不正常gm 五星级酒店GM职责一览表：其实他们一点也不闲！

一.规划和决策

1.运营预算:

1)预算管理是计划工作的重点和中心。运营预算实际上是酒店管理、生产服务和市场开发的年度计划。有了更切合实际的预算，酒店的所有工作都会相应的进行运营管理，酒店的管理目标也会明确，各部门的任务也会有所统计。

酒店的所有重大业务举措、业务指标和利润、设备设施改造、软件开发员工培训、营销推广导向、业务发展等工作计划均纳入酒店年度业务预算。

2)酒店管理者要有长远的规划目标。在制定酒店经营预算时，首先要制定三年滚动预算，以中长期规划为基础，将酒店经营发展放在一个相对较大的背景环境和长期发展过程中进行规划和考虑，而不仅仅是考虑现在和未来一年。经过三年的中长期规划，我们可以对酒店未来一年的具体财务运营预算进行分析和预测。这就要求所有的数据都要详细准确，并且易于实现和执行。一般来说，预算是每年8月份制定的。

主要基于以下来源:

1.酒店去年预算执行的实际完成情况；

2.市场部预测分析未来一年的市场；

3.今年1月至7月经营管理；

4.政府通货膨胀的百分比。

3)向几个主要部门负责人提供背景材料和酒店未来一年的总体目标和经营指标。首先，他们制定部门的初步财务预算，并将其报告给首席财务官进行总结。预算编制完成后，由门店管理委员会讨论批准，或报上级审批后下达执行。

4)酒店的经营管理按照预算进行。每月应向总经理和驻地经理报告各部门预算的执行情况。如果预算没有完成，应说明原因。当然，在实施过程中，不可能与预算完全一致。但是，要有预算。有了预算，酒店从总经理、首席运营官到各个部门、业务点的经理，每季度、每月、每天都要高度重视和关心本部门的生产经营。这个预算的分解非常详细，涉及到酒店的所有部门和业务点，其中包括酒店的所有层面、服务和管理。

二.工作计划

工作计划是执行作战预算的战术行动和细则。为了实现酒店管理战略，每一个具体的安排都必须有一个可操作的行动计划，以确保酒店管理战略目标的有效实现。

年度工作计划

酒店各职能部门要根据经营预算分解制定年度工作计划。总经理和驻地经理应召集相关方逐项讨论确定各部门制定的年度工作计划。今年的工作计划包括服务质量管理计划、培训工作计划、设备设施计划、安全管理计划、健康管理计划、营销工作计划、酒店今年拟开展的大型促销活动安排、餐饮促销活动计划和多元化经营计划。

上述计划分为三类:

一是质量管理工作计划

一是业务工作计划

一是行政工作计划。

月度工作计划

月度工作计划是短期计划。主要是明确月度质量工作和管理工作的重点。这是总经理和驻地经理根据年度工作安排、上月工作情况和本月工作任务制定的工作任务计划。

周工作计划

周工作计划更具体更详细。每个业务接待工作计划都有时间、人员、任务要求等具体内容。一般酒店常驻经理会考虑安排。每周结束时，驻地经理应回顾本周的工作情况，对记者下周的客座工作进行预测，并计划下周的工作安排。

周工作安排一般有以下几个方面:一是本周重大活动及相关团接待任务的安排；二是服务质量和培训的工作安排；三是行政工作的规划；四是评论上周的一些情况，回答一些各部门的汇报和提问，对相关工作提出要求。

日常工作计划

酒店管理工作更有计划性。很多工作要提前做好准备。通过晨会，告知住所的沟通情况，安排当天的工作任务。驻地经理通过本次会议安排当天的工作计划，相关部门经理通过本次会议接受工作指令，并在会后落实当天的工作安排。

重大活动接待工作计划

这家旅馆经常接待一些重要的客人。这种接待要求高、细致，涉及部门多、范围广，需要总经理和驻店经理亲自过问。为了严格有序地完成这些重要的接待任务，市场部应制定接待工作计划并提交总经理批准，然后下发至各相关部门。各相关部门将根据接待工作计划实施。

