济南12345 济南12345热线服务再延伸市民诉求“一单通达”交警一线

　　近日，市民赵先生路过龙奥北路与龙奥东路交汇处，发现因工人修剪树枝，造成散落的树枝堵塞交通，于是马上拨打12345市民服务热线反映了这个情况。市热线办按照“一单通达”流程转历下区交警大队迅速处置，事发地辖区中队警力从接到大队指挥中心指令到赶到现场仅用时五分钟，到达现场后，立即劝离施工车辆，疏导拥堵点位，及时为群众解决了通行难题。赵先生表示：“我拨打热线以后，没想到几分钟就看到了交警的身影，12345热线不仅有温度更有速度。”

　　之前，12345热线在接到市民反映的涉及道路交通管理的相关问题后，要按照“市热线办转市公安局交警支队、市交警支队转各区交警大队、各区交警大队转各交警中队”的流程进行办理，办理时间相对较长，影响了交通通行速度和营商环境的构建。针对这一情况，济南市交警支队与济南市12345市民服务热线携手联动，力求为市民提供既有温度更有速度的热线服务，在12345热线前期“一单通达”直转街道社区工作机制的基础上，按照全市十二项重点攻坚工作要求，对市民反复反映的重点路段交通拥堵、交通事故、信号灯等问题进行精准办理，经过认真分析研判，依托标准化和大数据支撑，在提升交通能级、加强扁平化管理上进行流程再造、制度创新，将“一单通达”工作机制延伸到市交警支队，打破过去多级流转的转办模式，实现“一单通达”。市民反映的问题在形成工单的同时，由12345热线三方连线各交警大队指挥中心，指挥调度执勤交警，现场快速处置市民诉求。该工作机制实行以来，最大限度地节约了时间和行政成本，提升了群众获得感、幸福感。据统计，自6月13日实行该机制以来，市热线办共向交警一线直转工单306件、三方连线258次。

　　目前，市交警支队“一单通达”工作已初见成效。一是缩短了热线工单办理时长，有效提升了市民满意度，优化了城市营商环境。“一单通达”推动了城市治理重心下移，群众反映的交通拥堵、车辆事故处置等问题，通过简化流程得到快速解决，实现了“服务效率和群众满意度”双提升。“一单通达”后，热线受理人员在接到市民诉求后，实时将工单自动转办，交警支队各区大队工作人员不超过1分钟即可收到热线工单。近日周先生拨打12345求助，他的公司要从济宁搬迁到济南，目前着急把登记在济宁的车辆转到济南，不知道如何办理。接到周先生诉求后，市热线办“一单通达”市车管所，针对周先生的问题，车管所民警根据相关规定，向周先生详细说明了企业车辆的转入标准，并告知其回原籍提档到济南市就近的车管所办理落户即可。周先生的问题第一时间得到了解决，他表示：“这几天公司搬迁事情很多，车辆落户我也没有头绪，没想到一个电话就把车辆落户的程序捋清楚了，咱们政府的效率太高了！”二是减轻了市交警支队转办工作压力。“一单通达”由市热线办直转交警各区大队，省去了中间流转环节，转办效率的提高也减轻了市交警支队热线办的工作压力，使市交警支队得以解放更多警力，把工作侧重点由转办转移到协调督办、考核评价上，现场解决问题的效率得到了提高，进一步拉近了和群众的距离。槐荫大队热线办民警武毅说：“原来市民诉求是由市热线办转派市交警支队，由市交警支队转派给我们，我们再联系所在中队进行处理，流转环节比较多，时效性不强，我们工作压力也很大。现在‘一单通达’直达一线、三方连线节省了受理时间，提高了办理效率，我们能将更多的时间和精力放在市民诉求的解决上，达到事半功倍的效果。”

　　为做好“一单通达”工作，确保直转“转得准，办得快”，市交警支队借鉴了市卫健委35家委属医院等三级办理单位“一单通达”的经验，积极采取各项举措确保“一单通达”顺利运行。一是开展专项培训，培养“一单通达”业务能手。成立了由市热线办、市交警支队有关人员组成的工作专班,编写清晰明了的“明白纸”，充实热线知识库。市交警支队选派工作人员到市热线办现场办公，进行业务培训，培养直转业务能手。二是升级大数据系统，搭建“一单通达”网络平台。进一步完善系统，对市交警支队下属的各区大队开通了直转三级功能、三级单位统计系统和大数据共享平台系统；各大队配备专人专线负责接听热线电话，热线三方连线各交警大队指挥中心，直接解答市民诉求；根据需求专门研发了直转数据统计报表，为各区交警大队提供扎实的一手数据。三是架起双向沟通桥梁，创新上下互通工作机制。借助“一单通达”机制，在将市民诉求直达交警一线的同时，基层交警也可以第一时间将发现的问题及意见建议上传至市热线办、市交警支队热线平台，由市热线办和市交警支队共同研究推进问题的解决，架起双向沟通的桥梁，实现资源共享共建，进一步提升社会治理共享共治水平。

　　下一步，市交警支队和12345热线将紧密围绕全市重点工作攻坚年重点任务要求，继续完善“一单通达”的标准及流程，在探索城市治理精细化上下功夫，不断提高工作效率，改善道路交通秩序，让“一单通达”成为创新社会治理的新平台，为优化我市营商环境、建设“大强美富通”现代化国际大都市贡献力量。