【奥迪怎么提升客户体验】决胜2021，一汽-大众奥迪数字化转型显威力

2021年，汽车市场遭遇了太多的考验和困难。反复出现的传染病、核心不足和全球供应链的压力使全球汽车企业受到冲击。

而根据乘联会数据显示，2021年国内豪华车市场容量增幅为5.6%。值得关注的是，在2020年，豪华车市场有着19.9%的快速增长率。由此可见，2021年的国内豪华车市场竞争相当激烈。

即便如此，面对国内外汽车市场的难关，2021年，奥迪品牌在中国全年交付量继续稳定在70万辆之上，共有4款车型斩获细分市场销量冠军。

面对困境，一汽-大众奥迪能取得如此亮眼成果，得益于一汽-大众奥迪“聚势启新”战略的助力。

2021奥迪e-tron&奥迪e-tron Sportback上市发布会

多元化产品，双线领跑市场

据乘联会数据显示，2021年国产狭义乘用车全年批发销量达2109.8万辆，同比增长6.7%。同时，新能源对传统车企的冲击不小。而随着国民经济水平的不断提高，消费者对购买豪华车的意向进一步提升。据数据显示，2021年高端品牌乘用车销售347.2万辆，同比增长20.7%，显示出消费者对豪华车的需求更趋强烈。作为豪华车市场引领者的奥迪品牌，凭借着传统车型与新能源车型领域双双发力，赢得了2021年喜人的成绩。

产品多元化方面，在2021年，一汽-大众奥迪打造了史无前例强大新车阵容，全面覆盖从A级到D级的细分市场，满足广大消费者对消费升级的需求。

在2021年，一汽-大众奥迪在轿车和SUV市场继续发力，受到广大用户的追捧，多款车型全面覆盖细分市场。全新奥迪A3家族正式上市，巩固了一汽-大众奥迪在紧凑型轿车市场的地位。主力车型Q5L、Q2L通过了中期改款，实力进化后的两款车型保持了在SUV市场的领先地位。相较其它品牌，让消费者津津乐道的是一汽-大众奥迪多元化、丰富的产品矩阵。面对性能玩家，一汽-大众奥迪相继推出RS 6、RS 7、RS Q8、R8等高性能产品，满足用户对速度与激情的追求。而对于有着个性化、高端化需求的中国用户，奥迪A4 Avant、A4 allroad、A6 Avant、A6 allroad特别版的上市深受市场的认可。

2021年，一汽-大众奥迪继续深耕电动化布局，完成了4大电动车平台(MLB evo、MEB、J1、PPE)产品的全面布局，让一汽-大众奥迪在豪华电动车赛道上占据先机。随着国产奥迪e-tron和e-tron Sportback的上市，一汽-大众奥迪正式将全面电动化战略升级至2.0阶段。豪华高端的体验同样延续到一汽-大众奥迪的新能源车售后服务上面。具体的表现包括在2021年，一汽-大众奥迪为用户定制多达27项电动化专属权益、实现家庭充电安装率领先行业50%。

一汽奥迪APP

数字化加速，赋能高质发展

近年来，汽车市场竞争不断加剧，车企的销售压力倍增，数字化转型已成为汽车产业转型升级和高质量发展的重要支撑。一汽-大众奥迪通过“启新”布局，实现了数字化转型的快速推进，从产品到服务的全面数字化，给予用户全旅程的数字化愉悦体验。

与过往相比，年轻用户正不断成为汽车行业的主力消费人群。年轻消费群体对汽车的需求和偏好更加“与众不同”，智能化、个性化等元素深受年轻消费者的青睐。智能网联方面，一汽-大众奥迪携手腾讯等生态伙伴，为用户提供微信车载版及7款其它腾讯服务应用，助力奥迪车型实现OTA升级。一汽-大众奥迪还打造了豪华车市场首个用户个性化定制平台，并覆盖全部国产车型，满足新生代用户自定义个性化产品的需求，给予用户“千人千面”的产品体验。

随着数字化转型的深入，数字化正全面融入一汽-大众奥迪的全生命周期运营体系里面，其运营模式正在发生蜕变。而基于“以用户为中心”的理念，一汽-大众奥迪数字化正全面覆盖用户的服务和体验全流程。

一汽-大众奥迪的“奥迪云听系统”，是行业内具备领先级的用户数字化管理平台之一，在优化维护用户服务效率之外，同时提升了客户体验。平台覆盖5大声源渠道，可以让奥迪实时、全面地洞察客户体验痛点，实现客户投诉1日内百分百解决。不仅助力用户服务改善和体验提升，还能进一步有效增强奥迪与用户之间的沟通。

同时，配合数字化转型，一汽-大众奥迪通过线上、线下联动，包括增加线下营销数字化触点，以及构筑全新数字平台：一汽奥迪APP，为客户提供更加高效的购车体验。

其中，一汽奥迪APP实现了集合用户选车、购车、用车、养车的全过程，是一个集体验、分享、互动于一体的一站式用户社交与服务平台，并实现一汽奥迪APP注册用户成功突破100万。线下，截止到2021年底已完成325家经销商展厅活力化升级，利用更具创意的多媒体技术展现产品特色，给予用户极致愉悦的数字化体验。

由此可见，一汽-大众奥迪构建的数字化售后服务体系，对每一项售后服务体验的环节进行优化，使其适应当下市场的需求。而展厅的活力打造，则可以让产品的展示更加直观，体验更加密切，让服务更加智能便利。

一汽-大众奥迪带动奥迪品牌在华累计销量成功突破700万辆

未来展望：充满挑战

2021年，奥迪是收获丰富的一年。就在这一年，一汽-大众奥迪带动奥迪在华累计销量突破700万大关，成为第一个、且是唯一一个达到这一里程碑成就的豪华车品牌。在用户满意度方面，一汽-大众奥迪实现了连续9年获得J.D.Power豪华车市场“售后服务满意度”冠军。另外，在夯实高质量发展的同时，一汽-大众奥迪积极履行企业社会责任，持续践行企业社会责任的落地。携手中国儿童少年基金会，为“春蕾计划·梦想未来”行动积蓄新力量。面对河南汛情，一汽-大众紧急协同奥迪等3大品牌为灾区捐款，并为河南用户提供车辆救援、应急维修等服务。

踏入2022年，一汽-大众奥迪将会面对更为复杂激烈的市场形势。凭借着对自身实力的笃定与信心，一汽-大众奥迪将坚守品牌初心，坚持以用户为中心，以“益进革新”的经营策略正面迎接市场的挑战。

不同于其他品牌的数字化转型，一汽-大众奥迪有着积累深厚的技术和市场经验。2022年，一汽-大众奥迪将着眼于电动化、数字化的发展趋势，抢先布局，快速推进。从产品、营销、技术与生态打造等方面进行升级，全面进入数字化领域“深水区”。

未来的竞争是全方位的竞争，面向未来智能化时代，豪华车用户对消费体验的要求在不断提高。他们渴望更智能、更高价值、更高端的用车体验。一汽-大众奥迪将持续深化“以用户为中心”的理念，在用户洞察、体验、权益、运营等四大闭环展开升级，推动用户体验领域迈上一个新台阶。

回首2021，一汽-大众奥迪作为豪华车市场的头部品牌，实现销量和质量齐升，推动了行业高质量发展。展望2022，一汽-大众奥迪将以用户为中心，加速变革，以更矫健的姿态迎接挑战，持续引领奥迪品牌和豪华车市场的创新发展。

（文/莫晓航）

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