工作经验交流材料 窗口服务经验交流材料六篇

窗口服务经验交流材料六篇

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篇一

我局坚持以党的十九大精神为统领，深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实党中央、省、市和县委各项决策部署，聚焦主责主业，努力树立新时期财政干部职工作风优良、服务优质的良好形象。

一、高度重视，制度管人

我局制定了一系列作风建设管理制度，制定了局机关考评方案及细则、绩效考评办法、优质窗口服务和股室单位服务考评办法。制度覆盖全局各股室、支付中心、各乡镇财政所及派出窗口，考核到每个财政干部职工。用制度来约束，用考核来激励。

二、深化改革，提升水平

继续完善国库集中支付改革、地方性政府债务管理改革、财政预决算公开制度改革，“三公”消费平台建设，健全企业发展融资服务机制，深化非税征管改革，完善政府采购“采管分离”制度，加强投资评审制度管理。建立综合治税信息平台、扶贫领域项目资金监管平台等。财政工作做出自己的特点和亮点。

三、争先创优，树好形象

对单位窗口，我局要求更为严格，专门制定了考评办法，以服务好群众为主线，以人民满意为目标，抓好窗口建设。

坚持服务质量“零投诉”。

认真做好窗口标准化建设工作，将窗口办理的所有事项从服务依据、申报条件、办理程序、办理时间、服务流程、投诉渠道等方面制定标准并予以公开，优化行政审批流程，缩短审批期限，主动接受社会各界监督。窗口办件统一操作流程、统一审批标准、统一服务要求，实施“阳光化”标准操作。窗口以“双创”工作和中心政务服务标准化建设活动为契机，为更好弘扬雷锋同志全心全意为人民服务精神，让雷锋精神真正落到实处，打造窗口优质服务品牌，财政非税窗口开展了“窗口形象·热情服务为便民”主题活动。为前来办事群众提供“五心”便民服务，即待人热心、倾听耐心、工作细心、服务诚心、办事公心，从而提升窗口形象，提高群众满意度，实现“零投诉”，让服务成为一种习惯，让标准化建设成为一种价值追求。

坚持服务速度“零等待”

县财政局进一步优化服务流程、减少办事环节、压缩办理时限。窗口非税收入收缴工作和收费收入票据发放做到即时受理，即时办结，为办事群众节省了时间。结合工作实际，制定内部绩效考核办法，强化内部管理与监督。坚持内部考核与外部评议相结合、平时考核与年度考核相结合，以考核促服务。通过强化内部绩效考核，窗口标准化服务水平得到进一步提高，群众满意率一直保持100%。

坚持服务环节“零空缺

打破专业分工的服务模式，做到各种业务人人能受理，所有人员均是“全能选手”，保证环环紧扣不缺位，均能在第一时间提供相关服务。为办事群众更方便快捷办理各项相关业务，主动为服务对象提供咨询服务、延时服务、预约服务、提醒服务。不断加强业务技能和行为规范的学习，努力提升个人业务水平和服务技能，真正做到热情服务、规范服务、高效服务、贴心服务。

在过去的一年中，我们虽然取得了一些成绩，但也存在着一些问题和不足，我们将在今后的工作中不断改进和完善，为打造“四个宜黄“提供有力支撑，为全县经济社会发展作出自己应有的贡献。

篇二

近年来**县政务服务中心在上级部门的关心指导下，在县委、县政府的正确领导以及各部门、乡镇的积极支持下，以“规范、高效、优质、便民”为服务宗旨，认真落实政务服务标准化，提升了行政效能和服务质量，努力构建政务服务体系新常态。

一、聚焦公共服务，全力推进制度设计标准化建设

加强顶层设计和工作要求。制定了工作计划，印发了《政务服务标准化建设工作方案》及后续巩固方案，成立了政务服务标准化建设领导机构，培育了一批政务服务标准化试点单位。

加强宣传指导和督促。一是加大标准化宣传力度，在各级政务服务中心统一制作了65幅政务服务标准化标语，营造了良好的服务氛围。二是坚持定期到政务大厅和12个乡镇便民服务中心进行全面指导督促，并分派中心工作人员对口联系各乡镇便民服务中心，督促指导累计达100余次。

