电商监管投诉举报电话 关于电商工商投诉的处理

文用流水账风格讲一下工商应诉的一些个人理解。我从16年3月开始接触跨境电商供应链，12月份开始接触传统代工生产供应链，到18年5月底离职，期间遇到过的各类电商投诉15起以上。有真实客户的投诉，也有职业打假的讹诈；涉及的产品真假都有，涉及的行政机构部门有食药局、工商局、质监局、315消协等。一开始遇到管局联系我给我发投诉记录单时，我也是慌得不行；挂了电话就赶紧百度搜这搜那的。但后面有个三四次经验后就不怎么慌了，慢慢知道怎么去应对投诉者与监管机构。

收到监管机构的投诉后，第一时间应该是要收集整理情报，了解投诉者的涉案订单与客服同事的历史聊天记录、他与客服的沟通诉求和他与监管机构提出的诉求，进而辨别他是真实客户还是恶意客户。以前多次买过东西的，绝对是真实客户；而没买过东西，而且一上来就拿把柄跟你谈钱私了的，可能就不会是真实客户。对待不同的投诉者是需要不同的态度。我个人奉行的态度是“假客户站着死，真客户跪着生”。如果是真实客户，那么一切处理都是遵从“错就要认，打要站稳”，放下身段先真诚道歉，再承诺帮客户核实解决问题让他放心；然后再真的用心地给他解决问题。拿着疑似假货的产品去品牌方公司拜访求证干过，严厉惩罚供应商让供应商付出十多万损失也干过，绝大多数情况是以客户满意而告结。当然也有两三个不满意的，也有一两个没给他解决好问题的，在特殊情况下有过不地道；但对待他们的态度都是基于"低身段的"，“保持服务意识的”。

而对于职业打假人，即假客户，那就是另一副截然不同的态度了。你不是带着积极的目的来的，那我就和你干到底；这和我发狠打架时的风格是一致的：哪怕实力差距巨大，我如果得付出一手一脚的代价，才拆掉你一只手，我会愿意吃这个亏，只为不让你好受。所以在职业打假人的对抗经历中，我一分钱都没多赔过给他们；哪怕会冒着被监管机构罚更多的风险。

我给常见的职业打假人分了两种，大额索赔派和小额讹诈派。

索赔的会事先一次购买多件产品，让货值变得比较高，这样翻倍赔起来收益就会更大；他们往往不会先找你麻烦，而是直接把你捅到工商局，然后在你收到工商的传单、正慌得一匹时再来跟你谈判：你是走公家的程序给我假一赔十，还是我们私了假一赔十。

讹钱的一般是买个小价值产品，采集完你的污点证据后，以你的产品“用了极限词/虚假宣传”、“没有合规的产品标签属于三无产品”等为要挟点，直接找你要钱：如果你跟我私了，只要多少多少钱，我就把证据销了不给工商局报；如果不给，我们315消协/工商局/食药局等等一堆免费投诉的机构见。

虽然二者都是想利用法律灰色领域来搞商家的钱，但由于这些人投入的资产成本不一样，搞钱的心态和套路也会有区别。前者属于重资产投入，会咬得更狠；后者是轻资产投入，靠的是广撒网以量取胜。所以后者数量最多，但杀伤力一般不足。他们的习惯趋向于能讹到就讹，讹不到就换下一个；啃硬骨头的花的时间，都可以再多讹几个了。

既然这种小额职业打假人会看重时间成本，那跟他们耗时间就可以了吗？

百度搜索的一些答案，有一些就是教你怎么通过玩弄工商局来耗时间。比如不承认，不签字，和工商局玩消失等。比如有人传授经验“接到工商电话知道被投诉了之后，确定工商也找不到你公司地址的，之后你工商电话也不接了，拖着。时间长了工商联系不上你，说不定工商会自动结案。”我觉得小地方瞎来的工商局可能会随意点，但北京深圳的你玩下他们试试？之前做app时我们公司叫北京陪我，后面app卖了就没人管了，有客户投诉那个公司主体，没人知晓，工商也联系不上我们，后面我们要办某个业务要用到那个公司，就非常麻烦了。因为工商联系不到你，直接就是给你一个“经营异常”，你挂个经营异常去任何政府机构办任何业务都不会受理的。你还是得乖乖像狗一样去销掉这个“经营异常”才能继续办你的业务。

