关于苏州解放汽车服务站我想说“感动服务”升级，一汽解放打造行业第一服务标杆

【人民卡车原创】

有限里程，无限服务。自“感动服务”品牌创立18年来，解放始终坚信“服务的本质在于为客户创造更大价值”，基于对市场的洞察、对产品的自信，日前，在一汽解放首届卡友嘉年华聚享盛典上，一汽解放“感动服务”领航计划正式对外发布。

国内销量赛道折桂后，一汽解放在驶向国际一流品牌的赛道上，百舸争流，奋楫“领航”者先。2021年1月1日起，解放将启动“感动服务”领航计划，在“终身质保”“权益保障”“过程体验”三个方面焕新升级，开创终身服务的先河；聚焦网络资源、维修技能、服务时限、维保成本四大方面，打造行业最优秀的服务体系。

一汽解放汽车销售有限公司服务部部长支大峰详细介绍了“感动服务”领航计划的宗旨和内容。其中，“感动服务”领航计划包括：公路用车三大总成零部件终身质保、公路用车三大总成零部件终身免工时费、进站定期保养终身赠送滤芯的三大终身服务，网络资源保障、人力资源保障、服务时限保障、维修保养成本保障的四大权益保障，并通过UNI-S系统的升级改造，满足用户的参与权和知情权。

支大峰

以维保成本为例，解放承诺：通过滤芯类、底盘件类、油液类、易耗品类等维修件产品的开发，使客户的维修成本下降30%。

如此给力的政策，解放为何敢于率先提出，服务商又是如何看待的？商用汽车新闻传媒记者采访了解放江苏、四川服务商会会长。

李德华：34年老解放，“感动服务”愈久弥香

1986年，在一车难求的改革开放初期，年轻的李德华以汽车学徒身份结缘一汽解放，“在计划经济时代，车辆均需计划生产，市场上车迹罕见，能维修解放CA10是一件让人羡慕的事儿。”

修解放车这段经历，让李德华常以“老解放”自谦，他亲历见证了解放车型的迭代升级，“每次看到解放新品上市，内心深处澎湃之情油然而生，那种感觉好比家庭再添新丁。假设没有这三十多年的时间铺垫，这番感受无从谈起，所以我对解放的感情很忠诚，这让我对日常的售后服务工作充满动力。”

李德华

2003年，李德华加盟一汽解放，成为了解放在江苏区域的服务商，如今李德华担任着解放江苏服务商会会长。他告诉记者，服务商会立足解放本部商务政策，做好商代处助手，建立沟通渠道，落实相关服务政策，最重要是为用户提供精准、优质的服务。

“据我了解掌握的相关数据，江苏市场解放的售后服务满意度很靠前。”李德华表示，江苏区域经济相对发达，解放在江苏销量已过万辆，市场份额约占26%，呈逐年稳步上升趋势。一方面得益于产品品种齐全，另一方面缘于解放惠利客户的政策频出，客户满意度高。“日常服务遇到困难，厂家都能及时给予解决与帮助。对车辆维保信息，我们反映迅速，将服务做到以点到线、以线带面，全力夯实江苏售后服务质量，全方位保证客户满意，形成‘以修促销、以销促修’的良性循环模式。”

面对明年7月全面实施的国六排放期限，一汽解放未雨绸缪，早于2018年便针对国六售后服务井然有序地开展了系统性培训。李德华带领的江苏区域全体服务商在服务技术大比武总决赛中名列前茅，夺魁而归，可见其水平和实力。

如今，解放立志打造行业第一服务标杆，开创行业终身服务先河。对于在解放服务站进行定期保养的客户群体，在一定条件下，对其三大总成核心零部件进行终身质保、免费维修，甚至免费赠送机油滤芯，切实助力客户通过“以养代修”提高车辆出勤率，降低维保成本。这将进一步提升解放在江苏市场的占有率，巩固领先优势。

在李德华看来，一汽解放堪比一艘巨轮，笃定方向与优化过程是并驾齐驱的两大驱动力。未来，一汽解放以感动服务的优势，必将持续领航。

陈俭：27年“解放情”，热忱服务原汁原味

在“剁手党”翘首期盼“双十一”网购盛宴之际，解放四川服务商会会长陈俭早已带领团队奔波转战于地势崎岖的川路，只为做好服务保障。“为了保障顺丰、德邦、三通一达等快递快运企业的解放运输车，能够在双十一期间高效出勤，我们必须将车辆保障工作前置。”他说道。

在陈俭看来，西南地形、地貌相对特殊，服务工作更要前置。“譬如，四川地势海拔在400~4600多米不等，再加上易受地震、泥石流等自然灾害侵扰，给日常服务保障工作带来诸多隐患。”

为了做好服务保障工作，陈俭始终将团队“作战力量”置于首位。他告诉商用汽车新闻传媒记者，一般服务团队人数约30人，自己团队有50多人，为的就是全方位夯实服务工作质量。

在配件供应方面，一汽解放不仅在四川建立了库存基地，备品配件品种齐全、数量充足，且践行“件对件”服务政策，所有备品配件以满足用户需求为首要己任，从根本上保障了客户维修或保养需求的时效性。

在服务网络布局方面，四川36家服务站均实施夜间值班制，保证24小时服务不间断，客户任何时间有维保需求，均能得到有效、快速的解决。

一分耕耘，一分收获。“解放每年会对服务站按照A、B、C、D四类考核评比，我们常年稳居A类。为什么？因为我们见到解放客户感觉很亲切，服务过程中融入了对解放的感情，客户感受到的不仅是表层的服务流程，还有内在的温情传递。”陈俭这番话耐人寻味。

自1993年从业至今，陈俭27年如一日，满腔“解放情”溢于言表，“上世纪90年代，主要维保成都军区的解放141。后来，随着解放在四川乃至西南市场的步步为营，服务质量与体量与日双升。”

让陈俭苦恼的是“一汽解放过硬的产品质量时常让我们服务站门可罗雀。”他解释道，一汽解放产品性能可靠，维修的用户很少。为了维持运营，服务站要侧重出保后的客户群体。而许多出保后的客户始终坚持在解放服务站维保，为什么？“我们的服务人员技能水平高、服务质量好，而且使用的配件都是原厂出品，这与路边摊有着本质区别，二者不可相提并论。”

随着解放“感动服务”领航计划的实施，打造一个在维修技能、服务时限、维保成本更具优势的解放服务体系，陈俭相信未来这部分客户群体还将进一步扩大。