加强培训和学习。邀请成都市标准化研究院专家开展了6次政务服务标准化培训和面对面学习。从政务服务标准化概述、依据、内容、要求等四个方面以及服务制度、服务质量、服务模式、窗口服务、服务场所、服务设施设备标准化等具体方面进行了培训和学习。

加强标准梳理。对国家标准、省级标准进行了梳理，搭建了**县政务服务标准化体系和框架，总共60个标准。其中采用国家标准6个、省级地方标准19个、制定部门内控标准23个、岗位标准12个，同时按照标准认真实施。

二、聚焦规范高效，全力推进硬件能力标准化建设

基础建设标准化。进一步规范各级政务服务中心场所的建设。从场地要求、运行模式、服务项目、人员配备、设施设备等方面进行统一规范和要求。一是先后投入400余万元加强了县级政务服务大厅建设。二是县内12个乡镇均建设了便民服务中心，同时积极利用中央专项彩票公益金、基层政权建设资金、县级财政300余万元支持乡镇便民服务中心建设完善和提升，更好地为百姓提供“一站式”服务。三是强化125个村便民服务代办点建设，均规范了标识标牌、硬件设施、代办人员、工作制度、工作台帐，实行“自愿代办、无偿代办”原则，大大降低了群众办事成本。

审批流程标准化。一是对全部行政审批事项及程序进行再清理、再规范，把全部审批事项统一、集中、联合办理作为目标，严格执行“两集中两到位”，目前进驻县政务服务大厅集中开展业务的部门共有31个，其中:单设窗口单位23个、综合窗口单位8个，设立分中心单位3个，入驻窗口人员68人。二是清理审批环节，缩短审批时间，最大限度地方便企业和群众。目前，我县初步梳理出“最多跑一次”事项419项、全程网办222项，努力实现群众和企业到政府办事“最多跑一次是原则、跑多次是例外”的要求，推动营商和服务环境持续改善。

三、聚焦服务提升，全力推进软件实力标准化建设

管理规范标准化。一是进一步建立健全和完善“首问首办责任制”、“限时办结制”、“服务承诺制”相关工作制度，实现用制度管人、管事。二是全面推行规范化服务工作，努力实施政务公开“零保留”、咨询服务“零模糊”、事项办理“零差错”、业务办理“零障碍”、许可审批“零延时”、服务对象“零差别”、真诚沟通“零距离”。三是科学配置服务窗口，实行动态化与常态化相结合的管理方式，增设了户籍、法律服务以及燃气收费等民生窗口，设立了建档立卡贫困人口“一站式”医疗保障报销中心，让有限的窗口资源服务作用最大化。

服务质量标准化。一是投入30万元积极配备统一了政务大厅窗口人员工作服装，提升了服务形象。二是加强业务交流，明确窗口职责，正确引导，热情办理来访、来电，对办事群众耐心解释。近年来县政务服务大厅累计接待群众40万余人次，受理行政审批、公共服务事项556444件，按时办结率100%。各乡镇便民服务中心共办理服务事项190706件，按时办结率100%。三是围绕“服务于群众”理念，完善便民服务设施。公示栏、便民服务指南、便民药箱、残疾人通道、便携式雨伞、健康便民直饮水机、手机充电站、免费WIFI等一系列便民服务设施愈加完善。四是扎实推进一体化政务服务平台运行。加强组织领导，建立工作联席制度，全面取消村证明事项97项，保留村证明事项46项，切实解决群众办证难、办事难问题。同时加大培训指导和监督检查。每月定期通报全县审批、公共服务、行政权力依法规范公开运行情况，同时对工作好的单位进行表扬，对工作差的单位进行点名通报批评，对工作不力的，启动问责程序。截止目前我县一体化政务平台各部门办件行政许可受理4191件，办结4123件，除行政许可其他类受理10006件，办结9475件，公共服务受理81088件，办结81078件。五是创新其他多种形式推进办事模式。实现了“一窗一人一机双系统”联合办税模式、24小时自助办税服务点、“多证合一”改革、“先照后证”、全程电子化注册营业执照、微信群、APP、客户端和微信公众号办事和公开。特别是工商全程电子化上线运行以来，我县受理企业开办申请340件，其中通过全程电子化途径申报的139件，占总量的近四成，越来越多的企业通过“零见面”方式办理工商登记。受理企业变更申请137件，其中通过全程电子化途径申报的31件。105户个体工商户临街商铺实行“口头申报、即可办照”简易登记模式，率先实现企业“集群注册”，继续试点个体工商户简易注销，共办理简易注销830户；全面推进企业简易注销，截止目前共完成53户。企业设立办理时限由15个法定工作日压缩到3个工作日；预审资料后的企业变更办理时限由15个法定工作日压缩到1个工作日；企业注销实行即时办结，有效提高了办事质量和办事效率。

