【小学英语推销产品作文50字】To B个人域操作：如何快速了解客户的业务流程？

编辑指南：了解客户业务流程对To B个人领域的运营至关重要。本文作者介绍了快速了解客户业务流程的具体方法、了解客户业务流程的原因、程序等。一起学吧。希望能有帮助。

首先，为什么要了解客户的业务流程？

前面的句子分享了快速理解顾客行业特征的方法，这只是理解顾客的第一步，是基础。客户的成功最重要的是要结合客户的实际情况提供业务咨询和解决方案。

要想提出解决方案，首先必须能够分析当前客户业务的问题和要求，如果不熟悉客户的业务流程，分析问题将很困难，解决方案就更不用说了。(大卫亚设)。

因此，了解客户的业务流程是客户成功了解客户的重要一步。现阶段，客户全面研究和理解了客户业务的现状和计划，并成功地挖掘和总结了业务问题。

如何快速了解客户的业务流程？接下来，我们将提供一个完整的流程框架。

第二，了解客户业务流程的步骤

在整理业务流程之前，首先要了解什么是业务流程。引用百度百科的说明。

业务流程是不同人为了实现特定的价值目标而共同执行的一系列任务。工作之间不仅有严格的先后顺序限制，工作的内容、方式、责任等也需要明确的安排和定义，这样不同的职务才能在不同的职务角色之间进行转播。工作和工作之间的时间和空间转移可以有更大的范围。我认为，狭窄的业务流程只是一系列与客户价值的满足相关的工作。业务流程是由流程节点和执行方式组成的任务流程。

从上述正式业务流程的定义可以看出，业务流程主要由业务目标、业务角色、业务任务、业务结果等要素组成。

第二，分析业务流程的方法有很多，不同的人有不同的分析目的。这里也不要盲目分析，建议有目的的分析。本文也是为了客户成功经理的目的而专门编写的业务流程分析阶段。

为了客户的成功，业务流程分析的目的是帮助客户找到与公司产品相结合的解决方案。

整个过程框架如下图所示。

概述内容一一详细说明：

1. 了解的信息

1)业务目标

了解业务流程的第一步是首先明确业务目标。由于后续业务角色、业务任务的设计和开发，最终目的是实现业务目标。客户自己最关心的是最终的业务目标。

业务目标一般分为战略层、战术层、执行层三个级别。

战略层一般包括企业的战略定位和战略目标，从整个公司的角度决定公司的发展方向。例如，一家公司总经理想扩大在线渠道，进行产品宣传和销售，战略目标是一年赚1亿美元。战术层一般是进一步细化战略层的目标。比如战略层的目标，总公司集中运营，分公司执行管理模式，一个季度运用这种模式。执行层比战术水平更具体，针对战术目标，明确业务作用和业务工作，确定具体的业绩目标。例如，投放部门第一季度需要在线流入50w的流量。(威廉莎士比亚，北方探索，成功)那么，我们应该分析到什么程度呢？

这取决于两点。一个取决于你面对的客户公司的事业发展处于什么阶段。第二，你面临的客户是什么身份。不是说分析越多越好，而是分析越准确越好。

第一，如果公司的业务还处于比较初期阶段，具体执行层的战略和目标还没有确定，就要调查战略和战术层的目标，帮助客户逐步梳理执行层的战略目标，并结合公司产品提出具体方案。

这不仅是对产品的解决方案，还需要通过对客户的行业市长/市场、赠品分析和理解，使客户能够整理业务运营解决方案，因此对客户的成功能力提出了更高的要求。

如果公司的业务已经处于比较成熟的阶段，并且已经有了非常完善的战略和模式，那么你就更有必要调查执行层的目标。也就是说，对现有过程梳理现状和问题，提出优化点即可。

第二，如果你沟通的客户是总经理级别的，就要从战略层的目标出发。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视新闻))如果是高管级别的话，就要从战术目标出发。如果是执行层面，就要从战术层面的目标出发。

2)业务角色

确定业务目标后，下一步是整理业务角色，即为实现业务目标而必须具备的各种体系结构和特定的职务角色。

业务角色分析分为组织结构、职务角色两个层次。

(1)组织结构因公司战略和战术水平而异

的战略目标所对应的组织架构会不太一样，总体来说有直线制架构、职能制架构、事业部制架构、模拟分权制架构等等。下图举例一个直线制架构的例子。

（2）岗位角色是针对公司的执行层面来说的，当具体的公司架构确定之后，针对不同的部门会配置不同的岗位角色，了解这些岗位角色有助于我们后续具体分析角色的分工。下图举例营销部门下的岗位角色。

那么我们需要分析到什么地步呢？

这取决于两点，一是你所在公司的产品所定位的具体的业务范围；二是你所面对的客户的角色和预期接入的业务范围。

针对第一点，你需要梳理出你所在公司产品能够满足的业务范围，例如我所在公司的CRM产品，目前能够满足的业务范围有：获客引流（对应引流类业务部门）、客户营销和管理（针对销售类业务部门）、客户运营（针对总部运营类业务部门）、客服工具（针对服务类业务部门）。那么我所调研的范围也应该重点关注在这些方向上，调研客户的公司目前是否有这些业务对应的部门，并梳理出来。而对于客户的研发或者财务部门等，我则不做具体了解和关注。