三.决策操作:

酒店管理最重要也是最困难的职能是决策运作。决策的正确与否对酒店管理的成功有很大的影响。

决策操作受以下因素制约:

商业理念；

过去的决定；

决策者对风险的态度；

环境；

企业文化；

时间。

总经理必须首先根据相关方提供的信息和数据对酒店运营进行预测和分析，然后从两三个方案中选择最佳方案进行决策，然后实施。

四.组织和领导

什么是好的管理？其实好的管理要有好的组织，好的领导。组织和领导是酒店管理的桥梁和纽带。通过组织领导，酒店各部门、岗位和员工在统一的目标下高效有序地工作。

1、组织

酒店应考虑各部门的人力、标准、设备和服务，制定组织结构图，并利用该组织结构图促进日常管理工作，实现高效有序的管理。

有以下四个步骤:

首先要研究酒店的设备设施；

确定酒店的服务水平。因为设备和标准对于各个点的人员配备都是有用的，24小时服务是否有用；

人力和人员配备；

最后，做一个组织机构图。这张图表代表了酒店管理的方向。未来酒店如何管理，就是用组织图推动管理。

这个组织是以酒店总经理为首的统一管理体系。在这个组织中，要实行总经理负责制、垂直领导和分级授权管理。一级负责一级，上级统一下达指令和命令。下级只接受一个上级的领导，不能多个领导领导，否则会造成混乱。

2.人员配备

人员配备与组织结构密切相关。从管理分工的角度，管理者要考虑自己控制的人数。应根据服务标准、设备要求、管理者承受管理跨度的能力等因素来确定。

3.领导激励

1)各级管理者要领导、引导、影响、激励员工努力工作，实现组织目标。具体工作和任务:帮助下属了解环境、目标和实现酒店目标的措施；协调各部门各级员工的交通运输，满足组织内部要求；调动员工的积极性，让每个员工充分发挥自己的聪明才智。

2)酒店管理者要善用“激励”原则。充分发挥“激励”在实现酒店组织目标过程中的重要作用。良好的激励机制可以吸引和保证酒店员工长期稳定地为组织工作；能充分发挥员工的技能和才能。充分的激励可以让员工发挥出80%的潜能；它可以进一步激发员工的主动性、创造性和创新精神。反之，如果激励不当，人力资源就会流失，积极性得不到发挥，组织目标就难以顺利实现。

五.协调和控制

一、定义:

酒店内部协调是平衡各部门、各方面、各岗位之间的各种关系，使酒店与物质资源有机统一的活动保持一定比例；让所有部门和方面意识到他们对其他职能部门可能产生的影响和后果。保持生产服务的收支、生产经营、物资供应和消费的正确比例。

酒店的控制是保证计划目标实现的重要手段，是确认酒店内所有工作是否与既定计划一致；是否与发布的指令和既定原则一致。酒店管理需要通过协调和控制来实现酒店的整体利益和目标。

二.管理控制的分类:

1.异常管理。

1)例外管理是针对酒店的总经理，而不是针对酒店的所有经理。其目的是协调和控制酒店管理中的问题。在一个运营正常的酒店，运营规范和流程执行的很好，各职能管理部门的管理职责也比较明确，所以总经理的主要精力应该放在异常管理上。

要研究正常调控管理之外的突发事件和酒店规章制度之外的一些事情。正常工作由正常的各级组织系统处理。酒店的高层管理人员应该花时间研究和解决一些难题，解决未来发展中可能遇到的麻烦和紧急情况等。

2)酒店的异常管理是多方面的。酒店的运营每天都处于流动状态。资本、客户、物资，包括员工、人的思想，都处于流动状态，不断变化。有些事情不需要常规的方法和规定就可以解决。

酒店的经营管理需要灵活的战备。有能力应对各种变化。比如在处理客人的需求时，需要处理客人提出的相对不常见的问题；客人对酒店目前做不到的事情提出解决方案；在多变的市场形势下，酒店的对策和营销政策也在不断调整和变化。

