商业物业管理 权威解读商业物业管理要点及标准化管理建设！！

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商业物业是指为公众提供商品、服务、设施和场所的场所。正是由于商业物业管理、宣传和服务的特点，使得其管理比住宅物业、工业物业和特殊物业更加复杂，这也使得商业物业的管理内容在其他物业中更加丰富。讨论商业物业管理的内容，首先要了解其管理的特点。以下是我总结的商业物业的管理特点:

1.客户流量很大

进出商业物业的人比较复杂，不像住宅物业，大多是业主和租客。所以很难控制，客流量大，容易发生事故，安全保卫工作很重要。有些零售商品易燃易爆，消防安全一点也不能松懈。同时，在紧急情况下，商业财产的疏散相对缓慢。因此，安全管理应特别谨慎，对安全和消防工作的要求应更严格。

2.高服务要求

物业管理服务应面向商业物业的业主和使用者。不同的商业物业需要的服务差别很大。应该提供差异化和个性化的服务，一切都应该为了他们，促进商业财产的保存和增值；同时，为用户和顾客创造一个安全、舒适、方便、美观的商业和购物环境。这是商业物业管理服务的根本原则。

3.分散管理点

商业物业人员流量大，尤其是商场，垃圾包装杂物会增加商业场所的垃圾，恶化环境卫生。出入口多，电梯分散(客梯、观光电梯、自动扶梯等。)，保洁和保安人员相对较多，管理点分散，管理难度大，是商业物业管理的特点。此外，户外招牌广告和霓虹灯应及时清洗和维护，以保持商业场所的外观整洁，树立良好的外部形象。

4.繁忙的营业时间

商业物业的商场营业时间很长。顾客在商业物业购物的时间大多集中在节假日、周末、下班后、晚上，而平时和白天的顾客相对较少。统一门店的开门和关门时间，有利于商业地产整体形象的塑造。开盘时间和收盘时间的不一致，会导致整个商业物业管理的凌乱感和乱管的印象，对客户心理造成不良影响。

5.车辆管理很困难

在商业写字楼工作或者在商场购物的人，都是开车骑自行车的。大量机动车辆和非机动车辆增加了商业物业周围的交通管理和停车场管理的压力。车辆管理的质量直接影响商场物业管理水平的整体体现。

根据商业物业管理的特点，不难看出，物业公司不仅要做好安全、保洁、绿化、消防等基础工作，还要管理好商业物业。如何提供切实有效的服务，使物业保值增值，是商业物业管理的关键。以下是我对商业物业管理的内容和主要问题的总结:

1.商务服务管理

商务服务是指物业管理方为业户和客户提供服务并与之沟通的服务。其主要功能与其他类型的物业管理经营者相同，包括前台咨询、投诉接待、听取建议和意见、安排维修和回访、收取管理费和内外联系等。

2.商业物业装修服务管理

装修管理在商业物业管理中尤为重要。如果装修管理做得不好，往往会造成很多问题，影响商业物业的运营效率。装修管理功能主要包括:审核装修申请、签订《装修管理协议》、现场监督管理等。

3.商业物业设备设施的维修服务管理

商业物业日常维护标准高，维护要求严格。其内容与办公楼相似，但方式不同。商业物业的重点在于各种设施设备，因为商业物业中设施设备的使用频率是其他物业中最高的，设备设施的维护和维修管理质量直接影响到商业环境和商业活动的正常运行。商业物业的设备管理主要是防止商业物业停电，保证中央空控制和扶梯的正常使用。商业物业的供电需要绝对保证，因为一旦停电，黑漆漆的营业厅会给客户、商品、运营费用带来不安全因素，对商业物业的声誉造成不利影响。因此，有必要日夜监控电气运行状态和空调度系统和自动扶梯的运行状态，如有异常应及时安排维修，以保证电气和中央空调度和自动扶梯的正常运行。

4.安全服务管理

商业物业的安全工作包括防盗安全、应急防范、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。

5.清洁服务管理

做好商业物业的环境卫生和绿化维护工作，主要目的是营造干净、美观、和谐、宜人的商业氛围，为用户提供理想的经营和工作环境，为客户提供轻松愉快的购物环境。从而维护和增值财产的价值。

6.绿化服务管理

绿化环境是保持生态平衡，创造舒适、优美、清新、优雅的工作和购物环境的基础。良好的商业物业内外绿化可以改善周围环境，提高商业物业的档次。绿化管理应配备专业技术人员，根据不同季节、气候、区域条件以及树木花草的生长习性和要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实施。

