【客服热线系统】10000号客服热线转人工困难？顾客服务回应：可能需要等待夜间紧急服务时间

剧目新闻记者刘闪

要想直接与人工顾客服务“对话”，首先要耐心地听一段语音。好不容易人工连接，反映了网络故障问题，但过了几天也没有恢复。9月14日，住在武昌区蟹岬的叶老师告诉极木新闻，电信宽带没有wi-fi信号，所以打了10000号客服电话，打了几次电话才转到人工服务，但4-5天过去了，问题仍然没有解决。

“家里的wifi信号突然中断了。我以为只要打一个电话就能解决，不仅客服热线很难切换到人工，即使后来勉强接通，过了四五天也没有解决故障。”叶老师不得不说。

9月10日晚上，叶老师回家后，发现家里的通信宽带没有wi-fi信号，他打电话给10000号客服热线反映问题。但是预选生没有预料到的是，电话接通后，1、2分钟不能用语音提示连接人工服务。考虑到那天已经是晚上，他只好不干了。

9月11日早上，叶老师又拨打了10000号客服热线两次，但始终无法转移到人工服务。“语音指南请关注微信公众号，了解故障报告。但是我关注后，操作复杂，根本做不到。”叶老师生气地说。

叶老师在9:30左右经过层层语音引导，终于打通了人工石。10，000号客服热线负责人回复说，叶老师家附近的配电箱出了故障，工作人员正在维修，预计10点24分恢复正常。

是老师提供的通话截图

叶老师说，截至9月15日上午10点，他家的wifi仍然无法正常工作。通过预选生提供的通话截图，极木新闻记者在9月11日7点53分和9点10分两次拨打了10000客服，两次通话都打了2分钟以上。

9月15日7点08分，极木新闻记者打电话给10000客服。“现在是夜间紧急服务时间……”自助服务通知和语音引导后，记者说“专业”，连接了人工座位，但没有顾客服务回应。接着记者收到了10000条短信。顾客，在这次服务中没有找到劳务的时候，如果您关注微信公众号“中国电信湖北客服”，输入“客服”一词，我们将为您提供图文并茂的互联网人工服务。

7点15分，记者第二次拨打10000，这次在50秒内成功转到人工电话院。电信客服介绍说，晚上客服也值班，一般提供紧急服务，24小时内全部由工作人员接收，不会有人，但是晚上上班人数少了，其他用户可以先转移到劳务，可能有待机状态，建议用户多打几次电话。

"听为转机等待几分钟的音乐都是常有的事。""耐心是成功通过顾客服务电话的必要条件."好像网友在嘲讽。

据悉，很多客服电话的语音系统分层，项目多种多样，人工服务往往排在最后面。市民必须仔细听语音提示。只有更进一步才能找到。如果操作错误，专业很有可能被抛弃，只能回头再操作。(莎士比亚)。

对此，部分市民呼吁调动不应成为难题。自助服务固然是大势所趋，但人工服务同样不可缺少。毕竟，语音服务分类再精细也不能满足消费者的各种需求。(威廉莎士比亚、贾书王、自助服务、自助服务、自助服务、自助服务、自助服务)尤其是对于老年人来说，他们听不懂语音提示的各种专业术语，更习惯与客服人员直接沟通。

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