“得零售者得天下”，随着互联网金融新业态兴起，面对新的市场形势，山东德州农商银行及时转换经营观念,不断优化调整信贷结构，着力推进以客户为中心的“大零售”业务战略，依托零售业务创新，深耕区域零售金融市场，把零售业务做大做强。
一、主要做法
截至目前，德州农商银行各项贷款余额71.53亿元，较2017年初增长3.24亿元。其中，零售贷款余额22.02亿元，较2017年初增长2.69亿元，较考核基数增长3.37亿元；零售贷款户数6201户，较2017年初增长768户，较考核基数增长980户；零售类贷款占比30.79%，较2017年初增长2.48个百分点；零售类贷款新增占比83%。
（一）精准定位，推进“流程与资源”优化转型
创新信贷架构改革，将发展零售业务作为转型的重点，把“调小、调散、调优”作为基本经营方向，在总行单独设立零售部，明确了2家公司业务部和4家小微贷营销中心、3家个贷营销中心和5家农区网点，在此基础上，在全辖新增11家网点个贷业务，开办信贷业务网点总数达到22家，提高零售信贷服务覆盖面，充实客户经理队伍，通过择优竞聘上岗，新增80人，总人数达到134人，打造“现代零售银行”的核心，大力推广小微贷新技术。同时，以“春天行动”为契机，加强考核，提升营销拓展动力，细化零售类贷款考核方案，加大对单户授信500万元以内零售类客户的拓展力度，将全行客户经理按照城区、农区客户经理分类考核，结合实际，制定不同考核任务，以绩效薪酬充分撬动员工外拓营销的积极性。通过组织架构调整，流程优化和考核机制，夯实零售业务转型发展的制度基础，从贷款受理、审批、发放等环节着手，简化操作流程、提高审贷效率，目前已做到客户资料齐全，最快3天可完成放款，为零售类贷款嵌入金融“加速度”。
（二）创新思路，推进“产品与体系”优化转型
从“短、频、急”的角度出发，以产品创新为切入点，相继创新“创业贷”“家庭亲情贷”“公职人员消费贷”“商车贷”“车旅生活”等21种特色产品，加大对城区经营、消费类贷款营销。积极对接机关事业单位，针对教师、医生、公务员等高端消费人群推出了“公职人员消费贷”，加大“公职人员消费贷”、信e贷推介力度，刺激中高端客户消费需求，发放“公职人员消费贷”45户、1000多万元；针对理财产品热销的市场状况，为解决理财不到期无法提现的问题，推出了“理财质押贷款”；抓住农民进城购房、购车、子女教育等资金需求趋势，大力推广“惠农消费贷”“个人消费贷”；大力推广“家庭亲情贷”，包括“白领家庭贷”“商户家庭贷”“农户家庭贷”“住房按揭贷款”等系列特色信贷产品，目前发放“家庭亲情贷”222户、3615.36万元。
（三）多线交叉，推进“渠道与服务”优化转型
以“家庭银行”商业模式为载体，开展“戌年迎春、农商献福”2018年开门红旺季等系列营销活动，加强“开门红网格化外拓精准营销实战”培训，制定了营销流程和话术，针对不同客户群体心理设计“十步营销法”“黄金三问”、微信“九宫格”等营销技巧提升实战技能；加强网格化营销管理，客户经理以“白+黑”“5+2”的营销外拓模式，以“网格化建设”为依托，以村庄、专业市场、临街商铺、商场、企事业单位为属性划分六大网格类型，对辖区820个村庄、38个专业市场、69个机关事业单位、81个居民小区，划分为1016个物理网格，集中人员、财力、时间，对网格内客户通过逐户走访，重点推介“家庭贷”信贷产品，全力发展零售类贷款业务。截至目前，累计走访村庄147个、临街商铺650个、居民小区81个、行政事业单位45个，采集信息共计26000余户，切实加大零售业务的“批量营销”“圈链营销”力度。
二、面临的困难问题
（一）信贷流程繁琐缓慢
在经济下行、利差收窄、同业竞争日趋激烈以及互联网金融快速发展的新形势下，随着网络平台“小、快、灵”的信贷模式，如蚂蚁花呗、极速贷款等贷款模式越来越受到年轻人的追捧，农商银行传统的信贷模式弊端逐步显现，客户经理习惯于凭传统经验放贷，加之传统的办贷流程，包括贷前调查、贷款审查、贷后检查等各个流程环节，借款人需提供大量的纸质材料等等，在一定程度上影响了零售贷款业务的发展。
（二）客户群体细分不精
虽然引入了“家庭银行系统”，深入开展“扫街”，对客户信息进行维护和储备，但客户关系维护依然粗放，尚未真正做到以“客户为中心”为基础，对细分客户群体明显做得不够细，导致营销的大众化、服务的同质化严重，对不同层次、不同类型、不同需求的客户无法提供相匹配的服务产品和营销方式，难以满足客户个性化、差异化的金融服务需求，以客户为中心的经营策略难以落地。
