企业核心价值观 如何提炼企业核心价值观？

(一)如何提炼企业核心价值观

核心价值观，答案是:企业做什么？是整个企业文化的核心。是指企业必须具备的终极信念，是企业哲学中起决定性作用的重要组成部分。它是解决企业发展中内外部矛盾的一系列根本标准，如企业对市场、客户、员工的基本看法或态度，影响和显示企业对如何生存的立场。具体来说:

1.核心价值观是企业对事物的重要性(判断)

企业的核心价值观实际上是一种事物的重要性，这与人的价值观是一样的。当你面临选择的时候，你会选择什么？同样的机会，不同的企业关注的程度不同，采取的态度和策略也不同。原因是他选择了他认为最重要的东西，这个重要程度的排名甚至会影响企业的战略选择。你认为诚实最重要，他认为勤奋是关键；你的生意成功是因为有一种永不放弃的坚韧，他的公司可能更依赖技术做大；这些都是企业本身的判断。

这些判断都没有对错之分，关键是和当时的环境是否匹配。环境包括两种:一种是企业内部的小环境，包括企业家的工作作风、员工的构成结构、敬业程度、公司的发展阶段等等。另一个是外部环境，包括世界经济趋势、国民经济增长率、产业发展速度和地方政府政策。不同的公司对这种多元的东西有不同的判断，所以我们说企业文化是多元的，没有绝对的对错。

【迈克尔有话要说】价值观决定战略，战略决定成败！

2.核心价值观是企业及其员工倡导的基本信念和理想，指导企业和员工的行为。

人有物质需求，但不仅需要物质，更需要精神需求。人总要有信仰，做事总要秉持某种东西，有自己的观点和原则，有自己的信仰。价值观起着这样的作用。一个公司的员工还必须有一定的敬畏精神，有基本的思想构成。他可以指导员工每天、每一刻的言行。任何争论和纠葛，绝对可以找到是非黑白。明确回答；而且这种信念不仅仅是员工信奉的价值观，更是企业的气质和性格。它不仅是指导员工的行为，也是这个企业做事的基本行为逻辑。

3.核心价值观是企业对社会、市场、顾客、产品和员工的态度

随着价值观的基本行为逻辑，企业对社会、市场、顾客、产品和员工的态度找到了根源。一个企业有什么样的价值观，会对客户有什么样的态度，比如沃尔玛:客户永远是第一位的，客户永远是对的，员工被当作客户对待；什么样的价值观，就会创造出什么样的产品:比如乔布斯苹果的完美主义，有今天的Iphone、Ipad、Ipod等经典产品；会用什么样的价值观，什么样的态度面对社会:比如12年中国毒胶囊事件，肯德基迟到一个半月的“即食鸡事件”道歉。你有什么样的价值观，你就会用什么样的态度对待员工，比如华为的狼性文化，三高:高效、高压、高薪等等。

价值观建设对任何组织都很重要。成长型企业对文化建设的投入越来越大。我们还看到许多政府机构在价值建设方面做出了相关努力。政府是为企业和人民服务的国家机关，当然也是一个组织。组织有自己的行为准则，也有价值观。但是，如果没有机制保护他们，他们不坚持落地，效果就不好，原来“为人民服务”的方向就可能变成“人民公仆，坐在威武上，坐在福地上”，就会产生不良影响。所以任何组织都要强调价值观的构建和落地。

(二)价值描述的要点:

1.它可以是指导所有员工每一天每一件事的最高精神指导原则。

2.参考总裁和创始人的管理理念和人生观，代表团队的共识。

3.质量、员工、客户、社会责任、诚信道德、市场是最常用的六个价值维度。

4.与时俱进，符合时代精神。

5.简明扼要，用词或短语表达。

6.文章数量不能太多，只能在5篇以内。

从核心价值观出发，这些文化观念的存在形式多为短句或词语。不同的人对同一个词的理解不同，收到的信息也不同，所以要加上相关的解释，让大家更加清楚。这个解释可以多多少少。由于文化倾向的不同，不同的公司对同一字面词有不同的解释，如“诚信”。另外，如果有，最好加上我们公司发生的故事或者案例，会更完整生动，方便员工接受，也容易传承精神。

