顾客满意 顾客满意”的真正含义

“满足”是一种感觉的层次。什么是满足感？什么是“不满”？

满足感首先取决于一个人的价值观。在美国营销协会手册中，顾客满意的定义是:

满意度=期望-结果

换句话说，顾客满意并不是企业用自己的产品/服务去问顾客“我准备为你提供什么样的服务”，或者你对“我为你提供的这些服务”满意吗？“顾客满意”的真正含义是指企业提供的产品/服务的最终性能如何与顾客的期望和要求相一致，从而产生满意的程度。

“顾客满意”的管理哲学强调的另一点是“定义你的顾客”。不是所有人都是你的客户，也不是所有客户的满意度都需要提高。你只能密切关注能给你带来利益的客户。别忘了，一个企业的最终目的是盈利，而不是不计成本地追求“大家满意”！

其次，“顾客满意”的另一个基本原则是:

你能衡量的就是你能管理的；不能衡量就不能管理和控制！

因此，顾客满意管理的理念告诫企业在了解顾客的基础上提出/制定产品/服务标准，同时将这些标准转化为“行动导向、可测量”的具体措施！比如很多企业提出了“以客户为中心”的服务目标，但是什么是以客户为中心呢？以热情对待客户，以最快的时间处理客户投诉，体现了以客户为中心，但怎么能算是对客户的热情呢？投诉如何快速解决？应该再次转化为可衡量的服务标准，比如:客户5秒内回复，24小时内接受任何投诉等。

现在我们很多企业都把服务标准化了，但是在制定这个标准之前，你问自己:为什么要制定这个标准？为什么是5秒而不是6秒？为什么是24小时而不是6小时？很多企业看着别人这么做，自己也这么做。但如前所述，不同的客户对“价值”的定义不同，他们的要求和期望也不同。即使在同一个行业，也可能有不同的服务标准。服务标准的设定受到地理区域、文化背景、经济发展等因素的影响。企业要根据对“顾客”的理解，制定自己的服务标准，提供“有效的服务”。

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