飞机退票 网购机票10分钟内退票被扣30%手续费 是否合理？

消费者通过Meituan.com订购东航国内机票，收到短信发现出发时间有误。申请退款后，他们惊讶地发现，从订单预订到退款成功，不到10分钟，退款费用就扣除了30%。消费者认为没有给东航造成损失，扣除30%是不合理的。《每日315》聚焦这个问题:退票手续费应该如何收取？

据经济之声《每日315》报道，自2017年1月1日起，一些新的旅行规定开始实施，其中新修订的火车退票收费新规——阶梯退票政策备受关注。根据这项政策，离出发时间越近，收取的退票费就越高。驾驶前超过15天的退款将免除退款费用。新规实施后，有人叫好，有人吐槽。

最近有个听众联系节目《每日315》，说他觉得火车票和飞机票都要分步骤收费。去年12月17日凌晨0点39分，周先生在Meituan.com东航旗舰店订了4张今年1月20日北京到广州的机票。当他收到出票的短信时，发现自己选错了出发时间。就在出票后几分钟，他申请全额退款。几分钟后，他收到了退款已被接受的消息。消息也提示他耐心等待退款到达。他以为对方已经同意全额退款，于是耐心等待。过了几天，退款终于到了，看到金额突然觉得不好。

周先生回忆说:“2016年12月17日凌晨，我为家人订了4张Meituan.com从北京到广州的机票。交完票，收到短信，发现时间不对。我把13: 00当成了15: 00，真的是个错误。然后马上，大概三四分钟后，我选择了退款。我在Meituan.com的退款办公室写的很清楚，但是我没有看清楚，所以我申请了全额退款。而且我还解释说，如果你不能全额返还，请告诉我。美团退款方消息称已受理，正在等待回复。我觉得还行，前后只有几分钟。但是后来12月23日，我收到了退款消息。四张票4360元，退了3562元，相当于扣了我798元。”

从预定到退款成功用了不到10分钟，退费扣了30%。周先生认为扣除30%而不给东航造成损失是不合理的。联系美团后。com，他了解到30%的手续费是东航扣的。他问东航客服扣除手续费高的原因。最后他得到的答案是，退款手续费是按照折扣收取的，而不是按照出发时间收取的，拒绝减少或退还扣除的费用。

在查看了消费者提供的订单截图等证据材料后，记者也作为消费者拨打了东航客服电话进行咨询，回答与周先生所说的一致。客服回复说东航退票费用是按仓位收取的，也就是按折扣收取。周先生在N舱订的票，退票时要收30%的退票费。

东航空客服:“我觉得是一个经济仓的N仓的票。”

记者:“如果要退这种票，手续费扣多少？”

东航空客服:“如果是航班起飞前两小时，退款要收30%，起飞后两小时收50%。”

记者:“他在出票后不久就发现时间不对，马上退了。”

东航空客服:“也就是说出票后会退款，对吧？”

记者:“是啊，这种情况是不是要扣30%的手续费？”

东航空客服:“可以，只要是飞机起飞前两个小时。”

记者:“为什么收这么多手续费？”

东航空客服:“非常抱歉，我们只需要在这里订票，然后如果您要求退款，您将收取这笔费用。像经济仓这样的Y仓是收手续费的，但是经济仓Y仓两个小时前收了5%的手续费。”

周先生认为退票费用应该按照出发时间来计算收取，这样比较合理，或者打折票应该有一个在限定时间内“忏悔”的自由机会。

周先生认为:“第一，退款手续费真的太多了，还有一些霸王条款。通常5%还是可以接受的。第二，不是很人性化。现在银行取款有24小时警卫期。因为是12月17日到1月20日订的，前后一个多月，发现问题5分钟内申请退款，真的不会对航空公司有什么影响空。但东航旗舰店的服务人员回复说，如果出了差错，要自己承担损失。”

退票应该如何收取手续费？有没有规律可循，是按折扣算还是按出发时间算？针对这个问题，记者查阅了相关资料，民航总局关于退票收费的规定是:“退票收费规定由航空公司空公司自主制定”。那其他航空公司空怎么收退费？

记者咨询了几家航空公司空的客服后发现，目前所有航空公司空都制定了不同的收费标准，大部分航空公司空采用的是折价退费的收费方式。机票折扣越低，手续费越高。

10分钟内网上退票扣除30%手续费合理吗？退票费用应该怎么收？北京市闻仲律师事务所律师李斌、北京市朝阳律师事务所律师叶秋就今天的话题发表了评论。

经济之声:从订票到退款成功用了不到10分钟，但是退票费被扣除了总票值的30%。消费者周认为自己的行为没有给东航造成任何损失，因此扣除30%的手续费是不合理的。对此你怎么看？

