最近
福建省消费者权益保护委员会
电话热线宣布抗衰老人工服务
评估活动结果
68条客户服务热线
直拨电话仅占1.5%
福建省消费者委员会从今年9月开始开展电话热线老化人工服务评价活动，评价了68条客服热线转移到人工客服的便利性。
据调查，智能语音在电话服务行业大规模应用，电话拨号后直接进入人工服务的比例仅为1.5%。
1次、2次、3次以上的人工大学连接应分别占23.5%、35.3%、27.9%。其中7.3%的热线电话要通过智能语音多次说“人工服务”，才能成功连接到人工客服。热线电话有4.4%无人值守。
电话拨号后手动服务连接
大约60%的服务热线一级语音菜单没有“手动服务”。选择“推荐”、“投诉建议”、“业务咨询”等菜单才能进入人工客服。或者，只有输入二级语音菜单，甚至是多级语音菜单，才能找到手动服务。
只有少数顾客服务热线设有老年人服务专用线路，其中部分老年人服务专用线路以形式流动，没有为老年人提供更方便、更高效的差异化服务。
六大行业评价结果
老化满意度不高
在对68条人工客服热线的老化满意度评价中，满意的比重为5.9%，满意的比重为26.5%，一般比重为54.4%，不满意的比重为13.2%。
人工顾客服务适应老化满足率
1 7个公共服务行业被动顾客服务电话评价
评价者表示，满意的比重为28.6%，满意的比重为57.1%，其中国家电网的热线人工客服评价很普遍，热线人工服务需要多次操作，便利性有待提高。
十四家银行热线
所有电话热线必须运行2次以上才能给人工客服打电话，64.3%的银行热线必须运行3次以上，42.9%的银行必须输入银行卡号或身份证号码才能获得人工客服。
光大银行、浦发银行、广发银行除了需要根据语音提示选择相应的按钮输入正确的银行卡号或身份证号外，如果用户输入信息三次错误，就会自动挂机。Pufa银行电话热线设有老年人用户的绿色通道，但只有输入正确的银行卡号码和身份证号码信息，才能获得人工顾客服务，在人工顾客服务便利化服务之前，没有为老年人提供差别化服务。
2
3保险热线10条
70%的电话热线需要运营2次以上，消费者必须选择特定的险种或业务才能获得相应的人工客服，给保险业的各种业务和不懂保险的老年人带来混乱。评价者对适合手动转让70%的保险热线的老化和便利性表示了一般或不满。
三大运营商
中国移动、中国电信、中国联通电话服务热线都为老年人设置了老年人专用服务，拨打热线电话后，系统根据电话卡身份证登记信息判断，65岁以上直接转入人工台。
其中，中国电信为老年人用户设置了电话卡登记机主人非本人的服务机制，用普通话对智能语音客服说“我是老年人”，就可以直接转换为人工客服。评价者们表示，他们对中国移动、中国电信人工传输服务都很满意。中国联通在此次评价中一般来说，人工顾客服务连接程序比较麻烦。
4
5条航空热线27条
63%的电话热线需要操作2次以上才能进行人工客服，其中浙江长龙航空、厦门航空、成都航空在评估过程中有多次拨打无人电话的情况。评价院对航空热线的人工传输服务评价占33.3%，一般比重为48.1%，不满比重为18.5%。
快递热线7个
所有热线必须进行2次以上或多次语音人工服务，评价者对85.7%的快递热线电话的便利性和老化表示一般。
6
具体数据如下：
公共服务
热线
号码
手动客户服务路径传输
转动人工行走
程序便利性
手动传输延迟
智能语音客服灵敏度
满意度评价
邮局
12305
拨号后直接进入劳务服务
/
很满意
中国移动
10086
语音-0人工服务
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
很满意
福州自来水公司
968933
语音-0
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
很满意
中国电信
10000
语音-说“转人工”-0人工服务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
很满意
公共法律咨询
12348
语音-选择服务类型
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
广西北部湾航空
95370
语音-业务咨询4
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
乌鲁木齐航空
95334
语音-投诉建议7
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
贵州航空
0851-9610077
语音-业务咨询1
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
云南祥鹏航空
95326
语音-意见建议7
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
金鹏航空
950719
语音-业务咨询4
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
福建广电
96311
语音-福州1/平潭2-0人工服务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
华润燃气
968917
语音0-1咨询
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
上海吉祥航空
021-95520
语音-中文1-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国太平洋保险
95500
语音-中文服务1-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国铁路
12306
语音-1-0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
申通快递
95543
语音-投诉建议3-1#
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
东方航空
95530
语音-1-说“人工”
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
满意
海南航空
95339
语音-国内客票1-客票预订1
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
河北航空
0311-96699
语音-人工客服0-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
招商银行
95555
语音-其他个人业务7-人工服务0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
满意
中国太平保险
95589
语音-养老客户5-人工服务0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国人保保险
95518
语音-说“人工服务”两次
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
满意
中国民航
12326
语音-3
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
福州航空
95071666
语音-业务咨询4
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
长安航空
95071199
语音-业务咨询4
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
山东航空
95369
语音-国内客票业务1
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
华夏航空
4006006633
语音-业务咨询7
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
中华联合保险
95585
语音-其他服务8
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
中国大地保险
95590
语音-投诉建议4
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