针对第二点，即便客户的公司有这些部门，但是找你来的客户不一定要全部将这些业务接入。所以你需要具体了解客户所希望接入的业务部门以及使用产品的岗位角色有哪些，有多少。

3）业务工作

在上一步我们分析了公司的组织架构以及岗位角色之后，自然而然就可以分析这些不同的角色所做的工作是什么样的。

业务工作的分析分为2个层次：单个业务角色的工作、多个业务角色的工作。

1. 单个业务角色的工作的分析较为简单，直接是一条链路的工作流程。
2. 多个业务角色的工作的分析较为复杂， 需要搞清楚业务在不同角色之间是如何交接流转的，给客户提出的解决方案中，也需要考虑到业务流转的过程中，涉及到的权限问题。

那么我们需要分析到什么地步呢？

这就比较简单了，前面我们已经分析出客户所希望接入的部门和角色，那么需要接入多少角色我们就分析多少角色的业务工作就好。

4）业务结果

当把业务目标-业务角色-业务工作整个流程分析完之后，最后一步就是分析当前的业务结果。直观的分析出结果和目标的差距之后，能够更好的了解业务运作情况和预期，定位哪个环节更加需要改善，给到客户的解决方案会更加有理有据。对结果的分析需要精确到具体的数据指标。

业务结果的分析分为2个层次：最终结果、过程结果。

1. 最终结果是指客户期望购买产品后最终产生的效果，例如全年营收提升30%。
2. 过程结果就是整体业务过程中，为了达到结果所作的业务过程的指标，例如引流的数量、电话接通率、加好友率、转化率等。

那么我们需要分析到什么地步呢？

这里建议两者都进行分析。首先，分析最终结果并告诉客户目前的最终结果还有可以优化的空间，同行的客户能够做到多少多少。

其次，客户会感兴趣你如何帮他提升最终的结果，这就需要你提出具体的解决方案，这个时候可以拿出过程结果数据，例如，当前的加好友率为20%，但是同行某个客户平均做到50%，可以做重点优化，例如配合我们的好友验证语设置，多去设计几组验证语做对比，最终采用通过率最高的验证语等。

5）整体业务流程图

当把上述四点调研完成之后，基本上对于客户成功经理来说，就够用了。但是为了能够更加直观的呈现我们的调研结果，以及帮助我们更容易的分析和指出业务流程中的问题，这里再教大家一个经典的可视化图表：泳道流程图。如下图举例某教育公司，横轴代表相关业务部门，中间的方块代表具体的工作流程。

从流程中可以看出，目前的销售业务的流程中，拨打电话、发送短信、添加好友都是人工进行，平均一个销售每天就只能处理10-15个线索，那么这里机会就来了，可以通过系统将打电话-挂机短信-添加好友这些重读性工作自动化，销售主要进行添加好友的客情和转化跟进就好，这样平均一个销售能够接待的线索数量将直线增加，那么相对来说同周期转化率也将增加。

2. 了解的途径

1）客户访谈

客户访谈是了解客户业务最快的手段，可以直接借着帮助客户分析问题的方式，一对一沟通迅速获得答案。

当然这里需要注意的两个点：

一是你要能够快速获得访谈对象的信任和好感，让客户愿意说。

二是你要提前想清楚要通过访谈得到什么，做好准备，如果提前没做好准备会造成对话内容的发散和混乱，无法快速收集到有效信息导致效率低下。

这里提供一份典型的对话大纲模板案例：

2）亲身体验

亲身体验是深入了解业务的最好方法，针对重点维系客户，客户成功经理可以定期去客户的业务现场拜访调研，直接体验业务人员的具体工作，了解真实的流程和痛点。

这种方式虽然看起来可能效率比较低，但是通过亲身体验和观察，更能够站在真实业务的角度上，发现潜在机会。

3）查阅资料

查阅资料是辅助了解业务的方法，还是建议直接通过客户访谈和亲身体验的方式去进行业务调研，但是在真实的访谈或体验之前，建议先查阅资料看看目前行业内通用的业务流程是什么，先心里大概有个框架，这样在真实进行访谈或体验的时候，会相对更有重点，并且也更加容易理解。

三、总结

以上分享了作为客户成功经理，应该如何快速了解客户的业务流程。这里补充一点，在实际了解的过程中，不一定会像我们想象的那么顺利，也许你在做客户访谈的时候，直接问你们的业务流程是什么样的，客户根本不愿意花时间和你讲太多，导致你了解的不全面。

建议结合上一章先了解客户的行业，然后先根据行业的整体情况大致对客户的期望心里有个数，然后通过和客户聊行业或者竞品的话题顺便引出客户的具体业务流程，这种情况下客户会觉得你大致是了解他所在的行业和整体预期的，也会更加乐意和你聊他们现在的业务流程和痛点。

本文由 @猫雯私域研究社 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载

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