价值观示例:携程的文化

【迈克尔有话要说】携程网有五大核心价值观:携程(客户、团队、敬业、诚信、合作伙伴)。)并且有相应的故事生动地呈现出来，这是一件非常好的事情。这一点我也在班上提到过。建议大家可以参考一下，值得学习借鉴。当然也有不足:企业的核心价值观与经营理念混在一起，建议从核心价值观中区分概念，梳理两者的关系。我认为称这五个内容为核心价值观是恰当的。另外，其他想法的内容明显单薄。

我们可以看看具体的内容:

秉承“以客户为中心”的原则，以团队之间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的专业精神和真诚合作的理念，建立双赢的合作伙伴关系合作体系，共同创造最大价值。

客户-客户(以客户为中心)

智斗“君子”，只为客户——来自携程销售人员的故事

在我的海峡客运站，有几个穿着体面的小偷在一个周期内作案。他们专门偷笔记本电脑，目标是我们要找的高端客户。“梁上君子”经常和客人背靠背坐着，利用客人的不注意。因此，我经常提醒客人，在他们登记后，不要把电脑包放在凳子上，而是要保管好自己的物品。大部分客人对这个提醒比较敏感，会马上把包放在腿上，但也有客人是真的出汗了。

那是一个星期天的下午，我在8号门等着给一个客户登记的时候，突然发现一个大贼用那双鼠眼在客户背后的凳子上看着客户的电脑包。手离包不远，心开始狂跳。客人们还在聚精会神地看着报纸，我很着急，突然有了计划。我赶紧在登记表上客人的名字下面写了一个小字“请带上你的电脑包”。客人不情愿地接过了登记表。突然我盯着那几个字，又看了看我。当我如梦方醒的时候，我拿起我的包，放在我的腿上。当时，小偷的手几乎是放在袋子上的。客人打开一看里面的东西。他从角落看着后面，大声对我说:“哦，我的号码错了，求你了。”。

小偷溜了，客人一把抓住我说:“携程不错，携程的员工很强，努力，你很棒！”

车子飞快地开走了，看着眼前的公交车，想着刚才惊心动魄的一幕，心里却又有了另一种感觉。作为携程的一员，我们每天都在谈论服务客户，以客户为中心。我想我今天做到了！

团队-团队(紧密无缝的合作机制)

我不是一个人战斗——来自机票业务部的故事

2008年夏天，广州市连续数日遭暴雨袭击，公司早已预测到即将到来的大规模航班变更，这可能是继08暴雪、5.12汶川事件后的第三次大规模航班变更，机票业务部全体员工加班加点。

紧急情况！广州-上海MU5316航班取消，保护了三小时后的航班。同事小月通知的一位乘客在收到该航班取消通知后非常焦虑。他在去机场的路上，因为有一份重要的合同需要在上海签署。显然，为他预订的航班赶不上这个重要的会议。而民航系统中取消航班后的下一趟航班CZ3531也显示了满员状态。根据当时的情况，不可能安排客人上这个航班，而且客人还没有到机场，没有机会在柜台签字转机。当气氛陷入僵局，客人走投无路的时候，小月旁边的小美突然告诉她，她已经把CZ3531的最后一个客舱订进了乘客的系统信息。当然，航空公司空公司肯定会及时清除和取消此类预订信息。于是，小梅在小月安抚客人的同时，立即拨通了南航机场柜台的电话空，向当时的值日官通报了这一情况。经过诚恳的讲述和详细的解释，南航同意为这位乘客预留这个座位。

我们迅速通知了客人，耐心解释了新航班的手续，并发短信通知他。客人刚刚放下悬着的心。

一个小时后，我看到客人的车票状态变成了“已更改”，说明客人已经成功办理了签售和过户手续，大家的心也只在这一刻落地。小月转头看着小梅，问道:“我很好奇，你为什么抢了那趟航班的最后一个位置？”小梅笑了笑:“记住！我们不是孤军奋战！”

尊重——奉献(一丝不苟的奉献)

