【家电维修平台】家电维修11个平台9个问题“幸存者”苏宁里扛着质量服务旗帜

[钉子技术评论]空调等家电包括安装、维修、维修等售后服务至关重要。然而，根据最新美甲科技术的数据，《人民日报》在空调行业存在大量虚假维修的情况下，通过病假维修、小病大修等方式向消费者说了苦难的话。

7月2日，上海市消费者权益保护委员会发布了2018空调维修体察报告，据调查，大部分空调维修服务企业被误导，欺骗消费者。

在体察中，相关专家将万能遥控器设置为乱码，空调维修企业只要符合正确的代码，就可以重新启动机器。但是，除了上海百联电气技术服务有限公司和苏宁平台的维修服务企业正常解决遥控器问题外，大部分维修商还会误导和欺骗消费者。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视剧)，)报道称，机器谎称制冷剂不足，谎称电脑主板受损，在11次观察中占45.45%。

指甲科技注意到，除了苏宁、白莲外，此次体察的平台还包括360搜索、百度搜索、家电维修一线通、114、大众点评、58东青、淘宝、国美、京东等。

为什么这么多平台中，只有苏宁等极少数平台能通过体察的“审核”？从指甲技术的角度来看，主要有两个原因。

第一，搜索平台、生活服务平台很难监督服务质量。像360、百度这样的搜索平台、58、大众点评这样的生活服务平台，本质上为那些服务商提供的只是广告服务，对于广告主服务的质量往往很难审查，也很难监督。

第二，一些零售渠道缺乏服务意识。指甲科技(NER Technology)在此次体察中，看到在一些强大的全国电器销售平台上仍然进行服务企业的虚假维修，不禁感到失望。这也表明，这些零售平台在大力推进家电销售的同时，对售后服务的应用不足。

此次监察中，家电全渠道零售业的领头羊苏宁顺利通过了审查，但对这种结果，美甲技术并不感到惊讶。

在一些零售平台眼里，家电服务只是家电销售的配件。有些平台不仅不能准确理解服务的作用和价值，还将服务作为提高产品利润的手段，向用户收取现场费用、安装费用、材料费、零部件费等多种名义费用。

战略短视当然会带来战术的偏差。只能短视地将服务归于产品销售的附属品，以“拔大雁毛”的想法与用户打交道，最终只能将用户推向自己的另一边。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，用服务，用服务，用服务，用服务，用服务，用服务。

苏宁董事长张近东说，服务是苏宁唯一的产品，这句话其实其他零售平台也值得深思。作为家电零售的第一渠道，苏宁没有强调其渠道优势、价格优势等，也没有强调其金融、娱乐等多元化的资源优势，但“服务”是对外出口的唯一产品，可见对苏宁的服务重视。

根据美甲技术，在售后服务方面，苏宁有自己的售后服务品牌苏宁帮手。苏宁帮手以Sunning . Com的形式展示标准化、维修产品化、服务，价格透明，费用先行。苏宁帮手们标明了家电、电子、家庭、家庭、汽车、集成系统、智能产品等2000多个服务产品的标价，修理家电完全不怕“日常”。

例如，在空调维修的情况下，如果消费者在订货时明确定义空调的故障，苏宁帮手们可以根据收费标准、空调漏水维修费用是多少、噪音太大的维修费用是多少、维修产品化价格透明，让消费者在购买维修时根据需要购买。

随着家电行业的竞争越来越激烈，品牌和零售渠道都面临着巨大的压力，面临着新的变化和升级的契机。从行业趋势来看，从粗糙的价格竞争转向价值竞争、服务竞争将是不可逆转的过程。

从家电购买、安装、维修、清洁、家庭服务、空气管理，消费者的需求不断升级，围绕家电服务的生活场景也在不断扩大，将创造新的市长/市场机会，服务将成为打破这个市场的关键点。

从这次体察可以看出，苏宁服务在服务方面已经为业界树立了榜样，今后更多的家电品牌、零售平台要向苏宁学习，要把服务作为重要且唯一的产品出口。只执着于产品销售，无视服务能力建设的企业和平台将在新的产业升级中落伍和淘汰。(大卫亚设，Northern Exposure) (成功)(美甲技术原创，转载必须注明出处。)。