合肥燃气公司服务热线 合肥燃气首家通过“全国燃气行业服务五星级认证”

“五星”燃气服务认证卡

审查小组进行现场审查

改造铸铁管网消除隐患造福人民

“徐汇假日服务队”进入社区开展志愿服务

服务窗口坚持微笑服务

为用户提供贴心的家居服务

合肥燃气西气东输门站

近日，合肥燃气集团隆重举行“五星”燃气服务认证揭牌(授牌)仪式。集团党委书记、董事长吴正亚亲自为认证揭牌，并将其授予合肥燃气营业厅等10个服务窗口，正式向行业同行和用户传递振奋人心的消息:在中国城市燃气协会组织的“全国燃气行业服务认证”申报评估工作中，合肥燃气集团通过了考核，成为全国燃气行业第一家获得“五星”的企业

今天的成就不是一蹴而就的。多年来，合肥燃气集团始终将“第一责任是对用户负责，第二责任是对员工负责，第三责任是对社会负责”的“三大责任”理念融入企业发展、安全保障和服务改进的实践中，致力于打造备受社会、行业和用户推崇的基准燃气企业。

服务指标领先全国同行业

2016年4月，中国城市燃气协会组织的“全国燃气行业服务认证”正式启动，这是提高我国全行业燃气服务质量的重要举措。本着“检测服务质量，发现服务缺陷，改进服务管理，提高服务水平”的宗旨，合肥燃气集团正式推出燃气服务认证体系，并成功成为国家试点单位之一。

第一个申请试点单位，第一个提交正式认证申请，第一个提交审查材料，并一次性申报最高标准“五星”...合肥燃气在全国率先组织开展服务认证工作，勇于放弃他人，敢为人先。据介绍，服务认证以《燃气服务认证实施细则》为依据，主要包括服务保障能力、服务质量评价、关键指标评价、用户满意度四个方面，分为五个等级，最高等级为五星。

根据考评细则，合肥燃气结合实际服务工作，从组织气源保障、各项制度流程、安全操作规程、供气质量控制、服务流程控制等方面进行考评。，仔细梳理并逐项实施了基准。值得一提的是，在9项重点评价指标中，合肥燃气已超过认证规则的标准要求，在全国燃气行业处于领先地位。比如合肥燃气蓝焰热线服务电话及时接通率达到95.8%，远超指标要求的80%；服务窗口用户平均等待时间为8.6分钟，大大超过了15分钟的目标要求。

最后，经中国城市燃气协会和中国建筑科学研究院认证中心审核，确认合肥燃气集团实施了管道燃气服务全过程质量管理，服务保障能力能够为服务质量提供有效支撑，关键指标可控，符合《燃气服务指南》和《燃气服务认证实施细则》中的“五星”要求，并以高分通过考试。

高效保障，确保放心用气

燃气服务认证涵盖了从供气源到用户终端的各种服务项目，审核的严格程度可想而知。能考上，离不开合肥燃气多年来对优质服务、高效保障的坚持。

保证供气是服务的基础。2008年，燃气集团率先在华东地区前瞻性建设液化天然气项目，极大提升了天然气应急调峰能力，为合肥成功应对雨雪天气、保障城市供气发挥了关键作用。2011年，“川气”自筹资金成功引入合肥，让市民享受“西气”和“川气”双气源保障。同时，2012年，推广环城高压管网工程；2014年推进巢湖周边高压管网工程；2015年，推进北城LNG应急气源项目；2017年，合肥都市区周边高压管道工程将全面推进。四大重点工程的建设进一步提升和保障了合肥市的供气能力。

安全是最大的服务效益。为确保安全，合肥燃气调度中心24小时监控全市燃气管网安全运行，第一时间调度处理突发事件。面对各种突发事故，燃气救援网络化，30分钟到达现场，保证救援效率。对于居住在旧住宅区的居民来说，使用安全、方便、清洁的管道天然气一直是他们的夙愿。自2012年以来，合肥燃气积极配合政府进行旧住宅区改造。截至目前，集团已完成380个改造项目，惠及14万多用户。为了消除地下管网老化带来的漏风隐患，合肥燃气于2015年启动了企业出资的铸铁管网改造工程。到目前为止，全长156公里，惠及5.4万多用户，在解决老城区道路和旧社区漏风堵水问题上取得了显著成效。2015年，合肥燃气加快推广使用不锈钢波纹管，本着薄利多销、保本的原则，主动降低不锈钢波纹管价格，彰显企业对用户安全的重视和为人民服务的决心，有效预防和减少室内爆燃事故。

