医患关系案例 互联网时代下医患关系案例及分析大全

医患矛盾自古就有。随着互联网的兴起，大家都是来自媒体，把医患关系推向更深的漩涡，还是疏通医患矛盾？

医患关系=医患矛盾？当对这个命题的怀疑者越来越少，当医疗团队高调利用网络平台，当网络医疗的负面事件层出不穷...

互联网会把医患关系推向更深的漩涡，还是会缓解医患矛盾？这个管理版会讨论一下。

背景文章:

互联网时代来了，国家也同时做了政策引导

互联网数据，互联网的普遍接入已经到来:

到2013年底，中国网民数量达到6.18亿，占亚洲网民总数的55%；在北京、上海、广东、浙江、天津、福建等20个省市，互联网普及率已经超过世界平均水平；城市居民占网民的78.1%。可以说全民触网的时代已经到来。

网民如此巨大的力量不可小觑。由于互联网具有开放性、共性和快捷性等诸多优势，互联网已经成为中国公民讨论公共事务、发表意见和进行舆论监督的重要公共平台。

医疗服务于基本民生，需要特别关注群众的呼声

有鉴于此，2011年3月3日，中国人民政治协商会议第十一届全国委员会第四次会议在北京人民大会堂开幕。CPPCC主席贾庆林在向联大提交的报告中指出，要开放信息收集、提交和反馈渠道，积极探索利用互联网收集社会状况和公众意见的新途径，及时准确地掌握全局、新出现的和有倾向性的问题。医疗作为一项基本的民生服务，应该特别关注群众的呼声。

案例文章:

互联网对医患关系来说就像一剂苦药

互联网时代医院的苦现状

中国古代知识分子的理想是“不是好朋友，就是好医生”。即使在当代中国，医务人员也被尊为“白衣天使”。目前为什么中国医生的形象一落千丈？近年来，日益紧张的医患关系不仅严重冲击了医疗服务市场，在互联网上搜索“中国医患矛盾”时，还会出现1000多万条搜索结果。不得不说，医患矛盾已经成为社会不和谐的因素之一。

真实案例审查令人震惊

在这里，我们以广受关注的“谢赫医院，还我女儿”事件为例进行分析。

第一阶段:2009年2月23日，陈某夫妇到北京协和医院剖腹产。女儿顺利出生后，身体状况正常。就在医院通知她3月3日可以出院的时候，宝宝出现了异常反应。医生发现孩子感染并出现发热症状，医院采取措施随机抢救。局势暂时稳定。晚上22点多，医院紧急通知家属，孩子感染发展过快，医院无能为力；孩子终于在当晚23: 34死去。

第二阶段:2009年3月12日，孩子去世后的第九天，孩子的父亲在他的博客上发表了数千字题为“北京协和医院:还我们女儿！”长篇博文。单方面批评医院处理不当。

第三阶段:短短几个月，吸引了600万网友浏览回复，吸引了众多媒体关注。网民对医院表示同情和愤慨。有一段时间，医院的妇产科很吵，指责形成了一边倒的局面，给协和百年的声誉和品牌形象造成了很大的损失。

复盘，典型的失控负面事件

就过程而言，一方发表博文的那一刻，就是网络事件的起点。进入发展期后，博文逐渐引起网友的关注，事件热度逐渐升温。直到引起了知名媒体和名人的关注，很多媒体也从来不去争论事件的真相，只注重吸引关注，刻意炒作。结果事件到了失控的地步，进入质变期，形成百万级转发和讨论。不仅影响了协和医院的品牌，也影响了中国医疗卫生机构的公众形象。

所以不难看出事件的发展过程:起点、发展期、失控点、质变期。

技术文章:

如何及时发现不同阶段的干预，并合理有效地处理，成为避免类似负面事件再次发生的关键。

●沟通的“引爆点”和医患关系的“失控点”

大众传播中，S .查菲的“正态扩散曲线”和B.S .格林伯格的“爆发式扩散J曲线”告诉我们，在扩散过程的早期，只有少数人是“知道者”，所以累积曲线增长缓慢。

其中有些事件随着“正态曲线”接近“饱和点”而趋于平缓，每个时间单位(左)的新读者越来越少；在另一部分，“学会”的比例与从非媒体渠道学会的比例之间存在非线性关系，然后进入“爆发J曲线”，成为公共事件。(右)

而医疗负面事件是在“扩散曲线”中消散还是在“J曲线”中爆发，则取决于事件能否在“转折点”出现之前得到及时干预和化解。

这个转折点在媒体传播中被称为“引爆点”，在公共医患关系管理中被称为“失控点”。

●医疗事故失控点案例

回顾几起典型的医患关系负面事件，在“失控点”出现后，事件都呈现出不可控制的趋势，对医院的医患关系产生了非常恶劣的影响。

《xxx神经科医生，晚上值班玩植物大战僵尸》:2010年8月5日天涯论坛上线(起点)。两个星期后，8月17日(失控点)，单篇帖子数量突破3万次，500多个帖子开始大面积转载，访客数量大幅增加。

“下班等我死”:2011年2月16日，新浪微博上线(起点)，2月24日被部分网友发现转载(失控点)。当晚转发超过13000次，第二天成为各大媒体头条，超过百万人参与讨论。

“网友发现u盘，曝光杭州6家医院返利名单”:2010年11月13日，《一个u盘背后的秘密》首次在杭州某论坛发布。经过论坛几天的热议，1月16日转发到各大网站(失控点)，引起1100余次转载。央视等媒体参与报道，杭州卫生局领导也被要求澄清。

●如何避免“失控点”？

在大量案例中，我们还可以看到，如果医院及早发现并干预事件，可以有效地延长和延迟“正常曲线”，甚至防止事件进入“爆发J曲线”。特别是在医疗纠纷中，当事件还没有进入“爆发J曲线”阶段时，患者总是保持着更为理性的赔偿要求与医院沟通。事件一旦进入“J曲线”阶段，就成为公共事件，为“弱势”一方赢得舆论支持。病人的赔偿要求往往会随着舆论的趋势而上升，达成共识就变得更加困难。

●也应避免过度治疗

此外，医院在介入医疗纠纷的公共事件时，宜将事件控制在“正常扩散状态”，过分期待通过舆论压制和控制的手段来湮灭患者的声音，往往会进一步引起患者对媒体传播的需求，但导致“爆发J曲线”的过早到来。

可见，“早发现”和“适度治疗”是公共媒体医患关系管理的两个基本原则。防止事件进入“爆发J曲线”是媒体介入的合理目标。

实用文章:

如何面对和利用互联网技术，

这将是毒与药转化的关键

利用信息技术解决医疗问题，高科技企业的整体解决方案正在逐步出现。比如信息收集、品牌传播、媒体发布等公关处理机制。

01

危机预防机制:

医院管理员可以实时、全面地了解互联网各个角落真实的患者反馈。无论患者在任何论坛/博客/微博或SNS平台上发布信息，都可以无遗漏地收集、整理和分析，这将有助于以结果为导向的现代医院管理。

02

建立预警系统:

注重对所有负面网络信息和质疑声音的早期检测，并进行分类识别。保护医院和管理者的品牌，告别“病入骨髓”的负面事件。

03

公关传播机制:

致力于动员高端网络媒体，疏通和完善医患沟通渠道，提升医院品牌口碑，营造和谐医患关系，不断扩大医院在全国乃至世界的影响力。