信息公开标准化。一是投入10万余元购置了质量服务评价器，公开公示窗口人员的照片、姓名、职位、所在部门、联系电话、服务承诺、岗位职责、可办理事项、办事指南等标准数据，进一步提高了信息化、规范化水平。二是加强信息报送，公开办理事项，加大信息共享力度，为提高审批效率提供保障。

四、聚焦激励问责，全力推进考核效能标准化建设

考核激励标准化。一是对窗口人员严格把关，要求派驻政治素质好、业务能力强、办事效率高的骨干人员充实到各级政务服务中心来。二是建立科学合理的绩效考核体系，积极探索适应形势发展要求的激励机制，制定和修订了《部门窗口及窗口工作人员考核办法》、《乡镇便民服务工作绩效评估考核细则》并将乡镇便民服务中心运行工作纳入年度全县目标绩效考核。目前县政务大厅评选出“共产党员示范团队”2个、“党员示范窗口”3个、“年度优秀首席代表”14人次、“党员示范岗”12人次、“优秀窗口人员”56人次，县政务服务中心也被上级评为“标准化达标单位”、“共产党员示范团队”、“先进基层党组织”。三是关心爱护、尊重信任窗口人员，不断加强文化建设，通过“三八”“七一”经常性开展各种党团和文体活动，增强干部凝聚力和向心力。四是根据政务服务需要，按照“大学习、大讨论、大调研”要求加大学习培训力度，通过3次集体座谈和N次单独交流深入各窗口人员进行讨论和调研，召集乡镇便民服务中心管理员进行学习培训和座谈，强化工作指导和要求，通过QQ群加强政务服务政策业务学习，努力提高工作人员业务素质。

效能监督标准化。一是加强内部监督，做到“谁审批谁负责”。二是加强外部监督。进一步建立健全机关效能建设和效能监察长效机制，充分发挥纪检监察部门监督、电子监察系统和“96960”效能投诉平台作用，有序展开常规工作督查。三是加强自我监督。强化管理措施，对窗口及其工作人员实行双重管理、挂牌上岗、自我监督，窗口单位分管和主要领导坚持定期进行检查和指导、现场办公。

今后**县政务服务中心将围绕“规范、高效、优质、便民”的服务宗旨，采取“精细化管理、标准化建设、规范化服务”服务手段，不断优化服务设施、提升服务功能、提高服务效率，真正为企业、群众办好事、办实事，为全县致富奔康服好务。

篇三

**区行政审批局是**全面深化区级行政审批改革新成立的单位，商事登记窗口是该单位最繁忙的一个窗口集体。这个集体共9人，主要负责全区各类企业市场主体的名称核准、设立、变更、注销等相关事项的受理、审批及服务。窗口坚持以企业和群众需求为出发点，以审批改革、服务优化为路径，不断提升审批效能，巩固“马上办、网上办、一次办”成果，为推动营商环境改善做出有力贡献。2017年1-6月，该窗口新登记注册企业5595户，新增企业注册资本247.16亿元，中心城区排名双项第一，收到锦旗12面，感谢信19封，被授予“全省商事登记改革先进单位”。

