服务质量管理 【民航服务】如何提升服务质量

“先天下之忧，后天下之乐”的本义是每个人先悲后悲，后喜后喜，可谓是“大服务”精神的具体体现。现在看来已经过时了，服务是为了集体(或者他人)利益或者为了某个事业而工作，最终是由员工提供的。

现在时代在变，时代在涌动，竞争和压力迫使企业为了获得市场份额或者维持原有的市场地位，去争夺工商链末端的销售服务。服务不一样

要素和环节将在很大程度上决定企业的品牌、形象、客户满意度和市场竞争力。

因此，企业会及时制定或调整自己的经营战略和目标，以达到预期的经营业绩，获得稳定的市场份额。

如何实现和实现我们承诺的目标，实现可持续经营和发展，除了制定服务战略、推广服务理念、增强服务意识之外，最根本的是建立服务质量管理体系并通过

创新服务，内修品质，外创品牌，最终全面提升企业经营业绩，夯实服务基础，成为企业竞争的必然选择。本文论述了服务质量目标的设定、体系的建立和意义，以及提高服务质量管理的途径如下:

如何设定服务质量目标？

美国行为主义者j .吉格勒指出，“设定一个高目标就是实现目标的一部分。

野心可以驰骋千里，只有树立远大目标并为之奋斗的企业才能兴旺发达。“这里

目标和愿景不一样，目标更具体。企业根据组织面临的形势和社会的需要，制定一定时期内经营活动中要达到的总体目标，然后层层分解落实，要求下属职能部门的主管人员乃至每一位员工根据上级制定的目标和保障措施形成目标体系，并在工作中实行自我控制，努力以制度或方法完成工作目标，以目标完成情况作为考核依据。

服务质量目标的确立应考虑服务是满足他人期望和需求的行动、过程和结果。它来源于服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯；可以通过培养、教育、训练形成。

如何建立服务质量体系？

服务质量体系的建立和有效运行是提高服务质量管理的根本保证，制度是基础，管理改进是结果。服务理念、服务意识、服务流程等。是宏观战略问题。服务要素、服务流程、服务模式、服务礼仪、界面是微观战术问题。

各部门职能与相关利益攸关方之间的协调，以及各种要素与环境之间的互动，是全球性、整体性和系统性的问题。构建服务质量体系，要考虑服务质量的五大要素(可靠性、响应性、保证性、共情性、有形性)。同时要综合考虑各个服务环节的接口关系，使其与其他系统和环境进行交互，保证服务质量和管理的有效提升，降低客户投诉和运营成本。

具体实施手段和内容包括:

(1)建立组织，明确职责:根据企业的经营战略目标，分解服务质量目标，设置机构和功能区，分解总体目标，落实到各个岗位的职能上；制定程序文件和作业指导书，形成服务质量体系文件，并进行管理。

梳理流程中的相关接口，对业务流程进行分析、评价或再造，使其与环境互动；建立有效的沟通协调体系，定期形成总结报告，同时不断维护和修订相关文件，不失时机地寻找改进机会。

②制定计划时应考虑体系建立的五个步骤:策划、文件编制和试运行、实施和运行、评审和认证、维护和改进。方法考虑PDCA(P计划、D实施、C检查、A措施)、头脑风暴、归纳演绎或故障树。

③服务质量体系文件的编制和文件控制编制服务质量体系文件，以规范和规范所提供的服务。服务质量体系项目启动时，企业经理应与相关职能部门负责人签署项目责任书，明确各自的职责。

建立信息沟通系统和专题协调系统；制定奖惩制度，实施KPI(关键绩效指标)考核；确定监督机构和职能，遇到问题迅速解决，及时监控、调整和改进方案的进度、状态和效率。

(4)服务巡视员队伍的建立，企业管理者的重视，全体员工的参与，拥有一支优秀的巡视员队伍，服务质量工作的实施得到了有力的保障。组建服务检查员团队，首先要确定服务质量体系实施领导小组成员，围绕服务质量目标负责部署、组织和实施管理。

企业最高管理层为组长，二级部门负责人为组员，设立项目管理办公室；项目管理办公室负责分析和评估服务相关信息、业务流程、投诉案例等。确定或指定各二级部门的项目联络员或实施人员，协助和配合项目组实施服务质量体系管理，组织内部和外部服务监督。

⑤服务质量体系项目管理的实施服务质量体系项目的实施应本着“有组织、有计划、有步骤、守时、保证质量”的原则积极进行，并做好跟踪检查，确保在规定时间内达到预期的目标要求。