职业打假人通常会熟悉行政执法、监督的一些漏洞，意图拿来做武器要挟这些行政监管机构给自己做商家的打手。所以有些攻略也是教我们怎么拿这些武器去搞工商，比如在遇到行政部门对自己提出不想接受的要求时，去和职业打假人一样行使行政复议权。说实话，我最开始也觉得这是一个好方案；但后面发现，这好比教导女性在遇到坏人时优先使用自卫搏击术一样。听起来很好，实际上是想得很好。为什么呢？我先啰嗦一下像工商局这类行政监管机构的个人理解。

行政监管机构怕麻烦吗？怕。怕舆论风险吗？怕。怕被举报、投诉和复议而败诉吗？我觉得不怕。如果硬要说怕，更多是怕被投诉者或商家对他进行举报、投诉和复议，让自己面临更多麻烦和舆论风险我在多次打交道过程中，个人的理解是这些行政机构，优先追求的是尽快结案和自己无过失结案。他要求商家与投诉者和解，主要是为了以上两点；商家不要假定工商局会迫于职业打假淫威向商家开刀。此处不是说工商局一定不会被人要挟，而是说基本不会。工商局会被一方要挟到成傀儡的概率，可能跟我们出去被失控的车撞到一样；不是说必不存在，但基本不存在。而且以前职业打假经常性地绑架行政监管机构，也渐渐遭到报应自食恶果；2017年最高人民法院办公厅出台的"5990建议答复意见"里，已经指示尽量不赋予职业打假人的消费者权利。拿现有的法律/政策漏洞去试图要挟行政监管机构，无疑是刀尖上跳舞；毕竟国家颁发的法律法规是为了维护社会秩序的，不是用来你反搞他的；他不但不会容你利用他，甚至有时为了立威，新的政策法规颁布初期或预热阶段，还会有冤大头被拿来杀鸡儆猴。

人大常委2018年8月31日通过了《电子商务法》，当天裁判文书网上就发布了淘宝店家游燕因代购涉嫌走私逃税被判处10年徒刑。2015年9月1日正式施行新《广告法》，同年10月杭州一家炒栗子的小店因用了极限词“最好吃/最优秀”被当地市监局裁定处罚20万。

方林富炒栗子被罚这个官司一直打到今年的9月中旬终审，中院也是坚持判处10万元；这可能表明了一点：司法或多或少也要维护行政的尊严。所以商家千万不要把问题酿到行政监管机构给你下发了严重的行政判决书，再去想着向该行政机构的上属复议或法院起诉，以期一举翻盘；行政复议更多的是一种威慑手段，而较难成为一种翻盘手段。你可以用行政复议来告知行政监管方：请您不要轻易被另一方要挟而偏袒他，如果他这么做有用，那我也会这么做。当然我除了跟厦门某地区工商表达过类似意思外，从没用过第二次；原因是我觉得工商局真的不会被打假的人要挟，至少我碰到的样本里不存在。厦门那个主要是我最开始业务不熟。

基于以上，我处理职业打假的常用策略是“老实本分对待监管机构，脏手段对待职业打假”。说理论会比较难描述，直接上几个案例。以下案例本人申明纯属虚构，不可作为事实依据轻信。

1、广告极限词案例——反向恐吓

淘宝店铺上过一款星座系列深圳通，被职业打假盯上说页面用了“最新”的极限词，要求给钱私了。其实“最新”这个词是没啥问题的，就算我完全不理他，只单方跟工商陈述也可以撤案。极限词的评定在于“是否真实”，而不在于是否用到了“最”。比如我说我是我们家最矮的，用到了最，但这不涉嫌虚假夸张；而且退一万步，即便认为是违反了广告法，按影响程度裁定，也判不了几个钱。很多人对广告法过于恐惧，以为一触犯就是二十万起。其实不是的。方林富是个典型，是个特例；他在后面为自己鸣冤时，就有搜集杭州工商局处罚其他虚假广告词商家的罚款案例，基本是几百一千。日常的法律法规毕竟是维护正常秩序的，你要相信处罚不会是畸重的，是趋于合理合情的。