7.租赁服务管理

在商业物业当事人与物业管理公司签订的委托物业管理合同中，商业物业管理的租赁管理、广告策划和新项目开发往往同时委托给物业管理公司，以配合其商业物业管理。作为物业管理公司，也应该将商业物业管理的质量与自身的物业管理服务紧密联系起来。

8.广告管理

为了树立企业形象，追求经济效益，企业家必须采取多种宣传和推广方法。除了电视和报纸广告，最有效和直接的方法是在商业物业周围和内部悬挂醒目的招牌、广告牌、横幅和张贴宣传材料。为了规范商业物业的环境秩序和整体形象，物管公司必须在支持商业宣传和规划的同时，加强商业物业的广告管理。商业物业的整体布局设计非常重要，广告(包括灯光广告、灯光、横幅、海报、挂件等。)上每家店铺都要与商业物业的整体设计相协调，这就要求租户的广告设计必须经过物业管理办公室的审核，做到有序管理，不破坏商业物业的整体设计风格。

9.商业财产保险管理

保险管理在商业物业的物业管理中至关重要。在商业物业的维护建设和广告设置中，可能发生意外事故(包括火灾)，对经营者、客户和从业人员造成伤害的；在清洁作业中，也有可能是清洁工人没有遵守“规定”，使用湿拖造成客户滑倒；或者雨天湿滑，客户在商业物业门口滑倒；可以向物业管理方索赔。物业公司应主动为商业物业业主(大业户)和各类业户的保险减灾提供建设性意见。

商业物业管理权威解读

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随着我国经济的快速发展和城市化的不断推进，集商业、娱乐、餐饮等功能于一体的综合性商业建筑在我国迅速崛起，商业物业管理也发展迅速。与住宅物业相比，商业物业管理对管理能力、技术储备、人力资源和质量控制要求更高。这些更高的要求是为了促进项目的良好运行和稳定收益，促进企业的可持续发展而提出的。

中粮地产如何规范商业物业管理？

中粮地产继续挖掘客户的深层需求，始终将优质服务视为企业的生命线。它以开放的态度和进取的精神，通过不断的调整、优化和创新，引领商业地产服务水平的不断提高。

首先，创新服务反映了基准的质量

中粮地产商业标准的创新和引导体现在软件、硬件和社会效应等各个方面。

硬件:

图1:北京西单欢乐城和北京朝阳欢乐城飞天梯

北京西单欢乐城是亚洲最早推出“飞梯”的商业地产之一，吸引了大量乘客，同时缓解了一楼顾客大量聚集的局面。随后，北京朝阳欢乐城也推出了两款飞梯，吸引了不少客户。比如北京朝阳欢乐城，就是北京第一家引进人力扫地机的商业物业。随着技术的发展，人力扫地机已经转变为电动迷你扫地机，可以有效节约成本，提高工作效率。类似的硬件更新不计其数。

图2:北京朝阳欢乐城小型扫地机介绍

在软件方面:

首先，创造性地达到了“四标一证”的资质等级，得到了国际标准化组织、中国安全生产科学院等权威机构的充分认可，在行业内首屈一指。前期介入方面，通过与征地相关职能部门沟通，项目可行性研究、建筑策划、产品定位、目标管理责任书等各种专业评审，以及开业前风险检查、项目后评估等参与项目全生命周期开发。其次，中粮地产不断拓展现有标准体系，通过细化、量化、对标等多种方式，逐步推进该标准系列的发展。将“安全管理与应急预案”、“物业管理预干预”等主题内容引入企业物业管理标准化操作指导手册，提高了整个标准的完整性。再次，在标准化服务项目的创新上，中粮地产在一般增值服务的基础上推出了30至40项特殊增值服务，既提高了客户满意度，又提高了商业楼宇的整体统一管理，达到了系统管控的目的。最后，中粮地产有很多创新的管理理念。比如某个问题会讨论一个专题，短时间内集中精力处理这个问题是非常有效的。此外，中粮地产通过内部对标的形式，对不同地点、不同项目、不同优势、不同人才进行总结和升级，建立内部对标，推动整个物业工作的推进。

社会影响:

中粮地产的创新不仅仅体现在硬件设施和技术上，更重要的是，它还是一种社会观念的引导。中粮地产以商业物业管理为主，在匹配项目、保证盈利的前提下，非常重视项目的可持续发展。吸收香港等地的“计价管理”理论，注重设备设施的友好使用，维护项目外观和核心，以延长使用寿命，促进其保存和升值。同时项目的保洁、保安等岗位积极安置社会就业困难群体，也是社会效应的体现。在细节服务和人性化服务方面，倡导和谐社会理念，关爱他人，传播善良和正能量。可以说精准、做得好、细致、专业，保证了中粮地产商业物业管理的标杆地位。

