【客户服务热线】地铁的工作“凡事都有回音”，京投服务热线96123正式启动

北京日报客户端|记者孙红阳

“快找我！我的行李箱掉在14号线了。”“第三阶段计划，我家前面有车站吗？“19号线剩下的4站什么时候开通？单击.今年上半年，这类市民的电话平均每天接收1400多个，涉及网络售票、地铁运营、售票升级及京透系统的各种问题。这条繁忙的热线对市民的呼吁发出了“每件事都有落实，每件事都有回音”的呼吁，让找回遗失物的乘客感到温暖，也让关心北京轨道建设的市民感到参与感。经过半年试运行，京投服务热线96123于7月30日正式上线运行。

三分钟帮助乘客找回失物

京图大厦道路网公司在一个投影屏幕上实时监控96123服务热线的运行。上午10点，当天发送者总数达到了268个，系统还记录了“智能顾客服务一次性解决”、“最长等待时间”、“顾客满意度率”等指标。记者注意到，当天早上电报中有很多都是以丢失物品的形式求助的。

“”试车后，96123接到乘客遗失物招募电话4842起，平均每天24起，京港地铁、轨道运营公司管辖的所有线路。失物类型主要包括证件、背包、手机、耳机、帽子等。”京图所属网络公司乘客信息部部长赵磊介绍说，接到乘客失物征集电话后，热线工作人员将首次联系相关网站进行查询，然后首次对乘客做出答复。(威廉莎士比亚，美国电视新闻部)。

不久前的下午，一位女乘客焦急地拨打热线电话，乘坐大兴机场线在楚交易所下车时在车厢里丢失了双肩包，里面有笔记本电脑和钥匙。接线员孙晓琪清楚地记录了信息，第一次通过系统将工作单转移到了轨道运营公司。接到订单后，轨道运营公司立即联系了超交易，反向反馈找到了乘客丢失的东西。从确认情况到找回乘客的包丢失只用了3分钟。

“目前一线客服和二线处置组有45人，京投下属部门也有专门处理96123之前订单的工作人员。”赵磊介绍说，通过系统实时监控通话量的变化，通过对高频问题和激增的集中询问，将与业务部门协调责任单位及时答复。例如，今年5月中旬至6月底，与乘客铁路运输机票升级相关的咨询电话有8000多个，热线服务组结合最新政策提出了正确的答案，确保了乘客的安全、便利和健康旅行。

从扰乱投诉到支持地铁建设

北京轨道交通的发展日新月异。家前面是否有地铁站，何时开通，成为市民最关心的民生话题。作为“订单台”，京图所属轨道公司副总经理刘奎刚介绍说，今年上半年轨道公司的订单量为96123总订单量的29%，月平均订单量为15档左右。

“地铁建设虽然有严格的程序，但在建设过程中也采取了各种措施来减少对市民的影响，但大规模建设会给部分市民的生活带来不便。”刘奎刚在地铁16号线建设中接到榆庄地区居民担心妨碍建设的电话，线路公司联系街道，在沿线万平省举行了红歌会。地铁建设者和当地居民面对面地了解彼此的需要和困难。通过这种交流起诉的居民不仅解开了“心结”，还动员邻居积极支持地铁建设。

结合96123热线的在线运营，轨道公司梳理了市民长期关注的轨道交通发展规划、工程进度、轨道开通时间、工程扰民、路面破损等问题，形成了“一方案三清单”，形成了一个解决方案、任务、责任和政策三清单，推进“应诉”

半年来接到市民的20多万通电话

“96123旨在进一步推动轻型战士‘我为大众做实事’实践活动的正常化、张晓华、提高企业为人民服务的水平、建设的‘直通车’。”京投公司党委办公室主任杨忠伟介绍说，96123热线不仅可以为市民提供北京轨道交通规划、建设、运营等轨道交通信息咨询服务，还可以受理京投公司管辖的综合管道通道、高速公路、信息基础设施等非轨道交通业务问题。通过建立系统、全面的信息服务信息库，可以首次响应市民的呼吁，“一切都在实施，一切都有回音”。(莎士比亚) (美国)(美国)(美国)(美国)(美国)(美国)(美国)(美国)(美国)。

自2022年1月30日试运行以来，96123累计收到20多万封，每天1455封，开通新船，调整地铁运营，升级门票等，回答了广大市民的询问。另外，为了拓宽服务渠道，热线推动北京轨道交通96123APP在线服务平台建设，实现了市民呼吁的网络接收。