增值服务赢得了良好的声誉

五星服务认证最终体现在良好的口碑和客户满意度上。在对合肥市26家公共服务企事业单位的行风评价中，合肥燃气集团自2008年以来的8年中6次获得第一名，2次获得第二名，其中2012年至2015年连续4年获得第一名。这是合肥燃气服务质量得到市民和社会认可的最好证明。

在多年的服务实践中，燃气集团逐步形成了用户服务的“五个一”服务模式，即蓝焰热线实现“一线通信”服务，新燃气安装实现“一站式服务”，燃气业务实现“一厅服务”，便民信息实现“一网通”服务，燃气服务30点实现“一波拉动”服务，努力让更多的人享受到燃气集团的服务。

“你好，需要办理什么业务？”走进位于合作华南路的燃气大厦营业厅，迎面走来一张笑脸，是营业厅的导游，也是用户收到燃气集团的“第一张名片”。为了更好地为用户服务，燃气集团在包括营业厅在内的10个服务窗口设置了导游。“按照我们的行业标准，用户的等待时间一般不超过10分钟。”据合肥燃气集团相关负责人介绍，过去市民需要自行复印各种证件，但现在每个窗口都配备了扫描仪，可以直接扫描办理，为用户提供了最大的便利。

为了给不同需求的用户提供合适的服务，合肥燃气先后推出了服务承诺制、一次性通知制、项目经理负责制、“窗口”服务柜员制、领导周二接待制、用户一次性回访制等。，从而真正让用户少跑腿，把事情做得更好。

服务永无止境。“移动商务车”进入住宅区，为用户提供燃气缴费、IC卡充值、民事户籍、转账等便捷服务；在上门服务的过程中，我们为用户带走垃圾，为老人烧开水，为用户修水管...合肥燃气推出的“增值”小动作得到了用户的肯定和好评。此外，合肥燃气的两位全国劳动模范徐辉和吴，也在努力为市民提供各种增值服务。“旭辉假日服务团队”“吴爱心班”常年坚持志愿服务活动，为用户的家带来方便和安全。

系统管理促进标准化服务

按照通用标准进行第三方认证，是企业发现不足、使标杆先进、改进工作的有效途径，也是对用户、员工和全社会公开承诺的实践。在制度建设上，合肥燃气有基础，有优势。合肥燃气自2002年成功通过ISO9001质量管理体系认证，实施“外部审核和推广”政策已有15年。

在以客户为中心的ISO9001标准指导下，合肥燃气集团不断建立和完善各项制度，固化服务内容、标准、流程、监督和考核，逐步建立“四标合一”的科学管理体系。同时，通过严格执行PDCA流程方法和“做我写的，写我做的，记住我做的，闭环循环，持续改进”的工作要求，不断规范和完善基础管理工作。通过制度约束、日常标准合规、内部审计、管理评审和第三方审计等方式，所有员工的规则意识、责任意识和晋升意识不断增强。

在此基础上，为了更科学、更深入地开展各项工作，合肥燃气近年来引进了一批专业化体系和标准，先后通过了环境管理体系(ISO 14001)、职业健康安全管理体系(OHSAS 18001)、计量管理体系认证(ISO 10012)、安全生产标准化企业认证。每个系统在专业化的道路上变得越来越精细，并形成了自我完善的功能

解读超越自我的“三零管理”

对于合肥燃气来说，要“永远争第一”，把“第一”作为常态。尽管取得了如此辉煌的成就，合肥燃气从未停止过努力超越自己，追求更高效、更好的服务。企业以“三个零”的理念为切入点，将“安全零隐患、服务零投诉、管理零容忍”与全体员工的绩效挂钩，开展一系列管理改进工作，实现企业管理的螺旋式上升。

后记:

服务认证为合肥燃气的服务工作注入了新的内涵，也为合肥燃气的发展增添了强大的推动力。“开展五星燃气服务认证不是为了认证而认证，而是通过认证找出不足，弥补不足，进一步提高基准，提高服务水平。”合肥燃气集团相关负责人表示，下一步，合肥燃气集团作为第一个开展燃气服务认证的单位，将以此为契机，不断推动服务质量的提高，让广大燃气用户享受到更好、更便捷的服务。