【万科物业业主体验】专题万科物业的逆袭，物管行业的胜利

让子弹再飞一会儿，事情往往会反转。

比如之前传得沸沸扬扬的万科物业“锦旗”事件。

10月21日，宁波中梁首府小区所在社区居委会宣布意见征询结果，该小区超过八成业主希望物业服务方万科物业继续履职。

46天前，7位该小区业主，觉得人防车位租赁收费过高，先是驾车将小区车行出入口堵死，随后给物业送了一面讽刺锦旗。

本来只是业主与物业的一次普通纠纷，因被冠上“干啥啥不行，收钱第一名”这样简单粗暴的标签，博了热度、吸引了眼球，随着送锦旗图片在网络上的病毒式传播，渐呈星火燎原之势。

万科物业不是业内第一家收到讽刺锦旗的。不过成立30周年的万科物业是行业标杆。截至2020年6月底，累计签约建筑面积6.8亿平方米，已经接管面积5.2亿平方米，物业规模行业第一。

行业“老大”收到讽刺锦旗，具备强大的话题影响力，一时之间各种批评的声音不断涌来。9月初示范效应发酵，四川乐山、重庆长寿、山西临汾等多地类似锦旗频现，整个物业行业被“吃瓜式”行为艺术卷入其中。

在房地产行业，业主和物业之间的积怨由来已久，锦旗事件只能算个例，在业主与物业的博弈中也只不过是沧海一粟。此次只是一个导火索，嘲讽背后实际上暴露了常年积累的各类矛盾与行业痛点。

近年来全国范围内物业与业主之间的纠纷频发。中国消费者协会去年发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，在对国内36个城市的148个住宅小区物业服务调查体验后发现，总体服务质量偏低，保洁服务、环卫服务得分最低，客户服务管理环节问题相对突出。加之存在收费不透明，导致业主和物业公司经常因为收费问题产生纠纷。

应该说，一方面，物业服务市场非常分散，不排除有一些物业公司收费但相应服务没跟上，导致大量业主天然的对立情绪。另一方面，对物业服务专业价值的普及任重道远，小部分业主并没有为服务付费的意识，物业公司有时成为弱势的一方。

此外，物业不是万能的。业主和物业发生冲突，很多时候不单单是物业的问题，也有可能是开发商遗留的问题，或者是业委会和业主的问题。

不过，通过类似送锦旗的方式表达不满，虽然解气，但无法解决问题，反而会加剧矛盾。

值得警惕的是，在该案例中，好事者争着看万科物业的笑话，没人关注事实的真相，似乎矛盾的症结并不重要，只剩下舆论口水的狂欢。

不仅如此，负面效应波及整个行业。9月13日，万科物业硬气回击，发出一封撤场公开信，回应“青山绿水，江湖再见”，表示“拟向街道与小区业主大会提出申请启动退出程序”。不惜选择一走了之。

在过往的物业纠纷中，这样主动选择退盘的做法实属鲜见，因为物业公司的发展很大程度上依赖于管理项目的规模以及拓展项目的能力。

好在万科物业不是灰溜溜的走。超8成业主的诚意挽留，让这家物业标杆就顺坡下驴，不走了。应该说，少数业主激进表态，多数业主理性思考做出选择，最终回归大团圆结局，这也侧面证明万科物业做得还不错。

负面起步，正面结尾，万科物业经受住了考验。锦旗事件给民众宣贯了一次物业公司到底是干什么的，也推动了业主权利意识的觉醒。尤其是在业主群体与个体存在利益差产生分歧时，在规则的指引下，由全体业主发挥集体决策，防止个别业主滥用实体权利，让物业无谓背锅。

吹尽黄沙始见金。该事件的反转不仅给物业公司恢复了声誉，给从业人员找回了尊严，也给整个物业行业正了名。某种意义上，这是行业领跑者的一次成功市场示范，一堂业主如何与物业相处的教育课，也是一堂面向全行业的公开课。

客观、公正的业主是物业行业良性发展的基础，而服务良好、及时调整的物业公司是行业健康发展的保障。我们乐见业主和物业一起推动物业行业的进步和发展。