（三）产品结构比较单一
在激烈的市场竞争下，创新研发能力不足，尚未构建完善的产品体系，产品结构仍然较为单一，针对不同层次客户研发差异化零售产品力度不够，缺乏核心零售产品，难以满足客户多元化的金融服务需求。此外，随着互联网金融的迅速发展，城乡广大客户财富的增长，居民对金融服务由单一的存、贷款向理财、投资、财富管理等多元化金融需求演变，而农商银行在创新增值型产品服务上存在明显的短板。
（四）风控能力传统薄弱。
在风险防控方面，风险防控机制不健全，仍局限于传统粗放的风控手段，与公司业务相比，零售业务具有“客户类型多、额度小、业务频率高”等特点，客户群体抗风险能力弱，农户、个体工商户信用和财务状况等有效信息匮乏，这决定了精细化风险管控有待于进一步加强。目前农商银行的风险预警机制普遍存在新科技、新技术应用不足的问题，粗放的风险管理与多元化的风险类型之间的矛盾亟待解决。
三、有关建议
（一）在办贷流程上，突出“快贷”
农商银行要加快线下网点转型发展和拓展线上多元化渠道建设，充分运用移动“互联网+金融”技术，依托省联社正式立项的“快贷”系统，学习昌乐农商银行大数据“快贷试验”先进经验，充分利用零售业务“小、散、快”的特点，加快对快捷的办贷程序、流程的研究改进，打造短流程、快流程、差异化、特色化、精品化的O2O电商平台，采取“客户信息采集建档—模型驱动智能审批—网上申贷实时受理—风险预警贷后管理”四步走，大力发展零售核心业务，实现自动化精准审批，重点围绕线上零售客户、开发推出在线开卡、在线贷款、在线理财等互联网金融服务，拓展在线购买、支付结算、消费金融等一揽子金融电商服务，构建多维度零售渠道体系，深入挖掘零售业务的潜在客户，推动零售金融市场的进一步拓展。
（二）在客户拓展上，突出“精细”
农商银行应深化点多面广和人缘地缘的优势，向“普惠金融、零售业务、家庭银行、创新创业”四个方面转，瞄准单户授信500万元以下的零售类贷款、家庭亲情贷、家庭消费贷、住房按揭贷款、二手房贷款、公职人员等贷款，真正发扬“挎包银行”的优良作风，围绕客户关系建立，通过划分商圈，“地毯式”扫街采集，依托“家庭银行”系统，实施“一户一档、精准营销”的策略，全面铺开信息采集和零售业务营销，通过“深度扫街”“整村推进”等精准营销方式，通过建档案、建感情、拉存款、放贷款，实现对客户信息的实时采集、实时录入、实时维护，初步建立起完整的、标准化、动态化的大数据库，提高客户关系建立和信息采集建档能力，有效解决信息不对称问题。在实施精准营销的基础上，通过客户精准分类、客户偏好分析、数据有效整合等方法精准挖掘客户的需求，为客户量身制定个性化、差异化的服务策略，提高零售业务营销的精准度和需求的契合度。
（三）在创新产品层面，突出“特色”
要不断完善零售业务产品体系，在现有的“家庭亲情贷”“创业贷”等“鑫悦”系列信贷产品之外，积极研发零售信贷新产品，积极对接全省“易贷通”等39个上线项目，不断提升服务创新能力，研发快速、灵活、高效的信贷产品，探索开发“房贷”“旅游贷”“消费贷”“农贷”等特色产品，同时积极发展理财、贵金属、代理保险等零售金融业务，构建综合化的零售产品体系，扩大客户与产品覆盖面，满足不同客户群体差异化的金融需求，为客户提供一站式、综合化的金融服务需求，最大限度地拓展零售业务市场。
（四）在风险控制层面，突出“管控”
随着零售业务业务规模不断扩大，其风险状况也不容忽视，因此要构建全流程风险防控机制，建立“管理有序、控制有效”的风控体系，从贷款审查、客户准入、产品供给、贷后管理等层面入手，加强零售业务风险分析、预警监测，通过科学的风险模型和指标，建立零售客户“三拦截（即互联网大数据风险拦截、行内信息风险拦截、征信风险拦截）—授信—预警”的风控五道防线，定量测算零售客户信用风险，强化信贷流程的刚性控制，从源头上控制风险，增强零售贷款风险管理能力。同时，坚持“尽职免责，违规必究”的原则，加大对违规行为、违规人员的责任追究，架设问责“高压线”，强化问责处罚，提高风险管理水平。(山东德州农商银行孙海敏)
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