让赖先生感到有些意外的是盲订政策带来的一系列实惠——“当时我盲订一是出于对法系车的信心,二是一旦价格不合理,可以全额退款,没想太多。但让我没有想到的是,这次盲订给我带来了太多实惠。也让我真实体验了一把什么叫‘用户共创’”。

 

买辆车,就像买了原始股

赖先生没想到的实惠——指的是上市前盲订客户和上市后前10000名客户,共享随着凡尔赛C5 X交付不断累积的积分池。买一辆车就像买了一家公司的原始股,跟随企业共同成长,长期受益。

每交付一台车,神龙公司就往积分池里注入5000积分。赖先生现在已经分到了30000多积分。用这些积分,赖先生兑换了3年5次保养套餐,再加上首保免费,相当于提车后未来3年所有的后续保养成本都没有了。而且随着积分池继续累计,赖先生还有不断到账的积分,以后还可用于兑换礼品或者改装件等用处。

 

“作为车主,不管是出于感情还是出于其它,我们都期望凡尔赛C5 X能大卖,我们也都真心实意的为厂家提建议、出主意,希望法系车能重回巅峰”。赖先生说。

 

从凡尔赛C5 X开始,东风雪铁龙将“用户共创”提高到了前所未有的高度。早在2021年4月凡尔赛C5 X上海车展亮相开始,就发起了“领潮合伙人”计划,从产品开发、客户体验、品牌建设等层面一起共创,从新增后排中央头枕、到车身颜色、车型命名、积分政策……可以说凡尔赛C5 X前进的每一步,都是源自“共创凡尔赛”。

 

从笔者数次与厂家领导的接触中也发现,凡尔赛C5 X从亮相到上市的过程中,对网友的建议和吐槽,官方的态度和反馈一直非常诚恳、端正。东风雪铁龙总经理毛创新在采访中也屡次表达出“要与客户实现共创”的想法。

 

而毛创新提到的更多的两个词,是“长期主义”和“利他主义”。“要坚持长期主义、利他主义,超越客户的期望,让厂家和用户、供应商一起来共享长期的利益。”——这是毛创新在接受采访时反复表达的一个核心观点。

 

在笔者看来,如果说“用户共创”是手段,那么产品和服务上体现的“长期主义”、“利他主义”,则是法系车吸引新粉丝的根本。对这一点,现在已经驾驶了凡尔赛C5 X五千多公里的赖先生,很有发言权。

长期主义和利他主义,

到底意味着什么?

长期主义、利他主义体现在产品上,首先就是过硬的质量和驾乘体验。

 

赖先生去年年底提到了新车,有意思的是,在他买车前质疑他为什么要买法系车的亲戚朋友们,坐上他的车后,态度都发生了180度大转弯。

 

“我有个开朗逸两厢的同事,有一次坐了我的车过菜园坝隧道那段颠簸路面后,情不自禁感叹,确实雪铁龙独创PHC自适应液压稳定技术舒适性很好,比自己的朗逸驾驶感觉好多了。”而仅仅在这三个月的时间内,就有两位坐过开过赖先生车的朋友,购买了凡尔赛C5 X。

 

法系车口碑不只停留在口口相传,也体现在第三方评价上。在刚刚过去的3.15,汽车之家发布的《2021乘用车新车质量报告》中,海外品牌国产新车质量表现排行榜上雪铁龙强势获得第一名,标致也以非常接近的表现拿到第二名。雪铁龙百车故障数仅为60个,大幅领先第三名沃尔沃。而以质量稳定见长的日系,百车故障数都分布在100左右。可以说这个结果有些颠覆人们的认知。

 

很多人都知道,凡尔赛C5 X“成都造·全球销”,是真正意义上的全球车型。但很多人不知道的是,其实目前海外市场上标致雪铁龙车型的三大件,部分也是在位于中国襄阳的工厂生产出口的。换句话说无论整车还是零部件,无论是生产技术还是质量控制,中国工厂都已经达到了法系全球标准。

 

其实在售后服务上,东风雪铁龙所强调的利他主义和长期主义,更体现得淋漓尽致。

 

“开了三年爱丽舍,我对法系车的质量是有信心的”,赖先生说,“这也是我为什么盲订凡尔赛C5 X的原因。但让我没想到的是,如今东风雪铁龙对车主的服务,居然可以这样……”。

