医疗咨询网 医疗在线咨询类服务之电话咨询分析

随着移动互联网的发展，传统医疗从PC开始走向移动。15年来，在线健康咨询服务已经推出，为医疗应用创造了新的商业模式。

一.背景

从上图可以看出，在线医疗APP用户增长率基本超过PC用户增长率，APP用户数远远超过PC用户数。

那么，对于这么大量的用户来说，他们使用在线医疗主要是为了满足自己的什么需求呢？

如上图所示，除了网上医疗服务实现预约挂号的刚性需求外，比例最高的是网上医患沟通的功能性需求。

网上会诊，即轻会诊模式，是建立医患闭环的重要环节。微医已部署乌镇互联网医院基地，并已签约合作或在全国大部分地区设立互联网医院，旨在打造一个可进行轻诊的后续处方治疗环节。不仅是微医生，好医生也在银川建立自己的互联网医院，在国内建立线下互联网医院或签约建立线下渠道。目前网上咨询主要分为图文咨询、电话咨询和视频咨询。其中，图文咨询因为方便，使用资源最少而广受推崇。电话咨询也很受一些人的欢迎，因为它是一种高效的即时通话。视频会诊可以让医患面对面，是一种新的模式。但是这种模式对医患双方的要求都比较高，用户相对较少。、

今天，我们重点分析在线咨询中的电话咨询模式。

二、产品概述

电话是生活中不可缺少的一部分，也是人们在时间上无障碍地异地交流的工具。以前医患之间的咨询服务都是从图文咨询开始的，即时性差，沟通有障碍。

考虑到患者有时会有更紧急的问题，在远离医院或没有当天号码来源的情况下，为患者提供与医生的电话咨询，可以有效快速地解决患者的问题，合理配置医生资源，方便更多患者受益，同时打造医生个人品牌。

三、竞争产品的比较主要竞争产品的比较

下图为余纯博士电话咨询界面:

上图为春雨全科医生电话咨询界面，主要分为预约和直拨。如果医生同时启动两项服务，界面不会提示用户选择电话咨询模式，而是使用医生选择模式的相关界面。第四张图是预约时间后弹出的时间选择，医生可以自主设置。在购买界面中，已经在购买服务之前进行了必要的提示。

上图为余纯医生的名医电话咨询界面，按次收费。咨询过程已经解释过，增加患者购买概率。

上图是余纯博士的快速电话咨询界面。快速电话模式适合急于得到医生快速反应和与医生沟通的患者，主要针对相对空闲的医生或资质较低的医生。

从以上分析可以看出，余纯博士主要有三种电话咨询模式。对于大部分普通医生来说，按分钟收费，用户可以不用就把多出来的分钟退掉，对用户来说更人性化；按照名医按次付费，最多10分钟，尽量减少打扰医生的次数。两者区别对待凸显了名医与普通医生的差距，可以刺激医生打造个人品牌，让用户有更直观的对比选择；极速电话不仅是为了满足用户的即时医疗需求，也是为了满足一些中小医院闲散医生的需求，让他们充分利用时间，最大限度地发挥医疗资源的效益。

下图是一个好医生的在线电话咨询界面:

上图是好医生在线的三种模式。如第一张图所示只能设置一种价格模式，或者如第二张图所示设置两种不同的价格和服务时间，或者如第三张图所示根据新老患者设置价格，以刺激用户购买。好医生的模式类型非常齐全，给了医生更大的自主权，医生可以根据自己的实际情况设置不同的模式。

根据以上分析，好医生的网上电话咨询只有两种模式，一种是普通预约电话咨询，由医疗救助或客服双方约定时间，另一种是速电话模式，无法选择医生，作为有更多闲暇时间的医生的引流。好医生的电话咨询做出了相应的营销模式，如新老患者优惠、购买时间优惠，进而促使用户产生消费行为。

下图是微药的视频咨询界面:

微医生把电话和视频咨询放在一个服务中，购买时可以预约开始时间。同时，他们也可以在购买视频咨询后通过图文与医生交流。

在微医会诊过程中，患者可以看到自己目前的排队情况，估计时间，及时将会诊过程中需要的其他信息发送给医生。从用户的角度来看，微医疗电话咨询模式的设计是最人性化的，也给了医生更大的权利根据患者的实际情况选择是否开启视频，使得整个医疗过程更加灵活。

