云南女导游 云南女导游回应辱骂游客事件：不该骂人但也很委屈

针对近期网上曝光的云南某导游因不满游客消费低而辱骂游客事件，云南省旅游发展委员会3日通报了调查处理结果，并提出吊销导游证，责令涉案旅行社停业整顿，对旅行社直接负责人处以2万元罚款，并将涉案导游和旅行社诚信档案向社会公示。

视频截图

官方通报涉事旅行社已道歉并赔偿

云南女导游因不满游客消费低而侮辱游客、强行购物后，国家旅游局责成云南省旅游发展委员会立即调查，要求依法严肃处理。昨天，云南省旅游局通报了调查处理结果。

报道称，通过云南省旅游执法总队和昆明市旅游执法监督支队联合调查，相关视频曝光属实。涉及的导游是昆明思远导游服务公司注册的导游陈春艳。4月4日，导游受昆明奉化旅行社有限公司委派，前往昆明、大理、丽江、西双版纳进行游览。4月12日，导游从丽江回到昆明。去西双版纳之前，上午11点，在云南米语珠宝有限公司购物后，导游在大巴上对游客说侮辱性语言，强迫游客购物，威胁取消行程，终止旅游合同，并被游客录像5分钟左右。事后，部分游客向相关旅游机构和当地旅行社昆明奉化旅行社有限公司举报后，涉案旅行社于4月20日向部分游客道歉，并赔偿每人500元。根据《导游管理条例》，陈春艳将因吊销导游证而受到处罚。

此外，经调查，奉化旅行社涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》的规定，如“不向临时聘用的导游支付本法第六十条规定的导游服务费”、“要求导游先行支付或者向导游收取费用”等。，建议给予责令停业整顿的处罚，并对旅行社直接负责人处以2万元罚款。同时，所涉及的导游和旅行社将被记录在诚信档案中并向社会公布。

目前，云南省旅游发展委员会正在向涉及的导游和旅行社发出听证通知，然后按照程序做出正式决定。

对话当事人不该骂人，但也很“委屈”

“我当时真的很冲动，反正我真的不应该骂人。”这是“导游”陈春艳在接受记者专访时说的第一句话。侮辱游客的视频曝光后，她立刻被推到舆论的前沿。她在交流中一直没有抬头。她没想到事情发展得这么严重。

骂人当然不对，但是陈春艳说她也有很多“委屈”。反复表示遗憾后，她说视频里显示的只是当时发生的一部分，她也很苦恼。

陈春艳告诉记者，他当天带的旅游团是昆明、大理、丽江、西双版纳的低价旅游团，签约为“旅游购物团”。“我是根据合同来参观的。在回昆明的路上，我要按照合同去几家商店购物。这引起了一些游客的不满，说导游“脏”，骂我讽刺。我不得不一直带他们去西双版纳，所以我没有跟着去。”

陈春艳承认，对于这样一个低成本群体来说，只有当游客在购物上花费更多的时候，他们才能从跟团中获得报酬。“如果团费交够了，我们导游配得上的旅行社也会给的。怎么玩，怎么会这样？”

“其实导游参加这样的旅游也是有压力的。我去旅行了四五天，最后被人指责是鼻子。谁愿意？”说到这里，陈春艳把头埋得更低了。

陈春艳当导游已经很长时间了。三十出头的她，在这一行干了67年。她说她是带着对这个职业美好的憧憬开始职业生涯的，但是这些年来，她越来越累了。

调查导游群体生存现状还原无底薪无保障无尊严无身份

云南女导游虐客事件再次将导游这个职业推到了风口浪尖。但也有人指出女导游背后的行业问题，说只是导火索引发了问题。那么，是什么原因导致导游如此重视甚至依赖旅游购物呢？在冲突频发的情况下，导游扮演什么角色？这个备受争议的职业群体的真实生存状态是怎样的？记者前往湖南、安徽、海南等地采访旅游行政管理部门、多家旅行社和导游，试图从另一个角度还原导游鲜为人知的一面。

流失“400多位专职导游，如今只剩16人了”

“我做导游十几年了，现在在考虑要不要做。”张家界导游李春霞告诉记者，艰难的职业生活让她和许多同事退休，主动或被动地面对转行或停业。

记者走访调查时，不少旅行社经理表示人员流失严重。三亚春秋国际旅行社总经理王雪琴说，近年来，大量海南导游流向东南亚。“2009年，我们公司有400多名专职导游，现在只剩下16个人了。”

另一个数据也印证了导游团的流失。2014年，导游资格考试报名人数大幅下降。江苏报名人数比2013年减少3000人，福建减少20%，湖北减少近30%...