创新：优化流程、探索互联网+，全力提升效能

一是大力深化“三办”改革。按照职权法定和“三办”要求，对涉及经济的14大项56子项的审批事项从设定依据、实施主体、审批条件、审批程序、审批时限逐项进行全方位清理和流程、材料、环节三精简，优化后实现承诺办理期限提速60%，网上预审或全程“网上办”53项达到94.64% ，“一次办”51项达到91.07%。二是探索创新推进“互联网+政务服务”。通过设置帮办服务、在线咨询、容缺预审、并联审批、电子执照等各项服务，实现“一号申请、一窗受理、一站办结、线上线下无差别审批”，不断深化商事登记“网上办”，切实提高审批效率和服务效能，减少申办人的制度性交易成本，最大程度营造良好的发展软环境。足不出户当天申请当天拿到**首张全程网上办“十证合一”电子执照的**睿珞劳务公司法人代表罗先生表示，“既不用到处跑，还可同步处理其他事，节省时间又节省精力，实在太方便”，数据“多跑路”了，群众就能“0跑腿”，让企业和群众的获得感更加充足。

优质：多措并举、排忧解难，提供精细服务

一是急事急办，现场办公提供精细化贴心服务。在民营企业500福中集团强落户时，一次性准备在**房地产、电子商务、医疗科技、软件科技和工程技术研究领域投资设立5家公司，为缩短办事时间，商事窗口积极与招商、消防、税务、物业等部门联合会诊精准服务，工作人员特事特办上门批量处理，一天之内为五家公司颁发营业执照，被企业誉为1号工程中的“**速度”。二是主动作为，积极解决企业实际困难。对列入重点服务名单的50家金融企业、30家纳税大户和50家有发展潜力的中小型企业开辟“绿色通道”和跟踪服务。如中国供销集团成立**分公司时名称申请需报国家工商总局批准、商务部审批，流程复杂耗时较长，窗口主动对接全程跟踪积极向上级汇报协调，最终企业设置得以顺利快速完成。三是开设流动市民之家，开通“楼宇服务直通车”。应物业要求，到创新创业楼宇“长城汇”为18家企业讲解商事登记的相关政策法规并答疑解惑提供有效建议；为解决部分企业办公场地不足，帮助协调科技孵化器、创新基地对接场所资源，为各类企业扎根**、认同**提供重要保障。

增效：务求实效、创新发展，提升服务效能

一是加强政银合作，积极与工行、农行、建行等银行开展合作，利用银行网点渠道和资源优势，为申请人提供设立商事登记“一站式”服务，有效推进商事登记服务便利化。二是引进邮政快递服务，为申请人提供及时寄送相关行政审批文书和证照服务，减少申请人领取审批文书和证照环节，让企业、群众“最多跑一次”。三是开展延时加班，面对**创新创业如火如荼的态势，主动延长服务时间，每天上午8点，按照一企一号的方式，安排帮扶人员提前介入协助预审，每天下午延时2个小时，商事登记业务承诺当日收件当日受理，解除群众办事后顾之忧。四是开辟商业登记自助服务区，申办人在该区域按照填报样板和办事须知可以自助完成名称预核、企业网上申请、设立等内容，并安排专门帮办人员提供咨询、指导等配套服务，帮助企业快速办事。五是推行跟踪服务。对于特殊申办人的加急需求，主动留下联络方式全天候响应需求，电话指导为企业和群众解决问题，真正做到指导在前、服务在前。某企业在办理设立登记时，窗口对口负责同志生病正接受治疗，接到企业电话后不顾医生的强烈反对坚决回到岗位直到办理完所有流程才赶回医院，得到企业的高度赞扬。

自强：强基固本、建章立制，创一流团队

一是抓政治理论学习。窗口按照建设学习型组织、学习型团队的要求，扎实制定学习计划、开展读书活动、主题讲座、文体活动，及时传达政策要求和最新精神，不断增加政治修养、提振精神风貌，培养凝聚力和战斗力。二是抓业务技能培训，采取请进来、走出去、关起门等各种行之有效的方法，每周组织业务培训，每月主题授课，不断更新知识结构，提高业务能力和处理复杂问题的能力，适应改革的需要。三是建章立制，从强化内部机制入手，充实完善了《政务公开制度》、《绩效考勤办法》、《商事登记窗口人员工作职责》、《责任追究制度》、《党风廉政建设责任制度》、《文明优质服务规范》等制度，严格执行首问责任制、限时办结制和一次告知制，规范工作流程，完善办事程序，真正做到按制度办事、靠制度管人。四是向社会公开四项廉政承诺，全体工作人员主动承诺廉洁勤政，秉公办事，杜绝吃、拿、卡、要，并自觉接受公众监督。截止目前无任何违法、违规、违纪现象发生，群众问题回复办结率100%，满意率99%。