勤奋努力，推己及人——来自商旅部的一个故事

商旅人士要求高，变化多，运营时间紧，这就要求我们的员工有更高的专业水准和一丝不苟的敬业精神。

我们要求自己愿意倾听，有效沟通，以专业精神促进客户绩效的增长。通过总结各公司的出行习惯和不良出行情况，可以逐点给各公司经理提出建议，促进双方合作，便于项目的深入推广。

我们要求自己——推己及人，坚守岗位，耐心解决难题。比如2010年冰岛火山灰期间，某公司的秘书急需预订一套行程。当时所有的座位都很紧张，经过一个下午的协调，一直到晚上8点才结束。秘书对我们的专业精神表示感谢。

我们要求自己冷静果断地处理投诉，善于抓住症结分析，为公司减少损失。比如在一次国际机票投诉中，客人因为一个环节遗漏，无法乘坐原航班回国。考虑到根据客人要求当天返程升级差价在20000以上，换住宿费用比较便宜，建议客人协商后按照3000元的标准在当地住一晚，客人最终接受，公司也避免了损失。

诚信——诚信(真理与诚信的合作理念)

承诺——旅游预订部的一个故事

2010年5月，有客人反映，他订的豪华海景房根本看不到海景。接到反馈后，我们立即和酒店进行了核对，告知酒店客人已经拍下了豪华的海景房间，说明客人有足够的证据或者酒店的房型确实有问题。希望酒店从客户的角度给出合理的解释和赔偿。经过多次沟通，酒店表示已经到了客人入住的2722房间，无法更换。

我们又协调了一下客人，客人接到电话后很生气，说可以把房间照片邮寄给我们，还说会投诉升级。我们仔细分析了客人发来的房间照片。从照片上看，海景真的很小，几乎看不到海景。我们向领导汇报了情况，大家仔细查看了照片，认为客人提出的要求是合理的。所以无论酒店是否认可这个问题，作为携程，我们都要站在客户的立场上，秉持对客户守信的承诺。在供应商未能为客户提供应有服务的基础上，我公司愿意承担900元的差价。我们再次联系客人，向客人表示歉意，考虑到客人的感受，给了3000分。客人对携程的理解和满意是我们这种情况下最大的收获。

合作伙伴-合作伙伴(合作伙伴的“双赢”合作体系)

与沃尔玛携手——来自营销合作部的故事

2010年3月31日，Ctrip.com与沃尔玛(中国)投资有限公司(以下简称沃尔玛中国)在上海世博园附近的沃尔玛购物广场南浦大桥店举行“上海2010世博会快递”系列产品销售启动仪式。从现在起，包装产品将在全国11个城市的48家沃尔玛商场和山姆会员店独家销售。这是中国零售商与旅游业的首次跨行业合作。这种全新的合作模式为携程营销模式的创新积累了经验，为旅游产品在广泛领域的全面推广奠定了良好的基础。

请原谅我在文章开头插入了广告。时间回到六个月前。刚开始接触沃尔玛(中国)的时候，我们俩都一直想尝试合作，但是没有就合作方式达成一致。经过几次沟通和交谈，我们没有取得任何进展。作为零售业巨头，沃尔玛巨大的客流对我们有着强烈的诱惑。通过这个渠道，不仅有助于快速扩大携程品牌和产品的受众，还能有效切入传统旅行社占据的销售渠道，获得更多的客户资源。所以用什么模式合作，用什么产品打动对方，就成了前期最关键的问题。

通过与对方业务团队的沟通，很明显营销合作部的常规套路“机+酒促销”“联名发卡”，无法吸引对方。然后，旅游产品成为合作的切入点。经过双方高层会议交流，特别是沃尔玛高层拜访携程强大的客服中心后，双方达成共识。2010年世博会将于5月1日在上海举行，携程成为世博会的代理人。双方决定利用世博会的东风，启动旅游产品合作。

还有更多合作细节需要梳理。产品价格计算、运营流程制定、财务结算形式、法律风险预判等问题已经逐一解决，这次距离世博会开幕不到40天。为了争夺第一个在市场上销售产品的机会，世博快线的开通时间定在4月1日之前，营销合作部只剩下十天时间。在双方的共同努力下，世博快递于4月1日在11个城市的48家沃尔玛门店成功上线。