天安保险
95505
语音-投诉建议9
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
西部航空
95373
语音-国内业务1-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国国际航空
95583
语音-中文1-意见建议7
☆☆☆
☆☆
/
一般
山东航空
95369
语音-意见及表扬7-其他业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
首都航空
95375
语音-投诉建议7-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
香港航空
950715
语音-普通话2-业务类型4
☆☆☆
☆☆
/
一般
兴业银行
95561
语音-无卡用户按#-人工服务8
☆☆
☆☆☆☆☆
/
一般
交通银行
95559
语音-人工服务0-选相应业务
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
华夏银行
95577
语音-说“转人工”-说相应业务
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
福建海峡银行
4008939999
语音-帮助0-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国人寿保险
95519
语音-说“人工”-说出保险类型
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
阳光保险
95510
语音-投诉举报5-选相应险种1
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
安盛天平财险
95550
语音-选相应险种2-投诉建议7
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国联通
10010
语音-说“是”-“人工服务”-0-1
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
国家电网
95598
语音-1-0-说“转人工”-“其他服务”
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
韵达快递
95546
语音-快递业务1-说三次及以上“人工客服”
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
邮政快递
11183
语音-投诉建议4-意见建议3-继续人工服务1
☆☆
☆☆☆
/
一般
天津航空
95350
语音-中文1-国内1-选相应业务
☆☆
☆☆☆
/
一般
春秋航空
95524
语音-中文1-1-说“人工”
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
四川航空
95378
语音-中文服务1-国内机票服务1-选相应业务
☆☆
☆☆☆
/
一般
工商银行
95588
语音-说“人工服务”-投诉建议7-其他业务2
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
建设银行
95533
语音-说“人工服务”2遍-说业务类型
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
农业银行
95599
语音-说“人工服务”2遍-选相应业务
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中国银行
95566
语音-转按键*-银行业务3-人工服务0-其他业务5
☆
☆☆☆
☆☆☆☆☆
一般
民生银行
95568
语音-借记卡业务1-选相应业务-人工服务0
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中信银行
95558
语音-人工服务8-信用卡业务1-人工服务0
☆☆
☆☆☆
/
一般
圆通快递
95554
语音说三次“人工”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
百世快递
95320
语音说三次“转人工”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
顺丰速运
95338
说两次“人工服务”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中通快递
95311
说三次“人工服务”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
南方航空
95539
语音-普通话1-说“人工”-根据语音提示回答后进入人工服务
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
深圳航空
95361
语音-中文1-说“国内”-说“人工”
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
光大银行
95595
语音-转按键*-人工服务0-个人业务1-卡号/身份证号#
☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
浦发银行
95528
语音-老年绿色通道3-老年绿色通道1-身份证号#-卡号#
☆
☆☆
/
不满意
广发银行
95508
语音-#-#-0
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
中国平安保险
95511
语音-说“转人工”转按键-选相应业务-投诉建议3#
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
厦门航空
95557
语音-1-1-9转意见及表扬无人接听
☆☆
☆
/
不满意
浙江长龙航空
956199
语音-中文服务1-机票业务1-选相应业务（1购票预定咨询无人接听）
☆☆
☆
/
不满意
成都航空
956028
语音-中文服务2-其他服务5（不同时段多次拨打无人接听）
☆☆
☆
/
不满意
智能客服流于形式
福建消委会建议企业改进人工客服
人工客服热线频频因“找不到人工客服接口”“智能语音客服回复太死板”“等待时间久”“无卡号、无身份证号不能接通”难以接通，繁琐的选择过程给广大消费者尤其是老年人消费者造成困扰。
有的企业过度重视智能化和成本缩减，却忽视客户热线存在的初衷：
一些企业引导客户采用智能语音引导用户至微信公众号或官方网站在线咨询，但消费者在使用网络智能客服的过程中普遍反应智能机器人主要针对普遍性问题，遇到特殊问题和紧急问题无法处理；
智能机器人经常答非所问，问题回复设置复杂，消费者需要不断多次选择相应选项，处理问题耗时长、效率低；
对大多数老年人来说操作困难。
福建省消委会希望企业在节约成本的同时，要不断提升消费者的消费体验，针对消费者提出的“操作复杂”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等问题要及时做出整改。
加强智能客服系统和技术的完善，及时优化人工客服业务流程和人员配置，构建新形势下的客户服务体系。设立便捷、高效的老年人服务专线，为老年人提供更好的服务支持。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/张文章
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
1.《【客户服务热线】6大行业68家人工客服热线评价！只有5.9%……。》援引自互联网，旨在传递更多网络信息知识，仅代表作者本人观点，与本网站无关，侵删请联系页脚下方联系方式。
2.《【客户服务热线】6大行业68家人工客服热线评价！只有5.9%……。》仅供读者参考，本网站未对该内容进行证实，对其原创性、真实性、完整性、及时性不作任何保证。
3.文章转载时请保留本站内容来源地址，https://www.lu-xu.com/fangchan/2964986.html