“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”，商事登记窗口全体人员将继续践行为民服务的宗旨，树立拼搏赶超的决心，提供热情高效的服务，不忘初心，砥砺前行，为振兴**经济发展和满足人民群众期待不断努力。

篇四

**市委、市政府一直按照党中央、国务院的统一部署和要求，积极实践“互联网+政务服务”相关工作，特别是国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》后，**市结合近年来网上政务大厅建设实际，创新工作思维和工作理念，对标任务，查找不足，制定方案，弥补短板，积极打造网上政务“单一窗口”，大幅提升政务服务智慧化水平，让企业和群众少跑腿、办好事、不添堵，让政务服务更方便、更便捷、更有效率。

一、积极推进网上政务“单一窗口”建设

经过两年的单部门审批事项上网工作试点，自2015年3月起，**市以“互联网+政务服务”思维和“单一窗口”的理念，围绕“24小时全天候”“一站式”“全流程”的要求，启动市、区网上政务大厅建设，转变传统网站链接方式为后台数据对接方式，联通各部门审批、监管、服务和公共资源交易等业务系统，着重体现一个窗口、重点服务于个人、法人两类对象，突出办事服务、透明政府、**特色三大核心，建设预约先办、查询反馈、互动问答、评价分享四项功能，体现数据对接、一码贯通、身份认证、并联协同、信息共享五种特色，为公众提供市、区两级一体化的网上政务服务。目前主要进展情况如下：

一是实现审批事项100%接入网上政务大厅。按照审批事项“应上尽上、全程在线”的要求，以数据对接方式全力推进市政府各部门和16个区政府单部门审批事项上网工作。截至目前，791项市级部门审批事项已100%接入市政府网上政务大厅。自市政府网上政务大厅开通运行以来，访问量已突破750万人次，累计网上办理事项近360万件。各区政府在完成市政府统一建设要求外，积极打造富有区域特色的网上政务大厅。2016年底前，16个区政府6500项区级审批事项也将100%接入网上政务大厅。

二是加快推进事中事后综合监管平台建设。启动以综合监管为基础，以专业监管为支撑的集信息查询、协同监管、联合惩戒、社会共治、决策分析等功能于一体的综合监管平台建设，推动政府部门工作重心由规范市场主体资格为主向规范市场主体行为为主转变，进一步增强政府部门监管合力，提升监管水平。2016年底前，基本完成市、区两级综合监管平台框架搭建，实现与各监管业务系统对接和数据资源共享，推动双告知、双随机、日常监管、联合惩戒等主要功能应用，平台建设成效初步显现。

三是推动服务事项接入网上政务大厅。深化网上办事服务内涵，推动服务事项网上汇集，促进公共服务制度化、标准化、规范化建设。目前，已完成所有市级委办局和区政府服务事项梳理上报工作，2016年底前，约有260余个市级服务事项、3000余个区级服务事项以数据对接方式接入市、区两级网上政务大厅。

四是汇集对接公共资源交易服务平台。依托市级网上政务大厅建设公共资源交易服务平台，与政府采购、工程建设项目招标投标、土地使用权和矿业权出让、国有产权交易等公共资源交易系统互联互通，逐步实现统一认证、信息发布、信用查询、专家共享、数据统计等服务功能，打造规则统一、公开透明、服务高效、监督规范的公共资源交易体系，逐步推动公共资源交易从依托有形场所向以电子化平台为主转变。

五是推进服务信息公开和数据共享。将公开的要求嵌入办事全过程。推进实现政务服务的政策全透明、过程全公开、查询全方位，逐步做到当事人对所办事项的过程、进度、跨部门办事结果、受理情况的历史记载等信息可查询、可下载。在政府网站网上政务大厅和实体政务大厅，集中公开审批和服务事项办理依据、条件、程序、期限、所需提交材料目录等，并实行动态调整。编制业务手册和办事指南，通过政务服务大厅宣传栏、信息资料索取点以及网络平台等方式，方便公众查阅、取用、下载。汇总各类审批服务事项的同时，开展审批和服务事项梳理，优化业务流程，通过跨部门数据资源的流动共享，积极推动一站式、全流程、全覆盖的服务体系和跨部门、跨层级、跨区域的协同应用，用数据跑路，替代群众跑腿。

