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96196 12328(96196)宿迁分中心:守一条热线 解一路民忧

成立那一年,被提升为市级“青年文明号”。

经过不到三年的运营,成功获得省级“女性文明示范岗”。

运行第七年,省交通厅、省妇联领导来宿迁,授予“全国妇女文明岗”荣誉勋章。

今年,省“工人先锋”又一次被收入囊中。

“坚持七年,联系群众;解读政策,倾听声音。从精妙流畅的信息入手;取长补短,造福全民。”这是市交通局局长沈学标在12328(96196)宿迁分中心成立7周年之际发来的消息。

12328(96196)宿迁分中心自九年前成立以来,走过了一条耀眼的服务之路。

最快的“群体”

不超过三次响铃,五秒内接听电话——这是宿迁分中心12328(96196)的第一条“铁律”。

根据这项考核规定,12328(96196)宿迁分中心一年365天24小时有人值班。

不仅电话要快接,接线员也要快录。话务员应在接电话的同时填写工单,记录整个服务流程,对于现场无法“接到”的投诉,应立即将工单转交给后台,由后台将工单分配给主办单位。

“我们经常组织比赛,其中一个就是打字速度。副中心算子的输入速度平均每分钟超过150字,最快的高达每分钟190字。”12328(96196)宿迁分中心主任吴忠自豪地介绍。

让吴忠更加自豪的是,在这样的“高速”下,电话接线员打字的正确率接近100%。

“根据《江苏12328(96196)交通服务热线运营服务质量考核办法》,即使工单只错一个字,也会影响其当月服务考核质量。”有四年监管经验的蔡少东证明,12328(96196)宿迁分中心的电话服务速度和质量绝对是“杠杆”。

最“累”的部门

“我们有两班,白班从上午8:30到下午6:30,夜班从下午6:30到第二天早上8:30。”12328(96196)宿迁分中心班长朱介绍。她于2010年3月被录取,是一名“资深”接线员。

电脑、电话、耳机、通讯录都是12328(96196)宿迁分中心话务员的办公用品,唯一的个人物品是水杯——因为接听电话不中断,只能靠喝水来缓解疲劳。

我每天花12个小时面对电话和电脑。电脑没有接入外网,所以你看到的是平台带来的“知识库”,包括服务中常用的法律法规、其他12328(96196)分中心同事遇到的困难和热点问题等。

很无聊,很无聊?没有!因为他们太忙了。

“我们一般一晚上接30个电话,遇到大风大雪,我们接60多个电话。”去年的一个下雪天,朱和他的同事在一天早上接了220个电话,因为客运站关闭了,高速公路也关闭了。

“最忙的时候,连续上班七八天,白天白班,晚上继续上夜班。”接电话只是工作的第一步。朱需要根据投诉内容与主办方保持联系。“就我们而言,‘我不知道’是‘禁忌语’!”对于交通政策法规咨询和交通出行咨询,必须立即回复;对于投诉和举报,他们应进行单独的办公和回访。

“一开始,我们会把常用的数字记在小本子上,抽时间看一看。当然,现在别看了,张嘴就好。”朱知道40多个各行各业常用的电话号码。

据统计,12328(96196)宿迁分中心成立以来,共接到电话21.3万个,其中各类投诉建议电话8.9万个,立即解决群众诉求5.2万次,回复及时,完成率100%。

与这几万个数据相比,宿迁分中心12328(96196)的人员总数几乎“可以忽略不计”:总共13人,其中包括8名操作员。目前8家运营商中,有一家已经怀孕7个月,有一家已经哺乳不到一年。

最能“忍”的13个人

几天前,接线员陈欣和她的同事说了一件“有趣的事”。她的私家车在路边被人撞了。明明是对方的责任,对方却毫不犹豫的说她。“最不可思议的是,我竟然反抗,对他说‘对不起’。”

宿迁分中心接线员每天12328(96196)接听各种电话,包括问路、找人、投诉、骚扰人。

有一段时间,每天晚上,和妻子朱都接到一个男人的电话。电话一接通,那人的脏话就来了。最后,他们选择报警。

“虽然只有一条电话线连接,但我们的情绪在电话里第一时间就能感受到。”为了传达朱“至善”的情感,忍受了无数的委屈。

有一次,接线员林娟刚接通电话,对方说:“你这边的人都死了吗?”

“你好,先生,没有,还有人接你电话。”这样的回复,让对方“渐渐平静下来”。然而,他不知道林娟挂了电话后眼泪马上就下来了。

2017年4月,每天午夜,一个自称在宿迁工作的北京人都会打电话投诉工作不顺心,持续30到40分钟。“我们会慢慢和他聊天,提取有效信息,然后转给承办部门。后来我解决不了,一遍又一遍向他说明情况。”男方慢慢感受到了诚意,从头到尾狠狠挂了电话,平静地结束了通话。两周后,他们再也没有他的消息。

连接率和满意率都在98%以上,每年连续几个月满意率都达到100%——满意度这么高。

最人性化的“家”

长期紧张的工作使他们很早就患上了耳鸣、心悸等职业病。

“我的心思无法平静下来。在家睡觉,经常感觉有电话铃声,突然从梦中惊醒。”朱魏军苦恼地说:“我们还有两个未婚的接线员,现在有间歇性耳鸣。”

“工作那么苦,那么累,为什么不选择离开?”

“因为这里是最人道的。真的,我们13个人就像一个大家庭。”

在采访中,吴忠多次提到“家”。自从2013年调到12328(96196)宿迁分中心后,她就为这个家拼了命。

她小心翼翼地“装饰”着这个家。单独设了一个更衣室,每个人的衣柜都没有写名字,而是贴了一张照片;专门设置了客厅、微波炉、小冰箱,让夜间操作人员可以吃到自己带来的美味饭菜;走廊的墙上有“服务之星”的照片和反映宿迁交通发展的照片...虽然办公环境简单,但处处给人温暖舒适的感觉,处处有家的味道。

她通过活动“团结”家庭。“优质服务,温馨交通”春运高峰劳工大赛,“我的热线,我的家”主题演讲大赛,诗歌分享会。在活动中,大家的心越来越近。

家是成长的摇篮。该分中心2018年的服务明星胡思思感慨地说:“我很幸运能成为这个大家庭的一员。它见证了我进步的每一个脚印,记录了我们每天的成长。”

这个家庭的人情味越来越浓。他们互相帮助,不管你我。

他们还把这个家的温暖传递给社会,定期进入养老院,给孤独的老人打扫卫生,帮助老人解决生活问题;每年进儿童福利院,给孩子送文具书籍;看到患有脑癌的女孩王宇(化名)和父母早逝,和爷爷生活在一起的报道后,她自发捐款探望,并主动跑去为她筹集了近5万元...

家是坚持下去的理由,爱是前进的动力。

因为家庭和爱情,12328(96196)宿迁分中心13人愿“用声音塑造完美,用温暖化解烦恼”,愿用最美的青春守护这条热线!

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