在具体实施中，还应考虑发现服务质量的四个差距，如:顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；经理们还没有建立起一个能够满足客户期望的服务质量目标

将这些目标转化为实际标准方面的差距；服务绩效的差距；实际交付的服务和外部沟通之间的差距。

比如重点分析服务质量管理体系现状、组织与职责、业务管理流程、业务接口、文档记录等。，建立服务质量数据库，并对数据进行综合分析和风险评估；根据总体工作计划，制定子计划，实施任务，提出建议和要求，实施跟进，合理安排培训，编写手册/文件，持续改进体系。

程序文件的编制应考虑《服务质量管理体系体系评价控制程序》、《内外服务质量监督评价控制程序》、《服务质量数据分析与改进控制程序》等管理规定，通过规定和流程实现服务管理效率的优化和服务质量工作的闭环。

如何处理乘客投诉？

整个世界正在从产品导向型经济向服务导向型经济转变。研究表明，客户会忠诚于那些表明他们能够理解客户需求、尊重每个客户、严格遵守承诺、快速轻松地做出响应的组织。

然而，由于外部环境的复杂性和信息的快速变化，客户投诉、与客户的纠纷和客户投诉也在增加。面对机遇，如何正确有效地处理客户投诉和控制，应从三个方面考虑:

(1)使用标准化的流程和质量体系，将服务差异和可变性降至最低；通过投诉帮助组织提高其产品和活动的质量。ISO10001/10002/10003为客户满意度、组织内部投诉处理和外部客户纠纷解决制定了标准和指南。只有正确、快速地处理投诉，企业才能保持和提高顾客满意度；

②大规模标准化生产通常带来低成本，而快乐的客户通常来自周到个性化的服务。外部争议解决流程旨在解决内部流程因任何原因无法解决的投诉。就像内部投诉处理一样，适当的争议解决可以保持和提高客户满意度，为提高质量提供重要反馈；

③在设计和规划投诉处理流程时，我们应该每年关注如何处理个人投诉。范围应涉及与公众的沟通、投诉受理、投诉审查、投诉跟踪、确认、审查、解决、调查、决策和措施、顾客反馈、顾客响应、顾客满意度调查等。

如何达到服务质量管理的推广和持续改进要求？

服务质量管理的提高是结果，持续改进的要求是保驾护航的手段和途径。没有持续改进的要求，如水无源，木无根。持续改进增强了满足要求的能力

循环活动，完善和提高原有的管理、产品等方面，都是提升企业能力的过程。

设定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续的过程。该过程利用审计发现和结论、数据分析、管理评审或其他方法，不断提高这些企业的管理水平，使其进入良性循环，其产品和相关服务的质量始终处于市场领先地位。

有效的持续改进活动是积极的、有目的的改进活动，包括单一的、局部的、区域的甚至是整体的改进。根据持续改进工作的特点和需要，从工作机制、改进需求、改进实施、效果评价、再改进等方面都需要人力。

建立基本的工作规则和程序，形成系统、全面的持续改进工作结构，使持续改进工作系统化、规范化、程序化，确保持续改进工作按照程序有目的、有计划、全面地进行。

以各种方式收集改进信息和需求，寻求改进，不要等问题堆积起来再去补救和解决。通过持续改进质量管理体系的绩效，促进企业提高效率和效益，持续改进成为企业提高整体效率和效益的动力来源。

如何预算和控制服务成本？

服务质量体系的设计、建设和运行应以SWOT( S优势、W劣势、O机会、T威胁)分析为基础。SWOT分析层综合总结企业内外部条件的各个方面，进而分析企业面临的优势劣势、机会威胁，将优势劣势与机会威胁结合起来形成SO、ST、WO、WT战略(SO依靠内部优势和外部机会，WO利用外部机会弥补内部劣势，ST利用内部优势规避外部威胁，WT减少内部劣势规避外部威胁)。

通过模型分析、科学规划和成本预算，做好项目资金规划，充分考虑项目实施成本的使用，逐一实施。内容包括:设施设备购置费、差旅费、培训费、会议研讨费、项目咨询费、评估费等。总之，企业要想达到预期的服务质量目标，就必须建立相应的服务质量管理体系来保证。

通过系统的运行，掌握客户和市场的需求、期望和偏好，建立或改善客户关系；

通过建立客户关系，我们可以赢得客户，满足并超越客户的期望，提高客户满意度和忠诚度，开拓新的商机，真正提高服务质量管理和质量。最终，服务将使“客户喜极而泣”，实现企业的可持续服务和发展。

结束