网易客服 网易七鱼：技术派的“第四代智能客服”

网易是什么公司？游戏、电子邮件、养猪、新闻客户或音乐...所有这些企业都毫无例外地面对着高端消费市场。丁磊把网易定位为技校，渴望开放网易这20年沉淀下来的技术，而不是只在自己的机房里蜗居。对于在网易孵化的七鱼团队来说，云客服是如何将网易积累的技术能力产品化，服务于企业客户的重要战略切入点。

相比云客服领域的很多创业团队，以网易为后盾的幸运七鱼拥有技术沉淀，行业领域技术应用的亲身体验，能够识别行业客户的痛点，没有创业团队为了生存而赚钱的尴尬。网易七鱼产品总监段威认为，做云客服会像网易过去已经确认的一些领域一样“具有所谓的后发优势”，“会走一条不同的路”，“考拉，YEATION，音乐，网易肯定和别人不一样，我们七鱼也有自己的路要走。”

真正考验技校网易七鱼的不仅仅是如何更快的做出科技产品和服务，更重要的是在构建完整的服务体系时，如何更深刻的理解“服务”。

带温度的客户服务

网易七鱼团队定义“智能客服已经发展到第四代”，重要的迭代在于深度学习技术的应用。客服机器人可以更好地理解人类的自然语言，通过语言与人类交流，当然也包括语音。相应的客服机器人解决问题的效率比以前有了非常高的突破。

今年6月初，七鱼智能云客服系统升级迭代了机器人模块，推出了“触摸到触摸”的新功能。据官方解释，这是一个全新的功能，让用户抛弃过去手工输入问题，只需一键就能立即解决复杂问题，将彻底改变用户未来发展的购物习惯。机器人可以通过大数据提前预测用户的问题，利用逻辑识别技术在一键和一键便捷交互中直接判断和引导用户解决问题，从而简化服务。比如用户咨询的初始点击源自订单退款页面，网易七鱼会在对话框中自动推荐该订单对应的退款问题，现在用户需要做的就是点击退款类型和退货方式。复杂的语言组织和人工输入被“一次一触”所取代。在这个过程中，客户和商家都节省了时间和精力。

经过半年的努力，七鱼团队的300名数据标注员对企业客服涉及的业务逻辑进行了细致的梳理，对垂直领域场景进行了标注。这个大数据项目涉及电子商务、汽车、金融、硬件、教育、医疗等多种格式。网易七鱼通过客服机器人平台帮助企业获取及时准确的原始数据，然后通过专业手段生成庞大的领域知识库，再反馈给客服机器人，提高其逻辑识别能力，最终使“一触即发”更加完整。

七鱼透露，未来客服机器人的数据接口还可以直接连接人脸识别、数据分析等技术插件，感知水平将从售后延伸到售前，为“一键式”提供更多升级可能性。“七鱼”的谐音是自然界最快的旗鱼。根据官方数据，今年，奇宇SaaS客服机器人为3500万人提供了服务，包括高达10亿次的客服信息传递。

智能客服=机器人？段他们不这么看。现在智能客服是一种“人机互助”的工作模式:客服机器人可以帮助客服人员在业务知识库中匹配最佳答案，并以最快的速度推荐给他，大大提高了人工客服的效率。电话客户服务是一种线性的“一对一”服务。在线客服的接待能力是行业平均水平的三到七。如果人机互助，这个数字可以上升十个甚至更多；同时，不仅机器帮助人，人在这个过程中的一些操作轨迹也是对机器算法最好的训练。整个智能客服的效果在具体的客户业务下会有一个很好的上升曲线。

网易七鱼在智能客服上的勤奋，其次是两个方向，问题解决的深度和广度。段威解释说，深度是让智能客服解决更复杂的问题；宽广是为了解决更多不同场景的问题。段希望通过机器提供一些“温度服务”。温度在于千人和个性化。

企业级服务的博弈

七鱼最早的核心团队几乎都是网易老人们。2015年网易启动项目组队的时候，大家开玩笑说还是一样的配方，熟悉的味道。在七鱼之前，网易已经尝试过一些企业级的服务，比如电子邮件、e-mail，这些都是比较分散的。现在网易已经开始系统构建云服务，搭建企业服务平台。

2008年，网易开始研究深度学习的算法，这是国内互联网公司中最早的。2012年，一些智能功能以模块化和功能化的形式出现，包括图像识别和语音识别。到2015年，这些技术能力逐渐实现了产品化和服务化。2016年4月，网易投入19年研发的全智能云客服平台“网易七鱼”正式发布。

网易通过人工智能和深度学习的手段切入云客服市场。是竞争技术的壁垒还是未来可能出现的规模效应？段认为这些都是，而且没有一个是。更重要的是，网易的互联网产品布局足够大，可以将这些技术应用到不同的行业、场景和产品中，验证技术和算法，并根据实际的反馈数据进行修正和调整，从而区分一些非常专业的服务能力。

网易七鱼的客服主要分布在电商、金融、教育、文化娱乐、制造等领域。电子商务的云客服应用场景比较典型，电子商务领域是整个服务最迫切的。同时，电子商务是网易有很多经验的领域，比如考拉、YEATION。

网易七鱼并不是孤军奋战在企业服务市场。段介绍说，与阿里巴巴云和亚马逊云作为通用云计算平台不同，网易云计算和云服务是根据企业可以解决什么样的问题来定义服务水平的，更符合企业的业务，更面向场景。网易云最基层叫“R&D科技云”，上层叫“运营云”，另一层叫“运营云”。七鱼在网易云的第二层运营云，为企业提供运营过程中需要的服务。七鱼是网易云运营云中的第一款产品，运营云中还有一些其他的产品，比如与信息安全相关的“易盾”。

在段的构想中，他们希望网易七鱼的客服云能够形成更多的闭环，这对企业来说意味着更大的价值。在云客服领域，一些团队选择抓住“销售转型”的痛点，从售后转向售前。网易七鱼目前的做法是先去后面，比如客服培训，从客服到产品质检，从而打开整个服务本身的闭环。“我们真的想改变客户服务，改变他们的工作方式，改变这个行业的现状。”

文本/“信息技术经理世界”

以上由网易企业信息服务提供商、湖南领先网络科技发布。

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