315消费电子投诉网 2020年315在线服务平台消费者投诉事件盘点

一、互联网服务平台消费者投诉监测

数据显示，2019年，中国消费者协会收到了88万起消费者投诉。时间上，2月份收到的投诉最少，仅占全年投诉的1.12%；7月份消费者投诉最多，占投诉总数的一半。此外，11月也是消费者投诉的高峰期，占投诉总数的11.28%。与以往投诉相比，2014年消费者投诉的性质主要集中在产品质量上，占45.8%。到2019年，消费者投诉的主要是服务。

数据显示，电信服务、服装配件、社会服务和电子产品已成为投诉的重灾区。与其他主要产品相比，这些产品在消费者日常生活中使用更频繁，更容易暴露问题。

数据显示，在所有投诉中，有42万起服务投诉，占投诉总数的50.6%。生活和社会服务、互联网服务、销售服务、教育和培训服务以及电信服务在服务投诉方面排名前五。

数据显示，电信服务投诉占投诉总数的16.4%；服装辅料占投诉总数的15.1%；对生活和社会服务的投诉总数为12.8%；家用电器占投诉总数的11.9%；电商平台占投诉总量的6.3%。这五类已经成为投诉的重灾区，占据了投诉的前五类。除了产品质量，服务质量和企业诚信也成为企业获得消费者认可的重要因素。

今年教育培训服务市场增长迅速，幼儿教育、考试辅导、语言培训、职业技能培训需求旺盛，培训机构遍地开花。但培训机构质量参差不齐，侵权问题时有发生。数据显示，2019年教育培训投诉大幅增加，全国消费者协会受理教育培训投诉39486起，同比大幅增长92.4%。

截至2020年3月，中国在线教育企业已超过6500家。随着网络教育机构的出现，越来越多的行业问题暴露出来。中国消费者协会2019年受理投诉分析，其中培训服务首次进入十大服务投诉，排名第四。

在线旅游是一个新兴行业。目前行业的发展还缺乏成熟的经验。在线旅游(OTA)已经成为消费者投诉的“重灾区”，在订票、旅游、酒店住宿、旅游景点消费等方面存在诸多问题。

二、在线服务平台消费者投诉舆情态势监测

大三学生刘丽，2019年6月底购买了新东方数学英语网络课程，但网络课程内容有所变更。刘力提出相关诉求后，双方沟通过程并不顺利。“老师的态度和以前完全不一样，没有补课。退款到现在还在协调。”。

2019年7月10日，广东某用户以分期付款方式向尚德的业务员购买了一门课程。之后用户未浏览课程就申请取消分期付款，并愿意放弃首付，但未得到客服反馈，已延迟。

2019年1月18日起，部分自称是Hi-Learning Network培训老师的会员通过电话和微信发送图片和视频资料，表示承诺用户通过参加Hi-Learning Network培训课程获得一级消防工程师考试资料，轻松获得一级消防工程师资格证。即使条件不符合申请消防工程师的条件，也有办法给他们提供替代品。

2019年5月24日，周在Mahive APP上通过第三方平台World State进行了一次定制旅行，共支付58882元。5月29日，因发现客服无法提供清单明细，与客服协商申请取消订单。客服告知已发生非损失费用，包括机票、酒店、机票共24283元，其中扣除服务费高达5839元。但客服无法出示消费清单和包括机票、机票在内的代金券。

2019年8月8日，一位用户乘坐一只飞猪，从北京购买了五张去Xi的机票。根据页面提示，用户将从Xi安到北京的机票放入并支付全额，然后向朱非客服申请全额退款。客服告知不能全额退款。用户认为不出票不能全额退款，属于霸王条款。

三、在线服务平台消费者投诉媒体评价与分析

本文的数据和图片内容摘自艾传媒研究院发布的《2020 315在线服务平台消费者投诉事件清单》。要查看完整的高清报告和更多相关行业数据，请访问以下链接:

https://report.iimedia.cn/repo1-0/39034.html?机场代码=搜狐& ampacFrom=bg39034

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