 

最让赖先生“大受震撼”的是东风雪铁龙推出的“备件终身免费质保”服务。可以设想以下两个场景:场景一,开了十几年的老车主,早已过了保修期,当他回网点自费更换过空调总成后,更换后的空调总成有任何质量问题,终身都能免费更换。相当于一次消费终身免费质保。场景二:当你不小心出了事故,损坏了保险杠、水箱乃至发动机等较为昂贵的大件,保险公司可以出理赔费用,只要车主更换的是原厂的备件,对车主来说,更换过的所有备件有质量问题都可以终身免费更换,着实有些意外之喜……细品一下,东风雪铁龙确实要真金白银投入不少钱。而整个业内,敢于承诺备件终身保修的都不多。

 

值得一提的还有神龙汽车推出的“客户关爱基金”,即在车主与网点发生争议时,且暂无法判断责任时,厂家触发该基金,实现先行垫付。

 

这项政策其实是有点考验“人性”的,到底是不是产品的质量问题?是不是车主操作不当引起的?厂家、经销商、消费者三方扯皮的事情屡见不鲜。但是东风雪铁龙汽车敢于直面各种客户的诉求提出“先行垫付”,其一是出于对自己产品的信心,其二正体现了长期主义、利他主义。

 

“我们也曾问过厂家,如果遇到不讲理的客户胡搅蛮缠,不是我们的责任,为什么仍然要去用这笔基金去帮助他解决呢?”重庆集大成的售后经理在面对笔者采访时,也提到了心中的疑惑。“厂家的回复是,无论什么情况,我们先解决,即使表面上看我们吃了亏,但相信客户心里很明白是怎么回事,他会从内心深处感谢我们,认可我们,会有助于我们品牌长期的口碑和发展。”

 

客观说,当笔者采访到这里时,内心深处也不禁发出了一阵感慨:这种几乎违背了等价交换商业原则的做法,试问算上新势力在内还有哪家车企,谁能对自己的用户如此无原则“宠溺”?

 

“我在6年前通过爱丽舍结缘雪铁龙,这辆车的质量不错,我还真没有遇到过售后上的问题”。赖先生说,“但是当我了解到神龙汽车推出的两项举措时,第一反应是惊讶,如此一来,易损件的使用成本可以降到最低;第二反应是欣慰,买车只是一时的决定,服务却是终身的,其实更考验厂家的态度和诚意。我看到了官方的诚意,我相信很多对法系车不了解的人也会慢慢打消顾虑,认可法系的人一定会越来越多”。从赖先生的话语中,我能感受到这位车主发自内心对法系车未来的期许和笃定。

 

总结

 

凭借“造良心车”的价值观,法系车粉丝群体里流传着“一日法系、终身法系”的说法。但法系车陷入市场低谷期后,让法系车主们曾经骄傲的价值理念,只能越来越局限于法系圈子里,局外人难以体察和感悟。

 

但凡尔赛C5 X问世引发的破圈效应,让法系车主们重新找到了自信,他们能够骄傲地指给亲戚朋友说:“看,这是我买的凡尔赛C5 X。”

 

如果说凡尔赛C5 X惊艳的外形、超越期待的定价,均衡全面的产品力,只是打响了第一枪。那么从预热、上市、交付至今,我们能看到东风雪铁龙在用户共创、产品升级、服务体系上的诸多创新与努力。最重要的是,相信每个人都看到了一份十二分的诚意、以及不屈不挠的精神。

 

在东风雪铁龙高层的朋友圈里,一段文字让我印象深刻:成功的定义有很多种,但最珍贵的一种是奔向成功的信心和激情。

 

这句话让我很有些莫名感动:有句老话说的好——“但行好事,莫问前程”,或者叫“立德立言、无问西东”,都是一种很高贵、稀缺的品质。中国汽车市场爆发增长的20年里,我们都习惯了一帆风顺的成功,也见过了太多巅峰跌落就一蹶不振。缺少的是面临绝境后的起死回生、背水一战、卧薪尝胆三千越甲可吞吴……而在东风雪铁龙身上,我看到了这种气质。

 

何为勇气?将过去一切化作动力;何为强大?摆正姿态全力以赴。是的,坦然面对过去的挫折,再一次站在出发的起点吧!


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