危机公关的处理策略 危机公关处理策略

企业在处理危机公关时有没有什么准则可以遵循？

是你对危机的态度，这是处理危机的关键。因为态度不同，处理危机的方式不同，结果也不同。在互联网时代，企业要明确对待危机的态度，制定危机管理的流程，并将其融入到所有日常管理工作中，而不是危机来临时只是一份临时的工作，杜绝自己血管中“癌细胞”的生成。

互联网改变了传播的形式，从单向传播转变为多元传播和咨询。因此，我们必须改变观念，从宣传转向对话，学会管理话语权和社会判断的重建，包括争取边缘意见。

互联网时代，处理危机时，描述事实比事实更重要。当今时代，一个企业在低洼地试水，一定是失败的，是错误的在事实之间博弈的方式。只有通过对话，在对话中寻求共鸣和共识，才能用新的事实描述改变人们的认知，改变危机的现状，这才是最重要的。否则危机造成的伤害是致命的。比如多美滋是中国第一品牌，但2013年底有一件事处理不好，导致第一奶竞争曝光，最终导致销量第一品牌下滑75%。

在处理危机公关时，你提到的第一件事就是态度。企业应该如何以正确的态度应对危机公关？

首先，企业的立场决定了危机管理和应对的态度，这就是我所说的对接理论——态度决定一切。一旦你的立场不确定，你所有的想法都是错的，至少可能是错的。也就是说，面对危机，公关的首要任务是确定企业的立场和态度。

企业应该如何应对危机？企业要有一个大局，考虑自己和现状的关系。这是对危机的判断。

也就是说，危机公关处理得好，可以提升品牌的口碑和美誉度，让企业化败为胜。那类似的危机，我们能用同样的办法解决吗？

没有绝对。应对危机的挑战在于，所有应对危机的方式都完全不同。没有严格意义上的教科书，也没有一成不变的处理危机的标准。我特别反对教条主义。表面上看，类似的事件其实可以改变危机的方向，所以我们经常看到很多危机逆转的案例。

最典型的例子就是陕西省安监局局长杨大才在“8.26”特大道路安全交通事故中大闹“笑脸”，引发“人肉搜索”，最终成为查处腐败危机的“表弟”。

2012年，陕西省发生重大交通事故。陕西省安监局局长杨大才前去视察事故，但处理时脸上挂着微笑，显然与惨烈的交通事故形成鲜明对比，已经过时。于是大家开始人肉杨大才，发现他的手表在不同的场合都不一样，于是有人对比每块手表，发现好几块手表的价格都是几万、几十万甚至几十万。然后引出杨大才受贿案，巨额财产来源不明。

本来，一场与腐败无关的交通事故，牵扯到一场个人腐败危机。这个案例告诉我们，受众的关注点是可以随时改变的，这就叫公关中问题的改变。

如何解释问题的演变？

将一件事与历史或现实中发生过的事进行比较。当话题进入大众视野时，人们对危机的感知因为认知的不同而发生改变，在对比中改变了原有危机的方向。悲惨的车祸变成了一个关于杨大才的问题。问题是什么？从他的微笑开始，从他缺失的信任开始。那么为什么现在很多危机会逆转呢？就是因为某个因素，某个现象，导致人们和之前的某个现象进行对比，在对比中发现了问题，所以危机的方向发生了变化。

类似这样的例子还有很多，比如故宫“十门”事件。

2011年，香港两家博物馆的展品在故宫展出时，部分展品被盗，引起了人们的质疑。文物存放在故宫。小偷是怎么偷着跑出紫禁城高墙的？本来是盗窃展品，要注意盗窃是怎么侦破的。但是，人们与故宫的管理和治安有一个关联:故宫管理不严，故宫内有贼。然后揭露故宫有不符合中国文化的高端会所和星巴克店，故宫买不起就用文物发奖金，管理机制混乱，一系列问题都暴露出来。最后，至少提出了十个或更多关于故宫的问题。

从这两个事件中我们知道，危机出来后，如果不进行准确的分析、洞察和判断，包括危机的趋势和性质，你怎么知道危机的“飞机”降落在哪里？往哪里扔“炸弹”？

所以判断和洞察是解决危机最根本的依据。在此基础上，你可以做出决定，选择解决方案，首先知道我用什么态度来表达我的立场，这种态度才能符合人们对你的信任。否则，你的说法，问答，对话，你的声音反过来会导致反向发展，进而改变危机的方向，所以我们称之为问题的演变。

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