六是进一步深化网上办理深度。在数据对接的基础上，确定网上预约预审、统一网上受理、全程网上办理三级办理标准。2016年底前，市住建委、市环保局、市水务局、市地税局、市旅游局等部门90余个市级审批事项和**、徐汇、杨浦、宝山、奉贤、崇明等区政府100余个区级审批事项将实现“全程网上办理”，“零上门”办事事项数量显著增加。

七是试点探索跨部门协同应用。以优化工作流程和提升行政效能为立足点，部分区政府遴选量大面广、涉及多部门审批的事件开展试点应用，如**新区在市场准入领域，开发了“**新区外资企业七证联办子系统”，实现了外资批准文件、营业执照、组织机构代码证、税务登记证、食品前置许可等网上一口受理、统一办理；在基本建设项目领域，开发了“**新区基本建设项目网上联合审批子系统”，实现了设计方案审批、设计文件审查、停车场竣工验收等7个事项的网上统一办理。

八是积极推进线上线下一体化联动。推动网上政务服务向基层延伸，推进网上政务大厅与区行政服务中心、街镇社区事务受理服务中心的三级业务联动，统筹线上线下服务资源，统一数据标准，开发网上预约、微信服务、二维码扫描等软件，配置智能排队叫号、辅助填表设备、自助查询机等硬件设备，实现了市、区、街镇业务数据的汇集、交互和共享，逐步推动线上线下办事服务的无缝衔接和一体化发展，大大缓解实体大厅办事窗口排长队的现象。推进政务服务大厅标准化建设。发布实施《行政服务中心建设和运行管理规范》、《行政服务中心视觉识别规范》、《行政服务中心服务规范》、《社区事务受理服务中心建设服务规范》等地方标准，对服务窗口的硬件建设、管理制度、服务形象、服务程序等进行统一规范。

二、下一步工作打算

一是贯彻落实国务院文件精神。按照《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》文件精神，**市将结合工作实际，研究制定落实指导意见的工作方案，明确目标任务和工作举措，按照时间节点加快推进实施。

二是深化网上政务服务的内涵和外延。以便民利民为出发点，积极推动电子证照、电子公文、电子签章等在政务服务领域的应用，避免重复提交材料和循环证明。优化完善统一认证、查询反馈、网上预审、互动问答、网上支付、快件递送等服务功能，深化网上办理深度，优化网上办事体验。

三是推进政务服务信息全面公开。推动全市行政审批和政务服务事项办理向网上办事大厅延伸，实体大厅与网上大厅深度融合，全面实现办理事项在线咨询、网上办理、电子监察。各行业主管部门要加快职能梳理、分类指导，对法人和民众需求普遍、重复性高的事项尽快实现网上办理。线上办理事项要实现流转过程可追溯，让申请人能够实时查询事项办理情况。认真清理行政审批中介服务事项，制定完善中介服务的规范和标准，编制中介服务事项清单和实行政府定价的行政审批中介服务收费清单，及时向社会公布。推动政府购买公共服务、政府和社会资本合作的信息公开，重点公开相关政策法规、项目名单、操作方式、监督途径等信息。编制更新公共服务事项目录和办事指南，通过线上线下多种方式向群众推送发放。以服务对象为中心，不断简化优化办理流程，丰富办理形式，做好便民告知，以“政府多费心”换“群众少操心”，“政府多服务”换“群众少跑腿”。

四是提升网上政务服务智能化水平。开展政务服务大数据分析，及时了解公众政务服务需求，探索个性化精准推送服务，变被动应对为主动服务，促进政务服务更精准、更智能、更高效。同时，鼓励社会各方对政务数据资源进行深度开发和增值利用，借助市场力量，挖掘政务数据资源的经济价值和社会效益。

五是积极推进网上政务大厅向电子政务云平台迁移。结合**市电子政务云建设，将网上政务大厅作为第一批试点应用迁移上云，在云平台上实现更广泛的数据共享和更深层次的业务协同，为网上政务提供集约、高效、安全、可靠的基础运营环境。