在判断这个投诉问题不大，且我已经和工商沟通确定问题不大的情况下，我主动联系了那个打假人，单纯是戏弄报复他。我跟他说他捅娄子了，我们的商品详情是深圳通有限公司提供的，产品是深圳市运输局监制的。我们在收到投诉后反馈给了他们，他们现在非常生气，决定要搞搞他。然后透露给他工商局肯定不会判这个产品违反广告法的，再添油加醋说了一堆他可能有麻烦的话。最后这个哥们立马怂了，说撤了撤了。其实详情根本不是深圳通提供的，也根本不存在深圳通公司会搞他的事，都是我编的。

2、产品信息标签/三无产品案例——销毁实锤

天猫店铺在售一款磁石贴，被职业打假盯上说包装上没有规范的产品信息，涉嫌三无产品，要求给钱私了。三无产品这个帽子咋一听很大，但实际上这个跟真正需要被打击的三无产品还是有区别的。《产品质量法》的第二十七条虽然有对产品包装标志的必备要素有明文规定，但真正对其的处罚，定义在第五十四条，即“产品标识不符合本法第二十七条规定的，责令改正；有包装的产品标识不符合本法第二十七条第项、第项规定，情节严重的，责令停止生产、销售，并处违法生产、销售产品货值金额百分之三十以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”

职业打假会用后面的部分来威胁你，夸大处罚力度；但其实这条法规讲的是，如果你只是简单的不规范，被行政监管机构发现，是责令改正而已，没硬性规定必须罚钱。真正大力罚钱惩治的部分，是针对“有保质时效但没有告诉消费者”“会给消费者带来危害却没有提示”这两点。所以知道法律的惩治逻辑后，对这种没有标规范产品地址、质检标准啥的的投诉，也没啥可慌的。

虽然正面承认有问题，被处罚的风险也很小。但我连让打假人精神上得逞都不想。

对于那种大量采购的职业打假，你选私了、他省事，你不私他还真的可能起诉你。而这种小额职业打假人，目的是为了私了的那几百块钱，不可能为了点小钱跟你打个官司；他在给工商提交投诉时也会留一手撤诉的空间——他不会一开始把确凿的证据提交给工商，这样跟你谈妥私了后，他可以说他"搞错了"、“误会商家了，现已得到解释”撤销投诉。而如果职业打假人手里不是绝对无可推翻的说法或证据，那么是可以有充足的时间整改应对的。

所以在被该职业打假投诉后，我让质检同事做了一个规范的商品信息标签，在楼下印刷店打印了一个现成的标签贴，贴在公司的磁石贴样品上。然后翻了翻跟仓库的工作邮件，挑了一个早两星期写过的事务交待邮件，看到里面有交待请仓库同事对库存商品进行包装整顿的片段，就把相关内容截图了下来，写了个申诉报告给工商局。大意如下：1、该客户疑似是经常讹人的主；2、我们跟该客户协商换新货，客户不同意，只想要钱；3、我们的产品毫无问题，这批产品之前我是有交待过要全部贴上标签的，我有以前的工作邮件记录，现在客户收到的产品没有，第一可能是这个标签在给客户包装时脱落了；第二可能是客户不小心自己撕掉了但没发现；4、我们会把我们的产品给工商局检查，也欢迎工商局去我们仓库实际调查，看有没有这个问题。

