从住宅管家到城市运营商，万科物业的蜕变之路｜亿欧解案例

文|唯一奴

编辑|黄地雷

一直以来，万科房地产位居业界第一，但上市推迟。

从住宅物业起家，逐步涉足商办物业，并试水城市物业领域，万科物业不断扩展着业务圈，早已将自己武装成了未来中国的“物业航母”。

2020年2月，万科物业宣布启动2万人招聘计划。根据万科物业官网显示，截至2020年1月底，共有在职员工近10万名。此次推出2万人的招聘计划，相当于20%的人员增幅。

万科物业CEO朱保全表示，招聘计划本身就是基于今年业务发展的人才需要，公司的多元化快速发展需要大量优秀人才的加入，希望能够持续储备人才队伍，为发展蓄力。

如此大规模扩张的背后，是万科物业近几年的迅猛发展。截至2020年1月底，万科物业已在全国布局99个城市，合同项目共计3302个，其中住宅项目2663个，政企项目639个，合同面积突破6.3亿平方米，服务535万户家庭。

自从2015年万科物业独立分拆开启市场化运营后，就开始一边扩大物业在管面积，一边通过与不同背景的对象进行股权及业务等层面的合作，探索住宅物业服务外更多可能性。

朱保全曾透露，在万科物业发展模型中，物业范畴被定义为三个空间，一是关乎老百姓生活的空间，二是工作商务空间，第三个则是城市公共空间。三者对应的对象分别是社会居民个人、企事业单位和政府。

万科物业正沿着这条发展道路越走越快。

住宅管理模式智能数字化

对于已有30年住宅业务管理经验的万科物业而言，完善的服务流程早已形成，需要的就是借科技之力，用更小的成本，管理更大规模业务。

2011年，万科物业就成立了信息化管理部，成为万科总部最早做IT的事业部。每年，万科物业会拿出年收入的1.5%-2%投入技术研发，用于长期投资信息化和技术创新，促进自身整体竞争能力的提升，目前拥有总数近500人的技术团队。

借助IT技术与数字化应用，万科物业开启了智能化物业服务基础工程和精细化物业管理模式。目前，万科物业已经研发了多个智能化运营管理系统，睿服务平台也已迭代至3.0版本。通过该系统，业主、管家、服务人员、房屋、设施设备、车位都可以通过管理中心进行全方位合理管控。

在业主端 ，万科物业上线了“住这儿”APP，通过整合社区资源，搭建社区线上平台，提效物业服务，为业主提供物业缴费、日常维修、日用品购买、二手交易、邻里互动等服务。业主通过该APP，每月对物业的各项服务进行评价，评价页还可以写入自己对物业的看法和建议。

传统的优质物业服务，加上智能数字化的技术升级，使得万科物业拥有了很强的品牌价值。

方正证券分析师夏亦丰撰写的《从BM到PM，重塑物业管理行业新框架》指出，PM 是指在基本的 BM（对物的管理）之上，额外对住户和居住环境的整个生态圈提供管理服务。据其分析报告，PM做的较好的万科物业成了业主和开发商的心头好。

首先，万科物业在入驻新的小区后，这些小区房价的上涨空间往往远大于同片区其他项目，能帮助资产在使用后实现溢价，对房屋起到保值增值的作用。其次，物业服务成为房地产竞争重要的软实力，好的PM可以“反哺”开发商，成为销售时的“形象担当”。一些不具备物业管理板块的开发商会邀请万科物业入驻，以此来提升楼盘的价值。

通过一系列的努力，万科物业在住宅物业领域的龙头地位已经越坐越稳。

联手洋行做强商办物业

朱保全曾表示，2020年万科物业会有一个跨越式发展，希望住宅和商企的营收比例达到1：1。万科物业正在向目标进发，截至2019年6月，住宅业务与商企业务收入比例约为2：1。

住宅物业起家的万科转战商办物业，并不是一时的心血来潮。

有分析指出，住宅物业服务的优势是可以获得平滑周期的稳定回报，但其问题在于市场化程度还不够高，以质论价、涨物业费依然非常难。相比之下，商办物业的市场化程度更好。

根据中国指数研究院的统计，2018年，办公物业服务费约为7.84元/月/平方米，其次是商业物业服务费，为7.01元/月/平方米，住宅物业服务费最低，约为2.25元/月/平方米。虽然商业和住宅的服务内容有所差别，但成本不至于差别达到几倍。因此，商办类服务比例占比较高的公司，毛利率可能较高。