篇五

今年以来，我市把优化政府机构行政窗口服务作为一项政治任务和民生工程，主动作为、压实责任，协同部门、多管齐下、真抓实干，推动全市政务环境和营商环境建设取得阶段性新突破，让更多企业群众获得改革红利。

一、领导重视，亲力亲为

市委市政府主要领导高度重视政府机构行政窗口服务质量工作。市委书记郑人豪亲自率队到行政服务中心开展专题调研，视察了市直各单位服务窗口，倾听了在场办事群众企业的意见建议，听取了窗口服务单位的汇报，聚焦服务的“堵点、盲点、痛点”，提出了整改落实意见。市长姜建军主持市政府常务会议专题研究政府机构行政窗口服务方案，听取市编办汇报，剖析当前窗口服务存在问题，细化了整改举措，明确抓整改落实职责分工、目标任务及完成时限。分管相关工作的市委常委、常务副市长和市委常委、组织部长经常指导督促窗口服务整改工作。

二、明查暗访，找准问题

市编办牵头抓总，办领导多次率队到行政服务中心调研，对窗口服务情况进行调查摸底，并组织专门业务骨干，采取暗访方式，乔扮办事群众，直赴行政服务中心不动产登记、企业投资业务、住房公积金办理等窗口，咨询办理业务，了解办理环节、申请材料、审批时限等问题，并现场咨询办事群众，注意搜集企业群众反映最强烈、最直接的办事难、效率低、时限长、来回跑、材料多等问题。同时，突出问题导向，部署政府机构窗口服务单位开展自查自纠，收集汇总部门问题清单，逐一研究整改措施，建立问题整改台账。

三、多管齐下，精准发力

针对“办事难”问题，市委、市政府大力推进政审批委托制改革，由市政府向各县委托163项市级经济管理职权，有效减少了审批层级；实施商事登记“多证合一、一照一码”，在**经济技术开发区铺开“证照分离”改革，目前已经办理“证照分离”改革事项187项，有效地解决“办照容易办证难”、“准入不准营”的突出问题。

针对“办事慢”问题，以群众满意为标尺，市行政服务中心积极推动政府机构行政窗口服务优化，精简审批办事流程，提升政务服务效能。其中不动产登记窗口由原来的“三审制”改为“二审制”；工商与公安联合推行新办企业凭营业执照即可刻章业务；办税窗口实现“一窗一人一多系统单POS机”办税模式；工商窗口全面实行企业简易注销登记改革。

针对“多头跑、来回跑”问题，推行“即审即办”“多证合一”等改革，已有260项事项实现即来即办，现场办结，有效地降低群众办事时间成本；推行容缺审批制度，30个窗口部门396个事项实行容缺审批，为企业群众提供容缺审批服务264人次，有效减少企业群众跑动次数；推行行政审批“网上办”，完成市级44个部门1075项行政审批标准化发布，并对接网上办事大厅统一申办受理平台，目前，市县两级共有327个部门4281项行政许可事项进驻，截至今年第一季度，共受理各类事项22万余件，办结率达100%，群众满意率达99%，网上全流程办理率为92.7%，上网办理率为84.9%，网上办结率为83.8%，群众办事到现场1次及以下的事项为98.4%，零跑动率为21.3%

针对“办理时限长”问题，加大并联审批力度，全面优化投资项目审批时限，印发实施《关于调整工程建设项目审批流程的通知》，推动建设项目在部门内部、部门之间同时审核审查，审批时限由原来的219个工作日压缩至35个工作日；持续推进“一门式”政务改革，在28个市直部门设置行政审批科，推行由一个内设机构统一申办行政许可事项，并向行政服务窗口集中；推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，将市级10个部门分设办事窗口整合为综合服务窗口，入驻70项审批事项，并与网上统一申办受理平台无缝对接，变“多头受理”为“统一受理”。

针对“申请材料多”问题，开展“减证便民”行动，按照“六个一律”原则，采取双向清理方式，先后取消证明事项两批66项，有效减少证明材料提交；有序推进中介服务超市建设，在前三批110项基础上，持续清理规范第四批38项政府部门行政审批中介服务事项，制定《**市县政府部门中介服务事项指导目录》和进驻中介服务超市的机构资质条件，进一步规范中介服务运作，有效地减少申请材料。

