呼叫中心系统介绍 呼叫中心系统十大功能，详细介绍

第一，历史上的呼叫中心

呼叫中心早在30年前就出现了。第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线系统，只使用电话为客户提供简单的咨询服务，信息容量有限，服务能力无法提高。

第二代呼叫中心是一个交互式自动语音应答呼叫中心系统，可以通过自动电话服务系统处理最常见的问题。采用自动语音应答技术，减轻操作人员的劳动强度，降低出错率。自动呼叫分配器用于平衡座位流量、减少呼叫损失、提高客户满意度等。这个呼叫中心需要通过专门的硬件平台和应用软件来实现，难以满足客户的个性化需求，灵活性差，升级不方便，成本高。这时候真正的呼叫中心可以算是出现了。

第三代呼叫中心基于交换机+人工代理+自动语音应答+CTI技术。此时，呼叫中心可以通过计算机实现对电话、呼叫、分组、引导和中继的全面控制。随着CTI技术的应用，呼叫中心发生了巨大的变化。

第三代呼叫中心集成了PBX、IVR、FaxServer、呼叫日志、CRM、数据库系统、呼叫报告管理系统、人工代理。先进的“自动呼叫分配”技术使客户能够在呼叫中心找到最合适的服务代表。智能忙排队使客户能够及时获得等待信息，并告知代理客户的排队状态；多元化的报表统计可以有效实现业务、设备、人员的整体管理，使呼叫中心随着运营流程不断提高效益，从而为客观评估客服中心的服务质量和数据挖掘提供依据。

第四代呼叫中心交换机+手动代理+IVR+CTI+ICC可以提供WEB通话、CHAT、网页同步功能、VOIP电话和呼叫中心移动客户端APP。

以上是中国呼叫中心的历史。第四代呼叫中心是我们现在广泛使用的呼叫中心系统，目前的客户需求也是围绕第四代呼叫中心系统进行的。现在企业的呼叫中心部门已经不在传统的子公司部门了。

在信息技术和客户需求的驱动下，呼叫中心成功转型为企业的另一个利润中心。同样受市场需求驱动，呼叫中心系统有10个基本功能，基本可以满足企业呼叫中心部门的需求。

二、呼叫中心的基本功能要求

企业呼叫中心所需的基本功能:

1.自动分配呼入电话流量，确保客户电话最高接入率；

2.软电话功能:忙/闲显示、主叫和被叫号码显示、来电保持、来电转接、呼出/内部呼叫、全忙指示、长时间无人接听、监听、拦截、强拆、电话会议等。；

3.自动屏幕播放功能:可以实现来电和呼出的自动屏幕播放功能；

4.客户数据管理:包括客户基本信息、消费数据和服务记录；

5.客户联系管理:回访历史、咨询历史、投诉历史；

6.FAQ知识库管理:自定义FAQ知识库，可以模糊查询和定位；

7.工单流程管理:对需要处理的工作制作工单，交由相关部门处理；工单处理完成情况:将处理的人员、时间、完成情况反馈给呼叫中心；呼叫中心进行客户调查和评估。实现全闭环管理；

8.出站问卷生成器:根据需要配置自己的问卷；

9.动态实时监控:可以分别监控所有电话和座椅的状态；

10.统计报表功能:根据不同的侧重点进行统计

第三，未来的呼叫中心

未来呼叫中心系统将应用大数据、云计算、AI等技术，智能呼出和智能呼入，机器人将取代人工坐席为客户服务等。相信第五代呼叫中心的“智能化”将是发展方向。

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