工商局怎么会为这种实锤不充分的投诉案来跑来跑去呢？能在办公室吹空调谁会想折腾。我之前去办食品经营许可证，按理工商局要来我们公司实地拍照考察的，后面是跟我说，你自己拍多点照片，带个U盘拷好送过来吧。而且退一万步，工商局真的想去我们广州仓库调查，也没问题啊，我可以把大部分磁石贴收起来，留个几百份到外面，说仅存的货就这些了；然后这几百份，临时做不干胶贴全部贴上标签，又需要多久呢？五个工人一起处理，半小时不到都好了，能查出什么问题？不过这案子后面是法务跟工商在对接，具体啥的不清楚了。只知道过了几天，那个打假的打我电话，道了个歉，说他买我们磁石贴花了50块钱，问能不能退给他，我本想不退的气气他，后面怕这种五十块还腆着脸要的人是个麻烦，就转了50给他。

3、销售涉嫌侵权/山寨产品案例——偷换概念

首先还是讲一点，我对假货真的是很抵制的，商家如有给我们供假，都会晓以颜色给予教训。但没人能保证永不售假，一来市面上新产品太多太多，对其都溯源是很难做到的；二来各个环节都有多种方式被污染，防不胜防。而且整个行业还存在这么一个跟卖假本质上没太多区别的事实：大量的所谓日韩爆品，很多都是国人包装出来的。但他们就是直接品牌方，从某种意义上来说不可能是假。关键是这种假洋品牌，在自媒体电商行业还能炒起来，备受追捧。当所有人都在说它没问题时，它是不是真的是日韩知名品牌，已经不重要了。所以我的原则妥协为“经典的品牌不能售假，本身是假洋品牌的东西，别人都在卖，我也无所谓了”。

我接过一个职业打假的投诉，是说我们销售一款侵权的保暖袜裤；他投诉到315打假协会，问我要钱。这个人做了一些功课的，他掌握了一些信息，知道我们卖的那个韩国B品牌是抄袭前段时间非常火的韩国A品牌。其实这个韩国B品牌，各大主流电商也有，京东、淘宝、小红书....他单单来搞我，我一点都不慌。而且在做了相关功课后我发现，其实那个职业打假人口里所谓的正品韩国A品牌，也是个青岛人搞出来的假洋品牌。我就更不慌了。因为两个品牌的韩国背景都是有瑕疵的，且都是通过跨境手续进来的，并不具备一般贸易的产品信息档案作为标准参考，且不会有实质的被侵权品牌方来维权。就好比小偷在行窃时不会去告另一个小偷偷了他东西一样。所以我跟那个职业打假在315的沟通网站上来来回回打字三页，基本都在瞎编，说这两个品牌的幕后老板都认识，其实最开始都是一家的，后面两人分开了，一个是拿了商标权，继续找其他厂合作出产品；一个是拿了原厂资源，新创了个品牌出产品，所以双方都在兼容发展。

那个职业打假在网络的另一头估计咬牙切齿，咬死要我拿证明B品牌正当的东西；我就不理他，只贴出B品牌报关通路合乎跨境流程的证明，表明该产品是正规流通的。后面再贴出京东、小红书等主流平台也销售的截图出来，说大平台也在售即是B品牌无问题的佐证。此时这个职业打假还是不依不饶，他主张“其他平台有没有问题我不管，执法机构会去查的，你现在就有问题，不要拿其他平台的问题来当挡箭牌”之类。我看我跟他聊了这么多了，也差不多了，关键是315看到大平台都在售，也会懒得管了，就跟315提出和该客户无法理性沟通，申请中止调解的提议；他必然没法起诉的，因为他口中的正品我有十足的把握确定就是个假洋品牌。后面就以“调解失败，建议走诉讼途径”结案了。

上面这个算是乌龙侵权投诉，因为AB品牌不存在绝对正义的一方；那下面这个投诉涉案的品牌就是真正的涉嫌侵权了。

去年下半年整个自媒体电商行业都有热销一款贵妇钻石眼膜。这个产品有两个品牌的版本都在售；我们商城有在卖一个版本。后面有个客户说我们卖的是假货。这个是真客户，而且我在做了详尽调查后，也明白我们在售的这个产品的确是侵权产品。虽然内心不安，但这次我没有承认是假货；因为我当时想的是，这个侵权品牌在天猫是有官方旗舰店的。天猫都让它冠冕堂皇了，我这次就装装傻吧。

