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2013 保险业看这里!机构测评显示2013年财产保险业用户满意指数下降

新华网北京4月3日电(记者张辛欣)中国质量协会、全国用户委员会3日发布测评报告称,2013年度我国财产保险行业用户满意指数77.9分,较2012年度下降0.6分,主要原因是承保、日常服务以及理赔服务等环节用户感知质量降低。在各个险种中,车险满意度最高,农险最低。

为监测我国财产保险业的服务质量,中国质量协会、全国用户委员会组织开展了2013年度全国财产保险行业的用户满意度调查。结果显示,2013年度全国财产保险行业用户满意指数77.9分,较2012年度下降0.6分。永安财产保险股份有限公司、中国人民财产保险股份有限公司、阳光保险集团股份有限公司用户满意指数位列前三。

尽管保险法规定保险公司不得“给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益”,但调查发现,有不少公司通过网销或电销的方式打擦边球。16.2%的被访者表示保险业务员在销售时承诺赠予加油卡、洗车卡、电话卡等。保险销售人员向用户推荐业务时,6.7%的人员曾贬低过其他保险公司或其他保险公司的产品。

调查发现,虽然保单中增值服务的条款有详细说明,但与用户期望仍有差距,增值服务存在不能兑现或制约条件太多等问题。如有保险公司的拖车服务规定不能超过两人同行,酒后代驾服务限制条件较多等。

这是中国质量协会、全国用户委员会连续第三次开展此项调查。测评对象为业务规模和市场份额较大的20家财产保险公司。

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