是什么原因让这个曾经令人羡慕的职业越来越没有吸引力，甚至连业内工作多年的人都留不住？

艰难没有底薪和保险，“带不到团就吃不上饭”

“有些淡季的导游一个月没团，一分钱收入都没有。”安徽省黄山市导游协会执行理事、高级导游胡惠平说，现在大部分导游都是按小时计酬，没有底薪，也没有保险，“没有团就吃不下饭”。有导游告诉记者，同行中90%以上没有底薪，只有一半左右有旅游补贴，大部分“靠客人消费”。

据胡惠平介绍，以国内旅游团为例，黄山旅游团工资200元一天左右，导游平均一个月走三四趟，年收入1.5-2万元左右。过去，购物是主要的收入来源。《旅游法》颁布后，这一块收入几乎被砍掉，但基本工资和工资底线几乎没有相应调整。

除了工资低，缺乏基本保障也是很多人离开这个行业的原因。由于旅游巴士经常翻车和身体冲突，导游正成为高风险职业。但是相关的保险制度没有跟上。

张家界导游蔡妮娅认为，这是一个没有安全感的高风险职业。“现在导游工作过程中出了问题，基本靠行业协会集资，没人保护我们。”

记者了解到，虽然业内一些大型旅游企业会为导游提供基本意外险，但小公司导游、兼职导游等群体大多缺乏基本保险。

委屈无论对错先道歉，“很多时候吃了哑巴亏”

一般来说，游客是弱势群体，但其实旅行社和导游也是弱势群体。在采访中，大多数导游向记者表达了因缺乏职业尊严、过度保护游客权利、监管部门处理不公而造成的不满。

蔡妮娅说，女导游在语言和身体上受到了男性游客的不尊重，但监管部门在处理过程中几乎完全偏向客人。“导游首先要向客人道歉，不管是对是错。”。

康泰国际旅行社的一名负责人讲述了去年一名游客在南部海岸的一个景点殴打一名导游的例子。原因是导游在休息时间坐下休息，游客要求“起来，让我坐”，导游没有起来。这件事已经很久没有处理了，因为执法部门直到很多导游聚集起来维权，才敢于照顾游客。

很多导游反映“客人辱骂，甚至做出严重的事情是很常见的，但是我们没有办法维权”。中部某省旅游局一位副局长告诉记者，地方行政部门在处理旅游矛盾时，确实存在“不顾3721先处罚旅行社和导游”的情况，这种情况在出境游团队中更为明显。

迷惘职业身份模糊，“为了赔偿被认定为农民工”

“导游是旅游业的主体，但就业性质不包括在正式劳动制度中。是属于谁的？我不知道。”海南省旅游局质监处的一名干部对导游的职业身份表示焦虑和不公。

“我被认定为农民工，要求工伤赔偿。”黄山资深导游葛中华几年前在旅游途中发生意外受伤，前往当地劳动部门进行工伤赔偿。在“员工”一栏中，没有与导游相关的职业类别。最后管理部门只好认定为“黄山市外来务工人员”，每天提供最低9.2元的补助。

在记者走访的其他旅游城市，导游服务公司为了办理意外险相关保单，将职业类别填写为“高空工”。

职业身份的不确定性让很多导游深感困惑。另一方面，导游评级体系建立了几十年，尚未纳入国家职称评定。“不算职称就是劳动人事部门不承认，不跟福利挂钩。”胡惠平、葛中华等接受采访的导游告诉记者，由于职称不被认可，整个行业缺乏提升专业素质的内生动力。