李斌:

在我看来，航空公司空收取手续费是合理的，因为航空公司空必须支付相关运营成本。但问题是，合适的利率是多少？这涉及到一个公平合理的问题。我普遍觉得作为一个航空公司空公司，在收取退费的时候，其目的之一就是为了弥补我所发生的运营成本，但是我不能从退费中获得额外的利益，否则对消费者是不公平、不合理的。

另外，目前民航局授权各航空公司空公司自主制定退费，所以政策不一样。但总的来说，跟两个因素有关。首先是折扣。折扣越低，退费越高。第二，和出发时间挂钩。我觉得，就像现在很多消费者说的，火车票是实行分步骤退票制度的，也就是说根据开车时间的长短来判断费率。我觉得民航公司在机票退费的收费政策上，能够跟得上火车票，是一个合理的考虑。火车票全卖不打折，这是航空空运输和火车、铁路运输的区别。当然，作为航空公司空公司，即使被授权独立制定退费费率政策，也要建立在公平合理的出发点上。运营成本是多少，退款时间和出发时间间隔多长，折扣价格要考虑多高。

这种情况下，也有消费者自身的疏忽，当然是他们的过错。至于这个过错是否要付出这么高的代价，这也是我们需要探讨的问题。

叶秋:1996年3月1日，中国民用航空总局实施了《中国民用航空旅客行李运输规则》空。第二十二条确实提到了退费的问题，但是规定的比较笼统，只说离站前24小时到2小时内要求退费10%，2小时内要求退费20%，其他没有具体说明。但实际上，观察各航空公司空公司，从其退换货规则来看，并不是完全按照民航总局的规则制定的，一般与李律师提到的两个因素有关，一是仓位折扣，二是时间规定。退票费应该是因为乘客自身的原因而收取的，但合理的比例目前确实是一个有争议的话题。

经济之声:有网友认为这么高的手续费应该向消费者解释，让消费者重新决定，是否一定要退票，而不是给消费者退款，扣钱是为了让乘客知道这是航空公司空是否履行告知义务的问题。对此你怎么看？

李斌:当然，航空公司空公司应该宣传他的退款和换货系统。首先要在官网上明确告知所有准备乘坐该航班的乘客，让乘客提前有个了解，让消费者有个取舍。如果退款更合适，退款会收取一部分退款费用。如果不想退票，可以考虑延长等待时间。我觉得这绝对是一个合理的要求。航空公司空公司必须以每个人都容易获得的方式了解其退款政策，这是最低要求。消费者在了解了这个退票政策后，应该选择退票，尤其是因为个人原因想要退票的话。这时候退款率本身是否合理公平，是否兼顾了双方的利益平衡，就是二级问题了。

经济学之声:消费者质疑的问题是，退票费应该怎么收？现在火车票已经分步骤收费了，航空公司空公司能不能也这样做？

叶秋:因为退款是根据退款时间和出发时间之间的时间计算的。但问题是，并不是全机的仓位都在同一个价位，价格相差很大。有的可能是经济舱的位置，有的是头等舱的位置，有的是特价的位置。所以A到B虽然是一样的，但实际花费却大相径庭。所以考虑到折扣价格也是退改签证规则中比较公平的因素，因为和火车不一样，所以不一定能和火车完全比。事实上，消费者在购买这种特价机票或打折机票时应该考虑到这一点。如果他们订的是全价票，可能是免费的或者只是手续费的5%左右。但是如果是打折票，如果真的要退换票，成本会特别高。所以消费者也要注意。买了特价机票后，订票前一定要考虑这个问题。如果退换票，损失可能很大。

经济之声:目前各航空公司空公司自行规定了这一退款规则。实际问题是造成了规则的混乱和不统一，消费者对高额的退费提出了质疑。这些退款规则是否属于霸王条款，这些条款是否侵犯了消费者的合法权益？

李斌:考虑到行业惯例和运营成本，他收取一定比例的退费也是合理的市场行为。所以在现行法律没有明确规定上限的前提下，航空公司空公司根据其授权自行制定了退款政策，这是可以理解的。当然，如果一个案件真的很贵，消费者可以通过诉讼或者仲裁的方式要求第三方判决，判断航空公司空公司收取的退费是否过高超过了他的损失，或者过高明显对消费者不公平。