除此之外，住宅土地供应也在逐步减少，住宅物业的竞争越来越激烈。因此，转战商办物业是众多房企共同的选择。

2015年，万科物业确立了“住宅商企，两翼齐飞”的战略。2018年，专为发展商企而设的子品牌“万物商企”正式成立。

万物商企主要负责两类业务：第一是商写物业管理；第二是政府、企业机构的综合设施管理。服务内容包括前期顾问、运行期物业管理、综合设施管理和资产运营管理；为运营型物业提供公共物业管理（PM）服务，提升客户的不动产全生命周期的资产价值；为自用型物业提供综合设施管理（FM）服务，帮助企业聚焦其核心业务的发展。

据其官网显示，截至目前，万物商企累计服务635个商企项目，分布于全国52个大中城市，管理面积达3974万平方米，服务对象涵盖商业写字楼、政府机构、企业总部等，其中包括阿里巴巴、华为、腾讯、京东、中国移动、联通等知名企业。

然而，万科的商办物业管理一直缺乏配套资产服务，例如租赁、大宗交易。由于建立租赁和大宗交易的团队并不容易，万科决定以合作的方式，把短板变为长板。

2018年7月，万科物业宣布以首次公开募股定价的方式，购买戴德梁行4.9%股份，成为其第四大战略股东；2019年12月，历经18个月的艰辛谈判之后，双方成立合资公司。二者分工明确，万科物业负责“前线服务”，戴德梁行则发挥配套资产服务的优势。

合资公司的业务发展主要还是集中在大中华区，资产包构成主要是万科和戴德梁行原来的客户，以企业办公和写字楼为主。

在完善业务组成的同时，此次合作也表露了万科物业国际化的野心。朱保全曾表示，一家做住宅物业管理的中国企业，要走向国际，几乎是不可能的，因为中国的住宅社区形态在全世界都是独一无二的，但是做商业企业的不动产管理和资产管理，全世界都是一样的。

借与戴德梁行的合作，万科物业接近了国际市场，也为自己建立起强大的“护城河”优势。

走出楼宇做“城市运营商”

“物业城市”管理模式是万科物业从2017年开始试水的一项全新业务。与其他物业公司瞄准公建业态物业管理发力不同，万科物业更关注城市公共空间，将整座城市或片区当做一个大物业来看待，并对其进行经济化、标准化、规范化的管理。

所谓“物业城市”，即运用市场机制，通过“专业服务+智慧平台+行政力量”相融合的方式，对城市公共空间、公共资源、公共项目实行全流程“管理+服务+运营”，包含市政养护、物业管理、停车场管理、辅助城市秩序维护、市民生活服务等多领域业务。

万科物业的思路，是对传统的市政、城管两大块业务做有益的尝试，结合数字化技术，构建城市管理平台，大幅节约人工成本并提升效率。该思路落地的第一个项目，是位于珠海的横琴新区。

2018年9月，由横琴新区国资委直属企业珠海大横琴投资公司持股60%、万科物业持股40%的合资企业珠海大横琴城市公共资源经营管理有限公司（以下简称“珠海大横琴城资”）成立。

在实际运营管理中，珠海大横琴城资由万科物业实际操盘。万科物业跳脱传统的城市管理模式，完全按照市场化逻辑运作，成为横琴新区城市公共空间与资源的全流程管理、服务与运营方，将社区管理中以客户为中心的服务理念带入城市治理，城市服务、运营效率相比以往有了很大的提高。

朱保全曾表示，目前，横琴城市物业服务大约一年有5亿的收入。据珠海大横琴城资总经理宋澜涛透露，公共空间管理业务保持在一个微利稳定的状态，在内部效率提升后，产生的效益可能也会随之增加，截至2019年底，此类业务的利润可以控制在3%-4%之间。照此粗略计算，横琴城市物业能为合资公司带来1500万的利润。

除了提供稳定的营收外，这种模式也为万科物业开发了新的市场。目前，万科物业已经收到了雄安新区的邀请。2019年10月，朱保全曾透露，全国有10个以上的城市与万科物业商谈该领域的深入合作，未来这一数字还将会升至30个城市，其带来的收入相近于万科住宅物业，相当再造一个万科物业。

不过，“物业城市”模式的异地复制并不简单，这依赖于万科物业产品的标准化打造、科技平台应用、承接能力的提升，也与当地政府的合作意愿有关。

眼下，一家家物业脱离母公司单飞上市，作为行业的头号种子选手，万科物业的上市动态一直备受瞩目。对于此事，董事会主席郁亮给出了答复：“如果说万科物业是一个城市物业运营商，才上市。我们区别于一个传统的物业开发商，才有它的价值，这样它的价值才能得到充分的肯定。”

随着一个个“物业城市”项目的落地执行，这一天看起来并不会遥远。