斑马旅游 斑马旅游:它们“死磕”产品和服务,打造出了中国最“贴心”的旅游

在国内众多的旅游品牌中，斑马旅游应该是最“用心”的一个。

它的旅行路线都是产品经理精心设计的，服务也是你能想象到的那么好。或者，你今天提出建议，明天就会出现新的出行路线，响应速度会惊人。

一年前这些都是不一样的，被很多同行认为是“偏执”和“多余”的，现在却成了斑马旅游抢占市场的有力武器。

比如愿意花三个月的时间设计一条游客之前可能喜欢但不喜欢的旅行路线，派产品经理实地考察，反复琢磨。

在文案盛行的旅游行业，斑马旅游推出了数百条经过精心打磨的原创路线，让旅行变得舒适有趣。

比如会给带孩子的游客准备安全座椅，给孩子准备沙滩玩具，给蜜月情侣准备酒店惊喜蛋糕等等。

为了让游客享受到最好的目的地服务，斑马旅游在泰国和日本直接设立了办事处，总部直接向当地派出服务团队，执行斑马旅游的服务标准；为了在游客遇到困难时及时解决问题，斑马旅行社的管家日夜接力，服务继续在线...

“我经常告诉我们的服务人员，客户在选择我们的产品时信任我们。游客遇到问题，无论谁负责，都要在第一时间帮他们解决问题。有时候游客会丢失护照。这不是我们的错，但那又怎样？游客度假，花钱，想要好的体验。”联合创始人徐玉麟刚刚提到了斑马旅游的服务理念，始终保持一颗服务客户、客户至上的心。

斑马旅游的幸运之处在于，它遇到了中国历史上最在乎体验、追求完美的消费者。在消费升级的浪潮下，消费者愿意为个性化、高质量的服务买单。

如果要用一个数字来衡量它的成功，仅今年上半年斑马旅游的营收就超过了1亿，用户数量增长迅速，超过了很多率先步入正轨的旅游品牌。斑马旅游花了一年时间从一个无名小卒发展成为中国旅游业的领导者。

现在斑马旅游正在缩小路线图，细分用户群体，为不同类型的客户打造个性化的路线和服务，力求完美。

今天我们对斑马旅游的联合创始人徐玉林进行了专访，让大家深入了解斑马旅游以及斑马旅游应该构建的旅游形态。

记者:你的斑马旅游灵感来自哪里？

徐玉麟:我们四个核心创始人都是旅游爱好者，其中两个是途牛的。当时我们发现用户出国旅游只有两种选择:要么自由行，要么跟团游。市场上，跟团旅游的产品都是一样的，有强买强卖的现象。即使整改后，一些群体不再强制购物，但顾客花了很多钱，却在一个毫无意义的购物店里浪费时间。更何况很多旅游产品都是围绕购物设计的，用户体验很差。

自由行的问题是要花很多时间做攻略，不一定靠谱。毕竟网络攻略是有时效性的；而且网上游记大多是个人主观想法，很难判断是否真的适合自己。另外可能存在语言不通等问题，游客在国外解决不了任何困难，孤立无助。

所以我们决定打造一个品牌，既让用户觉得好玩，又有超越团游和自由行的体验，能有效保护游客利益。首先，我们介绍了个人裁缝和私人团体。

记者:个人裁缝对旅游设计师的专业性要求很高。斑马旅行设计师的资质如何？

徐玉林:斑马旅游有200多名旅游设计师。他们大多在目的地生活了很长时间，非常熟悉。这200名旅游设计师都是全职员工，都是经过筛选评估后进入斑马旅游的。全职的身份让他们更专业。

记者:除了个人裁缝和私人团体，还有其他形式的斑马旅游产品吗？

徐玉麟:还有精致的团游，团游。有私团用户告诉我们，旅游的服务体验很好，但是玩了一路，自己家只有两三个人有时候会觉得孤独。也许有另一个家庭和他们一起玩会更好。为了响应用户的需求，我们添加了这两种产品形式。现在看来，我们当时的做法是正确的。精致的团游和团游很受用户欢迎。

记者:住宿、交通、路线是关系到用户体验的三个非常重要的点。公司是怎么控制他们的？

徐玉麟:首先在住宿方面，我们只选择携程上4.5分以上的酒店。选择后，资源采购人员将前往现场进行进一步筛选。游客回来后，我们会根据他们的建议和意见继续调整和优化。

今年，斑马旅游计划开发更多精品民宿和别墅，给用户更丰富的体验。同时，在一些选定的酒店，我们会直接安排斑马员工为用户提供24小时贴心服务。

其次，主要有两个流量点:大流量和小流量。伟大的流量是飞行，这是我们无法控制的，但我们也在努力创新。比如普吉岛的红眼航班占80%以上，客户到了就很累。由于航班延误，他们有时需要在机场停留一段时间。因此，我们专门设立了贵宾休息室。另外，最近热带地区的航班对航班比例比较多，所以推出了特别服务。如果游客旅行期间出现航班延误，除了航空公司空公司/保险公司的赔偿政策之外，斑马承诺对最初计划的旅行中尽管支付了费用但无法享受的部分提供全额赔偿。一旦用户报名参加斑马旅行团，我们将把体验和服务进行到底。

小流量可控。斑马旅游会选择高品质的专车，像日本阿尔法车，很受客户欢迎。我们将为汽车配备水、食物、毛巾等。

至于路线，斑马旅游的路线都是原创的，目的地已经扩展到东南亚、日本、欧美、迪拜，以及中国的海南、云南、广西、四川。

记者:斑马旅游线路的设计标准是什么？如何保证你设计的电路会好玩？

徐玉麟:旅游行业有句话叫“旅游行业没有产品经理”。以前很多人看什么产品卖的好，稍微改变一下就搬到自己的平台。

出于对个性和品质的追求，斑马旅游选择了原有的模式，公司将派产品经理到目的地进行实际调研，开发产品。每个季度结束后，产品经理都会去目的地进行实地调研，迭代产品，并根据客户的反馈不断优化产品。

我们对产品经理有严格的要求。首先，他必须是一名优秀的球员，此外，他必须有出色的洞察力。只有这样，他才能设计出用户喜欢的线路。

记者:选择你们产品的游客比较多。别人会抄你的台词吗？这件事你怎么看？

徐玉林:是的，也包括一些比较大的公司。短期内，这种行为会给我们带来一些不良影响。但从长远来看，旅游体验好不好取决于路线和服务。台词可以模仿，服务不可以复制。

记者:斑马旅游除了路线、交通、住宿，还有哪些特别服务？

记者:斑马旅游的服务水平高于同行业的公司。价格也很高吗？

徐玉林:我们的产品真的比别人贵。你会相信那些吹嘘自己然后在1999年和2999年卖产品的公司吗？要提供质量更高的东西，肯定需要更多的成本投入，这是第一点。

另外需要强调的是，不是我们比别人强，所以我们比别人贵。大家都可以这样。斑马旅游的价值在于我们努力为客户降低成本的同时提供更高质量的服务。与去年相比，我们泰国产品的整体售价降低了30%左右，今年我们将进一步优化。

从某种程度上说，斑马旅游的成功也是“以顾客为中心”理念的成功。从产品到服务，斑马旅游始终坚持对终极体验的追求。