针对“配套设施不全”问题，按照省“五个统一”“八个有”的要求，狠抓落实基层公共服务平台建设工作，顺利完成全市121个镇、1934个村的建设任务，已搭建起市、县、镇、村四级政务服务体系；升级改造市级行政服务大厅，设置自动售货机、银行ATM机、电动摩托车充电桩等便民设施，不断完善自助服务区设施；增设便民医疗服务点和爱心哺乳室，提供人性化便捷服务；升级改造业务数据展示平台、办事指引导航系统、排队叫号系统、政务微信公众号、服务质量评价系统等，建成全省领先的实体办税厅、电子办税厅、自助体验厅三厅一体的“O2O集成办税体系”；推进企业专属网页和市民个人网页建设，已实现其与客户关系管理系统互联互通；有序推进电子证照库建设，第一批电子证照目录已初步确定。

四、跟踪指导，督促到位

市委、市政府督查室及市编办建立并落实好每年两次定期督查制度，分别2017年11月、2018年6月开展了全市“放管服”改革大督查大调研活动。平时编办根据实际情况不定期组织督查督办，组织小组分赴各县及52个市直单位开展“放管服”改革专项督导，推动政府机构窗口优化服务提升政务效能；将行政许可标准化建设和“一门式一网式”政务服务改革纳入市直单位绩效考核内容，赋予10%权重，强化考核结果应用。

五、宣传推动，注重长效

及时总结优化政府行政机窗口服务的经验和成果，在**日报开设“‘放管服’进行时”专栏报道，大力宣传报道各地各单位好经验、好做法；在**机构编制委员会办公室网站上主动公开《**市行政审批制度改革工作简报》74期，方便基层部门及公众查询最新“放管服”改革成果；发挥12345市民服务热线作用，及时回应企业群众咨询和关心窗口服务质量问题。

篇六

**分局以提升效能为目的，将基层窗口服务的规范化建设作为重点，从政治思想、工作作风、业务水平等方面入手，强化四项措施，狠抓基层窗口服务质量，努力打造窗口服务新形象。

一、从强化宗旨教育入手，切实打牢为民服务思想基础。

分局把强化窗口民警的思想政治教育当作一项重要任务来抓，认真教育引导民警进一步端正工作态度、摆正自身位置，牢固树立为民服务的宗旨意识。要求窗口民警想群众所想，急群众所急，帮群众所需，带着感情去开展窗口服务工作，切实做到“在一言一行中体现服务，在一点一滴中兑现服务”。

二、从强化业务培训入手，切实提高窗口民警办事效率。

分局着力抓好窗口民警的业务培训，采取集中培训、相互交流的方法，从提高业务能力和服务水平，规范户政管理和交通违法受理出发，分别就户口审批、出入境政审、交通违法受理等工作，对如何正确运用户籍政策、交通法律法规，答复群众时能够熟练准确把握政策、掌握工作中遇到的一些疑难问题的解决方法等问题进行面对面培训。对发现的问题，当场进行整改；对模糊认识予以澄清。通过面对面的培训，窗口民警的业务素质、服务水平都得到大幅提高。

三、从强化内务规范入手，切实落实各项便民利民措施。

分局对窗口民警的仪容仪表、规范用语、接待群众、办事时限作了明确规定，进一步规范了窗口民警办事流程。同时，为方便群众办事，各派出所在办证大厅配齐了有关服务指南材料，办事的程序，把户口审批、出入境政审、交通违法处理等日常业务全面公开，真正实现了“阳光作业”，增强了工作透明度。

四、从强化监督检查入手，切实落实考核标准奖惩措施。

一是开门纳谏。主动邀请人大代表、政协委员上门，向他们汇报工作，倾听和收集人大代表、政协委员对基层窗口单位工作的意见和建议，并逐条落实整改措施。二是强化督察。在窗口单位设置意见簿、举报电话，收集办事群众的意见和建议。组织纪检督察对窗口民警着装仪容、举止礼节、服务态度、办事效率等方面进行明查暗访，发现问题，立即督促整改。

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