2、分层协调管理

常驻经理将协调酒店的日常运营和客户服务的各个方面。包括酒店和客人事务的协调；业务部门、业务部门、非业务部门、非业务部门之间的工作协调。由常驻经理协调的工作包括:

协调酒店与客人的关系，使酒店服务能够满足客人的需求。如果客人需要丰富的文化生活和夜间消费，酒店应根据客人的需要调整营业时间。比如团客的抵离时间有早有晚，我们所有的接待服务都要围绕客人的活动时间来协调。

协调各部门与两大业务部门的关系。非业务部门应主动保证并配合业务部门做好客户服务工作。具体方法是:驻地经理主持一周或两周的客房部协调会和餐饮协调会，确保这两个业务部门的客户服务顺利开展。

行政工作协调，常驻经理要花一定的时间协调行政工作，让酒店员工在良好的工作环境和工作条件下愉快地工作。总经理和驻地经理的协调范围主要是部门之间的工作协调，而各部门的内部事务由部门经理协调和管理。

3.控制

1)酒店管理职能中控制的主要作用和目的是使酒店的运营和一切工作从无序走向有序。使用控制管理功能时，要求做到及时控制、适度控制、目标控制、灵活控制。

2)酒店管控首先要明确管控对象。控制经营财务状况是首要任务。酒店的运营是否按照预算和预测目标进行，是否有偏差？资金投入和成本是否取得了良好的经济效果。

酒店各级组织活动是否高效有序运行。组织上的问题会阻碍整个酒店的运营，必须引起重视和调整。

3)酒店管控这个职能管理的重点是:酒店运营效率和运营利润；在旅游市场，是否具有较强的竞争力和较高的市场份额；使酒店的短期目标和中长期战略目标有机结合、平衡；开发和充分利用酒店人力资源，重视人才的积极作用；员工的服务质量和态度，以及酒店通过有效管理和建立公共关系对社会各界的良好影响；酒店劳动生产率的提高和员工生活水平的提高。

4)检查和反馈

在酒店管理中，每一项分配的任务都要检查和执行，最后还要反馈情况。如果有安排而没有检查和反馈，久而久之就会有掉空的危险。如果检查监督不力，不能及时有效地完成任务，或者很多折扣会影响整个服务工作的正常运行。

1.工作检查

工作检查的实施有利于提高管理效率，形成良好的工作作风。不能光听工作检查落实情况的汇报。需要对实际执行情况和执行程度有深入的了解。

检查实施工作有几种方法:

总经理和常驻经理应亲自检查和监督一些重要工作和重大组织活动的安排。

发挥助手和各职能部门的作用，接受主管职能部门领导的检查和督促；质检部对客服的工作进行检查落实，职能部门对各专业工作的进展等进行落实。

在每周工作指令会等各种会议上检查执行情况，认真询问和检查上周分配的任务完成情况；在每次客房服务和餐饮协调会上，检查上次协调会确定的所有工作的完成情况；每天早上在晨会上检查前一天分配的工作完成情况。这种在会上询问和核对的方法也能取得很好的效果。

2.情况反馈

1)酒店管理，随时收集来自实施计划的反馈。特别是对于一些重要工作和重大决策，在执行过程中，要及时收集和分析一些情况和问题。如有偏差，需要及时纠正和修改。

2)酒店管理要有广泛的信息网络。遇有情况和问题，总经理和驻店经理能及时掌握和理解。这就要求酒店建立良好的工作请求报告制度。在其职权范围内，倡导自己的解决方案。不能解决的问题，特别是重大问题，要及时上报。

酒店管理的反馈渠道很多。每天通过各种业务报告、质量报告、工作报告获取信息，是总经理和驻地经理的一个重要方面。总经理和驻地经理应充分利用这些报告和报表，对质量、运营和服务工作进行分析和研究，及时调整运营方向和目标，以实现最佳运营目标。

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