下图为平安医生电话咨询界面:

如上图所示，平安好医生咨询服务界面增加了在线心理咨询服务协议，可以减少后期的“扯皮”行为。同时，医生的咨询价格是通过促销的方式来表达的，方便引起用户的购买欲望。

平安好医生电话咨询服务主要面向心理咨询医生。同时，一次咨询时间一般较长，与其他平台不同。电话咨询无疑是患者解决问题的最佳方案。但是平安医生上的咨询服务医生普遍比其他平台的少，大部分价格都比较低。

杏仁平台电话咨询界面:

上图是杏仁医生的电话咨询界面，每次收费，一次最多可以服务10分钟

杏仁医生的电话咨询服务和之前的平台略有不同。咨询服务没有规定医生的回电时间。换句话说，它可能在启动咨询服务后立即接到医生的电话，也可能在接到电话前等待几天。对于普通用户，如果医生在发起咨询服务三小时后没有回电，可以申请退款。对于医生来说，这个方案对平台的干扰最小，工作量最小，但是对于用户来说，时间不确定，没有具体的截止日期，体验可能会打折扣。

三、总结:电话咨询模式的实现方案

根据上述竞争产品，主要有两种普通的电话咨询方法，一种是极快的电话咨询方法。

两种普通电话咨询流程如下:

电话咨询模式1

主要是发起给患者电话咨询。填写病历后，客服或医疗救助会分别与患者和医生沟通，确定他们有空的统一时间空，然后在规定时间内发起电话咨询。

其中，客服或医疗救助主要按照以下流程确定电话咨询时间:

客服或医助先和医生确定可以接受电话咨询的时间段客服或医助再通过电话和患者取得联系，询问患者在医生提供的几个时间段内是否有空若患者在其中的某个时间段有空，则向患者通过电话确定时间段，并向医生说明在开始电话咨询前，问诊患者和医生都会再次收到短信提醒

异常流程和处理流程:

当患者有空的时间段医生没空时，客服或医助需再次和患者沟通确认患者的其余空闲时间，以契合医生的空闲时间当医生有空的时间段而患者没空时，客服或医助需和患者确认患者的其余的有空时间，以契合医生的空闲时间若医生与患者的时间无法协调一致，退费处理规定时间内医生未按时接通或上线，客服或医助需为患者退费或与患者及医生再次约定时间规定时间内患者未按时接通或上线，客服或医助后期联系患者并说明情况，因患者违约未成功发起咨询，咨询费用不退

优点:

时间是灵活的，即只有在相互空时间确定后才会发起电话咨询。

缺点:

需要客服或医疗协助确定双方同时有空空闲时间的时间，工作量大；多次确认时间可能会打扰医生

电话咨询模式2

主要是对患者发起电话咨询，填写病历，选择医生已经确定接受电话咨询的时间段。到时候医生发起电话咨询，按照患者的排队顺序与患者沟通。

异常流程和处理流程:

医生在规定时间段内未向患者发起电话咨询，该时间段结束后将系统自动退费给患者医生在规定时间段内未向患者发起电话咨询，患者可联系客服，客服或医助将通过电话联系医生，若在该时间内未接通医生或医生临时有事无法发起电话咨询，将由客服为患者退费或协调其余时间在规定时间内医生发起的电话咨询无法联系到患者，医生按该时间段的排队顺序处理其余病人之后，若依然在患者选择的时间段内，则会重新向患者发起电话咨询若患者错过医生发起的电话咨询，则不向患者退费，默认已完成此订单

优点:

医生已经选定时间段，患者直接选择时间段进行会诊，时间确定；医生可以按顺序接待病人，以免错过病人；减少医患咨询过程中的中间环节；减少客户服务或医疗援助的工作量

缺点:

任何一方临时有事，咨询服务终止；医生在这个时间段几乎没有自由；患者只能选择医生设定的时间段，灵活性比较差

极速电话模式

主要是为患者发起电话咨询，填写病历，提交订单后，平台派单或者医生抢单，接单的医生在规定时间内发起电话咨询给用户，完成服务。

以上只是我个人的看法。如果考虑中有错误，请指正。

这篇文章最初由@蕙子酱发表，每个人都是产品经理。未经允许禁止复制。

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