这次的沟通与申诉，我就是在混淆信息源，偷换概念。大概如下：1、把侵权和被侵权的双方，定义成“加多宝”和“王老吉”之争；2、找了一些阐述侵权方才是正当方的网页描述，说现在谁才拥有这个产品的知识产权是有争议的；3、主动爆出我了解到的部分信息，说现在已知情我商城在售的产品三个月前打官司输了，但现在这个判决还不能说明一切，据我从供应商了解到的信息是输的一方打算继续上诉，可能下次官司就是判我们在卖的这个品牌赢了4、即便是真的被判侵权了，信息传递及处理也需要有时效。好比加多宝官司输了，不能使用“红罐凉茶”作为广告语了，他下面的经销商也不可能在一夜之间都把广告物料撤下来。他的经销商因上游没有通知到位而没有及时执行，是不应该被工商处罚的吧？要罚也是罚没通知到位的那一方。而我们商城目前的角色就跟加多宝的经销商一样。而且我们现在可以在该产品的产权归属还有争议的情况下，撤下该产品，以避免引起无端争议。

由于对方也是个真客户，懂得也不多，认同了该说法；工商也不怎么了解，看到报告写的好像也是那么回事，就结案了。

但其实很久之后的某一天，我从北京地区某工商局一位公务员的文章中学习到，其实上面两个案例里这类商标侵权相关的投诉，是绝对惹不到我们身上来的；当时我直接二话不说，要求终止调解让客户走诉讼程序，他也诉讼不起来。因为——“商标权是私权，任何人都是不能随便打假的，只有商标权利人主张权利才可以打。”

4、大额索赔案例——李代桃僵

某天客服收到一个客户质疑我们的产品是假货，且被咄咄逼问得无力招架。那个客户一次性买了两千多块钱的产品，要求假一赔十赔个两三万块。我介入后和供应商调查得知，供应商卖的这个产品绝对是真货，没有问题的；且将各个订单的信息综合起来，推断出了来刁难的客户，其实就是该供应商离职员工的姐姐。当时这个产品的进货报关手续都是该离职员工经手的，他离职后，就把相关资料都带走了，吃定了现在的供应商给不出相关自证材料。我在知道是他们内部恩怨后，也就叫客服不搭理那个刁难客户了。

在我们十多日没搭理那个人后，没想到后面他就把我们给投诉了，说我们平台售假，且包庇供应商。

前面也讲了，这种花了血本来打假的人，都像是不好惹的亡命徒角色。我生涯中也就碰到两个，一个是这个，另一个是内心慌得一比、表面上跟他硬刚着；后面他估计觉得我是个硬茬，而且说的也一板一眼，口风有所松动，我就提议给他做了退款，让他回个本，他就没再坚持要死磕我们了。

所以这个人，我想的是能不产生纠缠就不纠缠。我问了下供应商，说某某有没有投诉你们？供应商说在他们当地工商局投诉了。

然后我就直接跑到工商局跟原来打过交道的小姐姐请教和汇报情况了。我直接爆了这个客户的内幕，说我们平台是他们内部斗争的无辜牵连者；这不是一起正常的客户投诉，而是一起报复的闹剧。我给了那个客户最初的诉求截图，说这个客户是知情该产品跟我们无关的，一开始也没有任何投诉我们的言论。然后我就试图引导工作人员：据我从我供应商那听说，该客户已经在武汉工商局投诉了我们和那个商家，他到底可以在多少个地区投诉我们呢？ 这时工商的工作人员跟我说他如果在那边已经投诉我们了，那这边就可以撤案了。后面工商叫我补了几个和客户沟通时积极回应的沟通截图，内容大致如下：我们这边认定产品不是假货；客户如果不信，可以自己去质检验货，验出来有问题的话，费用我们报销，还会严惩供应商，最后提供了下供应商的工商信息，就以本案已被其他部门受理不重复受理结案了。

其他也没啥好写的了吧。太晚了好冷不写了。本文纯属虚构，也可能会自删