二是细微服务，体现先进理念

中粮地产拥有先进的管理和服务理念，配合标准化体系，使服务精细化、精细化，使所有服务进入“细节时代”。比如欢乐城石材的清洁标准，标准不仅规定了每天的清洁次数和每年的打蜡次数，还详细规定了清洁度、光泽度等验收标准。不同于房地产运营的规范化，物业服务的标准更多的体现在运营指引上，非常细致的规定保证了服务质量的连续性。比如每个保洁人员都要负责规划区域的保洁，楼梯扶手、玻璃、客户休息椅等的日常保洁次数。，包括所用抹布的质地，都有详细说明。对于一些特殊的公共区域，尤其是厕所的管理，中粮地产非常重视。在早期干预期间，会对厕所的位置和数量、男女厕所比例、是否需要修建母婴厕所、亲子厕所等提出意见，以保证先天硬件条件得到满足。投入大量精力进行后期卫生条件管理，包括以“厕所环境”为重点的活动，对保洁人员的设置、频次、方法、检查制度、奖惩措施等都有明确规定，成为中粮地产规范施工检查的窗口。此外，中粮地产还推出了许多人性化措施，体现了标准化指导下细节管理的力度。以地下停车场为例，为了帮助客户更好地识别停车位置，中粮地产创造性地采用色彩分区的方法，辅以可爱的卡通形象，增强识别度，让客户有良好的购物体验。

图3:欢乐城地下车库隔断、颜色、卡通logo

由于欢乐城采用开放式结构，因此设置了许多护栏。为了避免客户靠在护栏上时手机和钥匙掉落的情况，中粮地产特意将围栏提升至1.4米，并采用了内扣结构设计，以确保客户的人身和财产安全，可谓照顾细节。

图4:人性化护栏设计

对细节的关注也体现在垃圾桶的设置上。与沉闷的色彩设计相反，欢乐城的垃圾桶也采用了按楼层划分颜色的方法，非常醒目，极具创意。此外，还设置了分类回收箱，体现了环保理念。

图5:欢乐城垃圾桶分层颜色划分及垃圾分类

第三，增值服务反映发展水平

表1:中粮地产部分增值服务

中粮地产在商业物业管理行业中，增值服务的种类和发展处于领先地位。为此，公司通过派专人到香港等地学习、拜访相关专业人士、举办座谈会等形式，制定了非常全面的服务方案，可以说是兼顾了客户各方面的需求，积极实施服务，在多个欢乐城市推广。比如针对租户举办大型活动的需求，可以提供临时安保服务，也可以提供绿色植物维护、病虫害防治、垃圾处理等增值服务；为客户提供的服务既实用又贴心。比如有的客户可能忘了停车位置，中粮地产为其提供代客搜车服务；对于驾驶技术不熟练的客户，提供代客爬坡服务等。其他的服务，比如快递，手机充电站，不胜枚举。各种增值服务的实施，实现了与租户同发展，与客户零距离。可以说中粮地产在服务标杆方面确实做了不少实实在在的工作，走在了行业的前列。

在传统的增值服务领域，中粮置地力求让人有自己的优势，比如为客户提供消毒服务，聘请专业的消毒公司，为商家提供统一规范的服务，保证整个消毒工作的有效性，也得到广大商家的理解和配合。

以北京朝阳欢乐城为例，由于烟气管道的清洗关系到整个商场的消防安全，物业部的工作人员通过走访和说服商家，指定了一个有资质的机构进行清洗工作，从最初的客户不认可变成了90%以上的签约率，保证了消防安全，同时也让客户尊重了物业的工作态度。

此外，对于一些大型活动，中粮地产还提供保安、保洁、延迟关门等增值服务；针对客户群体的多样性，提供婴儿车、轮椅等租赁服务，人性化、个性化的增值服务得到客户认可，这也是中粮地产业务管理标准化标杆地位的有力佐证和坚实基础。

四.一站式服务中心:商业物业管理的新体验

中粮置地欢乐城物业管理办公室实施了75项增值服务，包括欢乐城独有的30-40项增值服务，包括有偿服务和无偿服务。比如北京朝阳欢乐城推出的“一站式服务中心”开通了“一站式会员专属渠道”，开通后由物业部门管理，集物业、运营、财务于一体，物业负责维修、装修管理等日常事务管理；运营部负责门店租赁、退租等管理。财政部门负责收取水电费等。采用“一站式”管理后，商家可以在同一时间、同一地点集中办理各种业务，避免跑来跑去。

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